5 mars 2021 — Imaginez : un passager arrive dans un port pour embarquer sur sa croisière tant attendue, mais se voit refuser l’embarquement parce qu’il n’a pas de preuve de vaccination contre la COVID-19, prétendant qu’il n’était pas au courant de cette exigence. Qui est à blâmer? Le passager, la compagnie de croisière ou l’agent de voyages?

La question est pertinente compte tenu du nombre croissant de compagnies de croisière qui exigeront une preuve de vaccination lors de la reprise de leurs activités. La compagnie britannique Saga Cruises a été la première à annoncer cette exigence en janvier, suivie par les compagnies américaines American Queen Steamboat Company et Victory Cruise Lines le mois dernier. Plus récemment, et c’est peut-être le plus important, Crystal a été la première grande compagnie de croisières à exiger la vaccination de ses clients, ce qui pourrait entraîner une vague d’autres compagnies de croisières à suivre son exemple.

Bien que la preuve de la vaccination soit considérée par de nombreux acteurs du secteur des croisières, y compris les agents de voyages, comme une exigence bienvenue pour redonner confiance aux voyageurs et les aider à reprendre en toute sécurité leurs croisières dans le monde, on peut supposer, comme pour tout nouveau protocole de voyage, que tous les acteurs concernés devront relever des défis. Des rapports récents faisant état de voyageurs ayant trouvé des failles pour éviter les hôtels de quarantaine du Canada et même falsifié des résultats négatifs au test COVID-19 indiquent une frustration croissante face aux restrictions de voyage en cours. Quelque chose de similaire pourrait-il se produire dans le secteur des croisières si la preuve de vaccination se répandait, les croisiéristes tentant de contourner l’exigence? Qu’ils le fassent délibérément ou innocemment, qui sera blâmé si on leur refuse l’embarquement?

Marianne Vogel, propriétaire de Just for You Travel & Consulting à Dundas, Ontario, pense que les agents de voyages seront probablement le bouc émissaire si leurs clients affirment qu’ils n’étaient pas au courant de l’obligation de vaccination avant le départ. En disant que “nous semblons toujours être les premiers à être blâmés”, Mme Vogel dit au groupe Travelweek que la seule façon pour les agents de se protéger dans ce scénario est de demander à l’avance une copie du certificat de vaccination du client pour l’envoyer à la compagnie de croisière.

“Je demande toujours une copie du passeport de mon client afin de l’avoir dans mon dossier, au cas où il le perdrait ou que quelque chose se produirait et que je puisse vérifier que toutes les données sont correctes pour la réservation”, dit Mme Vogel. “Il serait prudent que les agents et les compagnies de croisière demandent également une preuve de vaccination au moment de la réservation, ou au moins avant le départ, pour régler ce problème”. 

Il sera impératif de donner le plus d’informations possible aux clients, ajoute Mme Vogel, qui veille à fournir des copies papier actualisées des procédures aéroportuaires et des exigences du pays avec les billets. 

Je sais que tout le monde aime les billets électroniques de nos jours, mais mon avocat dit toujours que “ceux qui ont le plus de paperasse gagnent”. Les documents électroniques peuvent être trafiqués, votre téléphone ou votre iPad peuvent être perdus, volés ou ne pas fonctionner à destination – il en va de même pour le certificat de vaccination. Prenez une copie papier avec votre passeport jusqu’à ce qu’il puisse être ajouté à votre passeport électroniquement à l’avenir, comme pour certains visas”, dit-elle.

Carlton Montaut, directeur général de Centre Holidays à Mississauga, en Ontario, convient qu‘il incombe aux agents de voyages d’informer leurs clients de toutes les exigences en matière de voyage. “Cependant, si le client réserve directement auprès de la compagnie de croisière, il incomberait à celle-ci d’informer le passager des exigences en matière de vaccination“, dit-il. “S’ils ne le font pas, la responsabilité en incombe définitivement à la compagnie de croisière. Si un agent de voyages était impliqué, le même processus s’appliquerait”.

Les exigences en matière de voyage évoluant presque quotidiennement et sans avertissement préalable, M. Montaut s’appuie fortement sur la liste de contrôle pré-vacances de Centre Holidays pour tous les clients “afin de s’assurer que rien n’est négligé”. De plus, tous les clients doivent signer une décharge stipulant que Centre Holidays ne peut être tenu responsable de toute exigence formulée par les voyagistes ou les compagnies de croisière qui n’aurait pas été communiquée à la compagnie.

Pour couvrir ses bases du côté des fournisseurs, l’American Queen Steamboat Company (AQSC), dont le mandat de vaccination entre en vigueur le 1er juillet 2021, déclare que tout client ayant réservé un voyage après le 1er juillet avant le mandat a été contacté, ainsi que les agents de voyages partenaires de l’AQSC, au sujet de la nouvelle politique. Toutes les nouvelles réservations sont informées du mandat de vaccination par les réservations ainsi que par l’agent de voyages.  

L’AQSC constate déjà les effets du nouveau mandat, en informant le groupe Travelweek que les réservations sont déjà en hausse : “Nous avons reçu des commentaires extrêmement positifs de la part des clients. Les réservations de janvier et février 2021 sont supérieures de plus de 35% à celles de novembre et décembre 2022”.

Avec ces chiffres, fournir des preuves pourrait très bien être la nouvelle norme en matière de croisière. Vanessa Lee, présidente de Cruise Strategies Ltd, pense que d’autres compagnies de croisières suivront bientôt l’exemple de l’AQSC, dont beaucoup envisagent déjà les ramifications juridiques de l’obligation de faire vacciner leurs clients avant de partir en croisière. Bien sûr, cela signifie aussi une plus grande responsabilité pour les agents de voyage qui sont chargés de relayer toutes les informations nécessaires à leurs clients.

“Comme dans tout autre scénario de réservation, les agents de voyages s’assureront que les clients connaissent toutes les exigences pour naviguer, que ce soit avec un vaccin, un visa ou d’autres restrictions”, explique Mme Lee. Mais, ajoute-t-elle, “il incombe à chaque client de s’assurer qu’il dispose des bons documents, y compris la preuve du vaccin, si cela s’avère pertinent”.

Lorsqu’on lui demande si la preuve de vaccination aidera ou nuira en fin de compte à l’industrie des croisières, Mme Lee se montre optimiste. 

“À ce stade, nous sommes encore tous en train de consulter nos boules de cristal, mais dans l’ensemble, je pense que tout ce qui offre aux clients potentiels un environnement plus sûr ou qui apaise l’anxiété est positif”, dit-elle. “Personnellement, je préférerais naviguer avec d’autres clients qui ont été vaccinés”. 

Source : Cindy Sosroutomo pour le groupe Travelweek/Profession Voyages