• mardi le 25 janvier, 2022

Rappel marketing: Faire vivre une EXPÉRIENCE …

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Joie de Vivre hotel

Je lisais, tout bonnement, le livre «Thank you economy», sur le marketing virtuel et la place des médias sociaux dans la façon de faire de la publicité et de maximiser le service client. Il m’a fait réaliser combien, aujourd’hui, avec les différentes plates-formes telles que Twitter, Facebook, Linked In et bien d’autres, il est facile d’obtenir les commentaires après achat, et comment vos clients deviennent de vrais ambassadeurs pour votre entreprise… Il suffit de se concentrer sur l’expérience et leur donner le goût d’en parler!

L’auteur nous ramène à l’essentiel, avec le pouvoir du «bouche à oreille», en considérant l’entourage virtuel. Lorsque le client va au restaurant, il veut vivre au-delà de l’expérience de bien manger. Il désire sentir que c’est agréable de faire l’épicerie dans un bel environnement. C’est pourquoi, on décore les boutiques différemment, on offre des produits connexes qui n’ont souvent aucun lien direct avec la spécialité. C’est le souci du détail et l’attention apportée aux services qui démontrent combien le client est important et qu’il devient un gage de succès. Comment se repenser, faire les choses différemment pour se démarquer? Comment peut-on améliorer, modifier à l’extrême les façons de parler au client et de le faire sentir important? Comment le fidéliser, réussir à l’intéresser malgré tous les choix qu’il y a sur le marché, par rapport à nos produits et services.

Focus sur vivre une expérience

Un nom difficile à prononcer et qui sonne «exotique» pour les anglophones, puisque c’est en français. «Joie de Vivre» a une signification précise: c’est l’art d’inclure, dans le nom de son hôtel, la mission qu’ils se donnent chaque jour, soit d’apporter de la joie aux clients. «Joie de vivre» est l’une des plus grandes chaines de boutiques-hôtels aux États-Unis. Ils prennent soin des détails et s’assurent que le client se sent chez lui. Ils ont su, dès la création de leur premier hôtel, comment perfectionner l’art de la personnalisation. Dès votre entrée à l’hôtel, quelqu’un vous accueille, et vous avez sa fiche descriptive sur une carte afin de savoir qui est la personne, l’humain derrière l’employé qui est en train de vous servir. L’hôtel collecte aussi le maximum d’information sur le visiteur au moment de la réservation. La compagnie a créé un programme, le «Dream maker», qui encourage et met au défi les employés, soit de trouver les façons, les opportunités de faire vivre une expérience mémorable aux clients afin qu’ils se sentent comme à la maison et qu’évidemment, ils aient le goût de revenir.

Des intentions qui viennent du cœur

Tellement plus facile à dire qu’à faire! Surtout avec les clients qui nous donnent du fil à retordre. «Joie de Vivre» se donne le mandat de dénicher des façons originales et attentionnées afin de prendre soin de leurs clients. Ils racontent comment ils ont organisé une tournée des bars pour un party d’enterrement de vie de fille pour l’une leur cliente, et ce, sans même qu’elle ait eu besoin de le demander. Dans un autre cas, ils ont pris l’initiative d’offrir (en allant se le procurer dans un magasin extérieur), du thé et des fleurs de tournesol à une mère qui avait un enfant malade avec une note; «À une mère qui mérite de relaxer et de prendre du temps pour elle, nos pensées sont avec vous». Vous direz, c’est très couteux d’offrir des cadeaux ainsi à leurs clients. Mesurez plutôt l’impact qu’aura cette attention sur les personnes à qui cette dame ou ces filles en parleront. De nos jours, avec les médias sociaux, où la parole de quelqu’un peut «voyager» par le biais des milliers d’amis Facebook! Vous pourrez constater que c’est de l’argent investi dans un nouveau type de publicité qui peut rapporter gros. Le bouche à oreille a toujours bien fonctionné, tant positivement que pour les commentaires négatifs. Maintenant, c’est plus vrai que jamais et ça n’a plus de frontière avec ces nouvelles façons de communiquer. Pourquoi ne pas le rentabiliser au maximum et utiliser ce type d’approche?!

 

Pour visiter «Joie de vivre»: www.jdvhotels.com

Avec passion,

Ariane Cloutier – ariane@professionvoyages.com

 

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