3 août 2020 — Lorsque les voyages internationaux sont pratiquement interrompus et que les annulations atteignent des niveaux sans précédent, le volume même des crédits de voyage (FTC) crée de rudes défis, à grande échelle, à partir de situations auparavant ponctuelles.

Pour le secteur du voyage, les FTC sont toujours préférables aux remboursements, pour une longue liste de raisons, mais des complications liées aux crédits sont inévitables.

En voici un exemple. Lorsque le voyage d’un client est annulé, à qui appartient le crédit de voyage? Au client, très probablement.

Mais qu’en est-il? Un client réserve un voyage auprès d’un agent de l’agence ABC, et le voyage est annulé à cause de la COVID-19. Le client obtient un crédit de voyage. L’agent décide alors de quitter l’agence ABC et de passer à l’agence XYZ, et la cliente l’accompagne. L’agence ABC aurait-elle encore un droit au FTC?

Nous avons posé cette question à plusieurs agences, chaînes et consortiums. Leurs réponses montrent la difficulté de résoudre des situations comme celles-ci lorsque tant de facteurs, dont la précarité du secteur lui-même et les politiques des fournisseurs, sont en jeu.

AU CAS PAR CAS

L’agence TravelOnly examine chaque situation individuellement, en fonction des circonstances. “Nous sommes conscients que les dépôts dans les dossiers, les commodités, les chèques-cadeaux, les crédits de voyage, etc. sont tous détenus et gérés par de nombreuses parties prenantes différentes et nous essayons de travailler avec toutes les personnes concernées pour fournir le meilleur service et la meilleure résolution possible”, déclare Ian Elliott, vice-président des ventes et du marketing.

Gary Gaudry, président de Maritime Travel, déclare: “Notre point de vue est que le client est propriétaire du crédit et qu’il peut choisir de l’utiliser avec qui il veut. Pour les opérateurs, l’agence précédente a déjà reçu la commission, il ne devrait donc pas y avoir de problème de commission pour le client qui utilise le crédit dans une autre agence”.

Christine James, vice-présidente de TL Network Canada, partage cet avis. “Le FTC appartient au client, il serait donc libre de racheter le crédit auprès du conseiller initial même s’il a changé d’agence”.

Des problèmes potentiels peuvent toutefois survenir d’un fournisseur à l’autre.

“CERTAINS FOURNISSEURS SONT TRÈS CLAIRS SUR CE POINT… D’AUTRES NON”

Bien que tout le monde fasse de son mieux pour maintenir les lignes de communication ouvertes en ces temps sans précédent, il y a encore beaucoup de place pour la confusion.

“Les clients qui ont acheté un voyage, pour découvrir qu’il a été annulé, puis qu’aucun argent ne leur revenait – seulement un FTC – devraient avoir le choix. L’un de ces choix est de savoir où ils peuvent utiliser ce FTC pour réserver leurs vacances”, explique Flemming Friisdahl, fondateur de The Travel Agent Next Door.

“Certains fournisseurs sont très clairs sur ce point: le consommateur est propriétaire du FTC. D’autres ne sont pas très clairs et disent que le consommateur en est le propriétaire. Ils doivent cependant réserver auprès de la même agence ou obtenir une lettre du propriétaire de l’agence pour transférer le FTC”.

Le fait que la COVID-19 ait porté un coup de massue à l’industrie du voyage et que personne ne sache quand le revirement de situation se produira complique la situation. Certains détaillants risquent de ne pas s’en sortir.

“La réalité est que certaines des agences auprès desquelles le consommateur est censé échanger le FTC ne seront malheureusement pas en activité dans deux ou trois mois”, explique Flemming Friisdahl. “Que se passe-t-il alors? Les clients sont-ils censés traquer le propriétaire qui a fermé leurs portes pour lui demander de signer une lettre?

Il ajoute: “Ce n’est pas très clair et ce qui est encore plus déroutant, c’est que certaines des compagnies de croisière qui disent “le client possède le FTC”, la seconde d’après, disent que le crédit vit dans leur système en ligne et ne peut être remboursé que par l’agence qui a réservé le dossier”.

“LE CLIENT EST PUNI UNE DEUXIÈME FOIS”

Selon Flemming Friisdahl, le client “devrait pouvoir le réserver auprès de n’importe quelle agence de voyage. Il est injuste que finalement, le client soit puni une seconde fois quand on lui dit qu’il n’a pas le choix de l’agence de voyage auprès de laquelle il DOIT acheter son voyage!

Zeina Gedeon, PDG de TPI, affirme que la communication avec les clients est essentielle dans des moments comme celui-ci. TPI organise une formation pour ses conseillers afin de les aider à suivre et à élaborer une stratégie pour les clients détenteurs de crédits, et a récemment organisé une formation dans le cadre de laquelle les conseillers pouvaient mettre en place des rappels automatiques à l’intention de leurs clients détenteurs de crédits pour qu’ils communiquent avec eux.

C’est ce qu’affirme Zeina Gedeon: “La plupart de nos partenaires fournisseurs ont travaillé avec application pour aider les agents de voyage à conserver la réservation initiale, car elle stipule que le FTC doit être réservé auprès de l’agence. À la fin, le FTC appartient au client, mais grâce à une communication constante et cohérente avec leurs clients, les conseillers en voyages pourront conserver leurs clients et faire des réservations à l’avenir en utilisant leur FTC”. Chez TPI, les clients restent la propriété exclusive des conseillers “car il s’agit de leur activité indépendante et nous ne pouvons pas leur enlever cela”.

La propriétaire de Niche Travel Group, Faith Sproule, (Dartmouth), dit qu’elle soutient l’idée que l’agence est propriétaire de la réservation, mais dit qu’elle a déjà pris des dispositions pour transférer les réservations à d’autres agences.

“CETTE SAGA POURRAIT DURER DES ANNÉES”

Faith Sproule indique qu’elle a permis jusqu’à présent à trois dossiers de Transat, d’une valeur comprise entre 2 600 dollars pour un voyageur en solitaire et jusqu’à 3 900 dollars pour un couple, d’être transférés dans d’autres agences. “Pour l’instant, certains fournisseurs ont laissé le contrôle à l’agence. Je suis sûre que si le client écrivait une lettre, il devrait la déplacer, mais je ne pense pas qu’il abandonnera ce dossier sans se battre si la commission est toujours en cours. La situation est tellement difficile que l’agent et l’agence perdent à tous les coups”, déclare Faith Sproule.

“Soit ils doivent faire le travail une deuxième fois pour la commission due sur le premier dossier, soit ils perdent tout. L’option la plus équitable serait que la nouvelle agence achète le crédit des anciennes agences à 50% de la commission due sur le dossier”.

Elle ajoute: “Dans un monde parfait, tous les clients veulent passer par l’agence d’origine, mais nous devons permettre aux clients de passer par d’autres agences et j’espère seulement que les autres agences feront de même pour nous… Nous avons affaire à des FTC qui n’expirent jamais et cette saga pourrait durer des années.

Doug Crozier, directeur de Heifetz Crozier Law, déclare que d’un point de vue juridique, le FTC appartient au client, et si l’agent du client s’engage auprès d’une autre agence, “le mérite en reviendra au client, qu’il suive le conseiller chez XYZ, qu’il reste chez ABC ou qu’il aille ailleurs”.

Doug Crozier ajoute: “La seule exception qui pourrait se produire serait que le conseiller organise un voyage de groupe, il est vendu par ABC (agence certifiée par le TICO), la Covid intervient, et un fournisseur dont les services devaient faire partie du voyage de groupe offre un crédit de groupe à ABC, par opposition à des crédits individuels à chacun des clients déçus”.

Dans ce scénario, explique Doug Crozier, le client individuel ne bénéficie pas de l’avantage et ne peut donc pas voyager avec lui. “Cela dit, ABC devrait toujours traiter avec le client qui a payé de l’argent à ABC et qui n’a pas obtenu les services de voyage achetés et ne partage pas le bénéfice de l’utilisation qu’ABC fait du crédit de groupe.”

“LA VALEUR D’UN AGENT N’A JAMAIS ÉTÉ AUSSI ÉVIDENTE”

Heather Baker, directrice des acquisitions et des médias sociaux d’Independent by Flight Centre, déclare que l’IFC a encouragé tous ses indépendants à tenir un registre précis des FTC, afin de minimiser les éventuelles prises de tête à l’avenir.

“Avec certains fournisseurs qui suppriment complètement les dates d’expiration, il pourrait s’écouler quelques années avant qu’un client ne cherche à racheter ce crédit.”

La gestion des FTC “sera de la plus haute importance dans les mois à venir”, déclare Baker.

“Nous n’avons jamais vu de fournisseurs devoir en émettre autant, aussi rapidement”.

Heather Baker note qu’un certain nombre d’agents de la SFI échangent déjà des crédits fournisseurs pour des voyages reprogrammés. “L’importance d’avoir un expert en voyages à vos côtés n’a jamais été aussi évident.”

Source: enquête réalisée par Travelweek
Traduit par Eloïse Petit.