17 janvier 2023 – Le Canada devrait faire en sorte que les voyageurs aériens aient automatiquement droit à une indemnisation des compagnies aériennes lorsque leurs vols sont interrompus, plutôt que d’avoir à faire eux-mêmes des réclamations, a déclaré la semaine dernière un défenseur des passagers.

Gabor Lukacs est président d’Air Passenger Rights, un groupe à but non lucratif qui a fait des recommandations à un comité parlementaire étudiant les questions de transport le mois dernier.

Ce même groupe de députés commencera une étude d’urgence sur le chaos qui a éclaté dans les aéroports et les compagnies aériennes du pays pendant les vacances, y compris ce qui est susceptible d’être un grillage du ministre des Transports Omar Alghabra des membres de l’opposition sur la façon dont le gouvernement envisage de résoudre le problème.

“Les compagnies aériennes profitent de l’environnement réglementaire, où l’application est pratiquement inexistante“, a déclaré Lukacs dans une interview mardi. “C’est là que réside le problème.”

Une tempête hivernale qui a balayé certaines parties du pays avant le jour de Noël a semé le trouble dans une saison de voyage déjà mouvementée. L’industrie aérienne est toujours en train de se redresser après l’arrêt des voyages au cours des deux premières années de la pandémie de la COVID-19, entraînant des licenciements généralisés dans le secteur.

Des milliers de passagers ont vu leurs vols annulés ou retardés en raison du mauvais temps. Mais ce qui a le plus troublé les dirigeants politiques, c’est la façon dont les passagers disent avoir été traités.

Des centaines de clients de Sunwing se sont retrouvés bloqués au Mexique après que la compagnie aérienne de destination de vacances a annulé leurs voyages. Des milliers d’autres se sont précipités après que la compagnie aérienne a annulé des vols au départ de la Saskatchewan jusqu’au 3 février en raison de ce qu’elle a appelé des « circonstances atténuantes ».

D’autres passagers ont décrit une mauvaise communication _ ou l’absence de communication _ de la part des compagnies aériennes et ont dû dormir dans les étages de l’aéroport en attendant des réponses.

Alghabra a qualifié d'”inacceptable” ce qui s’est passé pendant les vacances. Son bureau a déclaré mardi dernier qu’il n’était pas disponible pour un entretien, mais a fourni une déclaration décrivant les modifications potentielles des réglementations qui offrent une protection aux passagers des compagnies aériennes.

Les règles introduites en 2019 imposent ce que l’Office des transports du Canada, l’organisme de réglementation fédéral, appelle les «exigences minimales des compagnies aériennes». Ils précisent quand les voyageurs sont éligibles à une indemnisation pour les contretemps tels que la perte de bagages, les retards sur le tarmac et les annulations.

Nadine Ramadan, porte-parole d’Alghabra, a déclaré que des travaux étaient en cours depuis avant les vacances sur la manière de renforcer le régime existant. Elle a déclaré que l’intention du gouvernement était de présenter un projet de loi au printemps.

“Ces changements contribueront à accroître l’efficacité et obligeront les compagnies aériennes à rembourser les passagers”, a-t-elle déclaré dans un communiqué.

“Toutes les options sont sur la table pour s’assurer que ce qui s’est passé pendant les vacances ne se reproduise plus.”

RÉCLAMER, C’EST DÉJÀ UNE SOURCE DU PROBLÈME

Dans un rapport présenté aux députés le mois dernier, le groupe de Lukacs a recommandé que des modifications législatives soient apportées afin que les compagnies aériennes doivent fournir une indemnisation “rapidement et sans que le passager n’ait à demander de paiement” en cas de retard et d’annulation.

Actuellement, un passager qui estime avoir droit à une indemnisation doit envoyer une lettre à la compagnie demandant le paiement.

À partir de là, dit-il, la compagnie aérienne est censée répondre dans les 30 jours, soit en acceptant de fournir l’indemnisation demandée, soit en expliquant pourquoi elle ne pense pas que le voyageur doit de l’argent.

“(Le) simple fait que vous, en tant que passager, deviez approcher la compagnie aérienne et dire:” Hé, je veux mon indemnisation “, est un problème“, a déclaré Lukacs, car de nombreux passagers ne connaissent pas leurs droits.

Il a dit que ce qui arrive souvent, c’est que les voyageurs n’acceptent pas la justification fournie par une compagnie aérienne pour éviter de payer, alors ils présentent plutôt leurs réclamations à l’Office des transports du Canada dans l’espoir d’obtenir une indemnisation.

PLUS DE 30 000 PLAINTES EN ATTENTE!

C’est là que réside un autre problème, selon les députés : le régulateur fait face à un arriéré de plus de 30 000 plaintes.

Un porte-parole de l’agence a déclaré qu’au 20 décembre 2022, elle avait 31 000 plaintes en attente. Depuis lors, qui comprenait le chaos des voyages de vacances, il en a reçu 2 800 autres.

Le député conservateur Mark Strahl, qui siège au comité, a déclaré dans une interview qu’il pensait qu’Alghabra devait tenir l’agence responsable du règlement des plaintes en temps opportun.

L’un des problèmes, a-t-il dit, est qu’il ne semble pas y avoir de normes de service en place pour l’agence en ce qui concerne les délais de traitement des réclamations.

Strahl a déclaré qu’il serait favorable à ce que les compagnies aériennes indemnisent automatiquement les passagers, ajoutant qu’il pensait que le système devait fonctionner d’une manière qui profite aux voyageurs par rapport aux entreprises.

“Quelqu’un au siège 13B le sait peut-être, mais pas au 13A, et donc l’un est indemnisé, l’autre non”, a-t-il déclaré à propos des mesures existantes.

“Une fois qu’un vol est considéré avoir été en infraction, chaque passager devrait recevoir une indemnisation.”

Le NPD a également exprimé ses inquiétudes au sujet du régime actuel et a demandé des précisions sur le moment où Alghabra prévoit d’apporter des changements.

Avec le chaos des voyages de vacances qui s’étend aux passagers ferroviaires, Strahl a suggéré que la protection des passagers pourrait être étendue à d’autres clients du transport, tels que ceux qui voyagent en train.

Au cours de la fin de semaine de Noël, un déraillement du CN a entraîné l’annulation de trains entre Ottawa, Montréal et Toronto. Les passagers voyageant dans un train entre Ottawa et Toronto ont également été bloqués avec un accès limité aux toilettes et à la nourriture pendant près de 20 heures.

Mardi, le PDG et président de Via Rail Canada, Martin Landry, a présenté des excuses, affirmant que la société aurait dû être “plus ouverte dans le partage d’informations sur les trains retardés et dans la communication de mises à jour”.

“Nous savons également que nous aurions dû adopter une approche différente pour soutenir les passagers des trains qui ont été retardés pendant de longues périodes”, a déclaré Landry dans un communiqué.