1 juin 2020 – L’agence Voyages Terre et Monde nous a partagé les difficultés rencontrées et que rencontrent encore les agents de voyages externes pendant la crise du coronavirus. Voyages annulés, demandes de remboursement, rapatriement des canadiens à leurs domiciles,… autant de problèmes qu’il a fallu résoudre. Les agents ont tout donné pour faciliter la vie de leurs clients.

Au final, on s’aperçoit que pour les agents internes ou externes, les défis étaient nombreux et semblables.

1. DES POLITIQUES QUI CHANGEAIENT CONSTAMMENT :

Après l’annonce des gouvernements de limiter et d’annuler tous les voyages non-essentiels, les agents de voyages externes ont dû rapidement venir en aide à leurs clients. Le problème était que les politiques d’annulation et de remboursement changeaient constamment. Un agent confie même “On avait l’air de bipolaires auprès de nos clients”.

Afin d’avoir les bonnes informations, les agents de voyages ont appelé les voyagistes pour connaitre les nouvelles politiques, jusqu’à passer des heures interminables d’attente au téléphone (jusqu’à 10h), pour se retrouver finalement face à une ligne raccrochée.

2. LES CRÉDITS VOYAGES :

Beaucoup de voyagistes ont dû adopter le crédit voyage en réponse au coronavirus. Certains clients qui devaient voyager ne reverront pas l’argent investit!

Cette décision a été largement discutée et a même fait polémique. Ce qui a été dur pour les agents de voyages a été de voir que malgré tous leurs efforts, les clients n’étaient pas satisfaits de cette option. Ce mécontentement est pour la plupart du temps dû à des peurs. Un agent affirme “les gens ont peur que les compagnies fassent faillite et ainsi perdre leur crédit”.

3. DES CLIENTS QUI VOULAIENT FAIRE LES DÉMARCHES SEULS :

Un agent externe rapporte que certains clients souhaitent faire eux-même les démarches pour avoir leur argent au lieu d’un crédit voyage : “Les clients pensent qu’on ne veut juste pas leur donner”.

D’autre part, les clients suivaient toutes les informations partout. Mais il faut savoir qu’en ce temps de crise, la désinformation a été très importante. Il faut se fier à des sources fiables et vérifiées. Cette désinformation a été une difficulté de plus à gérer pour l’ensemble des agents externes.

4. TRAVAILLER BÉNÉVOLEMENT :

Bien que beaucoup d’agents de voyages aient travaillé sans compter leurs heures pour venir en aide à leurs clients, ils n’étaient pas payés. Il a été difficile de trouver des solutions pour satisfaire tout le monde, mais encore plus de se donner “coeur et âme” sans avoir une gratification derrière.

Les agents externes travaillaient parfois à plusieurs reprises sur le même dossier (recherche, facture, suivi) mais n’étaient payés qu’une seule fois, voir pas du tout.

5. GÉRER LE STRESS ET LE CÔTÉ “HUMAIN” :

De nombreux agents ont aussi confié que cette crise a généré beaucoup de stress : à la fois pour les clients mais aussi pour eux.

Un agent affirme : “Le côté humain est difficile à gérer… des gens rêvent de voyage depuis un moment. Par exemple une mère monoparentale a travaillé fort pour pouvoir amener sa fille à Disney”. 

D’autres agents se voient consoler leurs clients en pleur au téléphone. Cette crise a suscité des larmes, de l’angoisse, de la colère. Même si l’important reste tout de même de rester en bonne santé.

Ce qui a généré aussi beaucoup de stress était de rapatrier les clients bloqués à l’étranger. Les agents de voyages se sont démenés pour faciliter les démarches et rassurer l’ensemble des clients. Le harcèlement de l’opinion publique pour le remboursement des voyages est un stress également car l’agent n’a pas le contrôle sur ce point.

DANS L’ATTENTE DE JOURS MEILLEURS :

Malgré tous les problèmes rencontrés lors de cette crise, la plupart des agents externes restent très positifs et attendent des jours meilleurs.  Lors d’un sondage effectué sur le groupe des agents externes du Québec : nous notons que sur les 30 agents externes interrogés, 27 souhaitent continuer leur profession après cette crise.

À cela, Éric Forget, président de Voyages Terre et Monde, a toutefois ajouté que quelques agents externes étaient découragé par la situation. Il a ainsi tenu à rappeler les mots suivants :

“La plupart d’entre vous, avez choisi le domaine du voyage, car vous êtes passionnés, je ne connais  personne qui s’est dit : tiens, je vais aller dans le domaine du voyage pour faire plein d’argent… aujourd’hui, nous rencontrons une grande difficulté et cette grande difficulté, nous allons passer à travers et nous sortirons beaucoup plus fort de ce tsunami”.

Surtout n’oublions pas… #Çavabienaller !