Le 18 avril 2016,
Situé au cœur du quartier d’affaire de l’ouest de l’île de Montréal et à 12 km seulement de l’aéroport, le Holiday Inn & Suites Pointe-Claire est l’emplacement hôtelier d’une clientèle satisfaite. Quand on sait que séduire un nouveau client coûte 5 fois plus cher que d’en fidéliser un, on retient toute l’importance d’établir une bonne relation client. Découvrez comment l’hôtel Holiday Inn & Suites Pointe-Claire a su en tirer profit.
Des rénovations majeures à destination de ses clients
Le Holiday Inn Pointe-Claire a accueilli ses premiers invités en 1975. Il faudra attendre 2011 pour qu’il connaisse des rénovations majeures. Acquis cette même année par le Easton’s Group of Hotels, les travaux ne se sont pas fait attendre, nous confie Patrick Marineau, Directeur des Ventes et Marketing: « La compagnie à investie plus de 20 millions de dollars en rénovation. La structure de l’édifice a même été modifiée, les balcons ont été convertis afin d’agrandir certaines chambres permettant d’offrir 2 lits queen et un sofa-lit permettant d’accueillir les plus grandes familles. » L’hôtel compte maintenant plus de 120 chambres composées de 2 lits queen et un sofa-lit, 26 chambres avec Kitchenette, des suites d’une Chambre à coucher et 3 suites Jacuzzis. Il est à noter que toutes les chambres ont été refaites et réaménagées afin d’offrir également de nouvelles commodités aux clients telles que mini-frigo, micro-onde et coffret de sûreté dans toutes les chambres.
Les espaces communs ont également aussi été remodelés
Autre positionnement qui répond à une grande demande de ses clients: son nouveau concept Resto/Bar Le Marquis Bar & Grill. « Le Marquis Bar & Grill est maintenant l’endroit de rencontre des gens d’affaires, sa section Bar et ses 4 écrans présentent les évènements sportifs de l’heure et la section restaurant offre un buffet complet au petit-déjeuner. Les repas du midi et du soir sont également servis à l’assiette! » explique Patrick Marineau.
La piscine, le bain-tourbillon et la salle de conditionnement ont également été complètement réaménagés.
Les 14 salles de réunion et de banquet ont aussi été entièrement rénovées. « En plus d’un changement de décor, les espaces de réunion sont maintenant munis d’écran et de projecteur intégrés. Pour les événements de soirée, les jeux de lumière ont également été un bel ajout à notre salle de bal. » conclut Patrick Marineau.
Autre atout phare : l’ajout de 2 navettes assure le confort des voyageurs entre l’aéroport et le Holiday Inn & Suites Pointe-Claire. Résultat : une atmosphère épurée et apaisante, des chambres modernes, bien pensées et bien dessinées.
Mieux connaître sa clientèle pour la fidéliser
L’ensemble de ces investissements vise à faciliter les séjours et les attentes de leur clientèle tourisme et affaires de plus en plus exigeantes. Celle-ci se divise d’ailleurs en 3 types :
- Une clientèle d’affaires présente en grande partie la semaine
- Une clientèle aérienne comme les membres d’équipage
- Une clientèle de groupes de tous genres : Sportives, Associations, Mariages, Retrouvailles, etc.
Si aujourd’hui, il est essential d’innover partout, le secteur de l’hôtellerie n’échappe pas à cette règle. Avec l’apparition des réservations sur les mobiles et les modes de réservations en ligne (OTA), Patrick Marineau note « un grand changement d’habitude de la clientèle dans la manière de faire leur réservation ». Cependant, il constate qu’une clientèle fidèle (et satisfaite) continue d’utiliser les moyens traditionnels pour passer leur réservation; c’est à dire directement avec l’hôtel ou son agent de voyages.
Patrick Marineau remarque également que les voyageurs réservent beaucoup à la dernière minute, soit moins de 72 heures d’avis. Pour répondre à cette nouvelle tendance, les membres IHG Rewards Platinum et Spire bénéficient de privilèges sur ces réservations. Certaines installations, comme le WIFI, sont maintenant incontournables au moment de la prise de décision du client, notamment lorsqu’il voyage par affaires.
Rester en contact avec ses clients et récompenser leur fidélité
De plus en plus de clients sont sensibles aux avis des autres voyageurs et en tiennent compte lors de leurs recherches d’hôtels. Les médias sociaux ont une place importance dans la gestion d’une e-réputation. Dans certains cas, cette gestion peut même demander la création d’un poste permanent au sein de l’équipe.
Récompenser la fidélité des clients avec une carte de fidélisation telle que IHG Rewards « joue aussi un grand rôle dans la décision du voyageur lors de la réservation. » nous avoue Patrick Marineau. « La fidélisation est très importante, les voyageurs retournent souvent à un hôtel selon leur expérience précédente, les plus fidèles offrent souvent une deuxième chances à un endroit, si un pépin s’est produit lors de leur dernier séjour. » ajoute-t-il.
Le Holiday Inn Pointe-Claire a réussi, en repensant ses espaces et ses prestations, non seulement à générer des revenus, mais à offrir une meilleure qualité de séjour à sa clientèle.
(Source: IHG)
