19 août 2022 – Alors que le comité des transports du gouvernement canadien se prépare pour sa première audience sur le redémarrage tumultueux du transport aérien, les conseillers en voyages ont leur propre opinion sur ce qui a mal tourné et comment y remédier.

Le redémarrage a été une aubaine pour l’industrie après deux longues années de pandémie, et au cours de ces dernières semaines d’été, l’expérience des passagers aériens dans les aéroports comme Toronto Pearson s’est beaucoup améliorée.

Mais les premiers mois de la reprise du voyage ont été difficiles et les défis persistent. L’expert de l’industrie aéronautique, John Gradek, a présenté son point de vue dans Profession Voyages hier dans cet article.

Le 8 août, le comité des transports de la Chambre des communes a annoncé qu’il lançait une enquête sur les retards dans les aéroports et les annulations de vols au Canada.

Ces audiences commencent aujourd’hui et le ministre des Transports Omar Alghabra sera le premier à témoigner.

Les audiences commencent à quelques semaines de l’entrée en vigueur des règles plus larges du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada.

Une mise à jour du gouvernement fédéral publiée hier indique: «Au Canada, les compagnies aériennes doivent respecter les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens, qui décrivent les exigences d’indemnisation des passagers pour les vols retardés ou annulés en raison d’incidents sous le contrôle d’une compagnie aérienne, y compris les pénuries d’équipage. La nouvelle réglementationprenant effet le 8 septembre 2022 garantira également que les passagers sont indemnisés pour les incidents de vol survenant en dehors du contrôle d’une compagnie aérienne, comme des événements météorologiques majeurs ou une pandémie. Le gouvernement du Canada encourage fortement les Canadiens à connaître leurs droits lorsqu’ils voyagent par avion en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Travelweek a demandé aux conseillers en voyages ce qu’ils diraient lors des audiences du comité des transports, s’ils étaient appelés à prendre la parole. Voici ce qu’ils ont partagé avec nous…

TÉMOIGNAGES 

Lesley Keyter, propriétaire, The Travel Lady Agency, Calgary, Alb.

« Je vais suivre ce sujet avec beaucoup d’intérêt. Ce fut en effet une période frustrante – pas seulement pour les nombreux voyageurs qui ont dû faire face à des annulations de dernière minute, des heures sur le tarmac et des mois de bagages perdus. Cela a également été une période extrêmement frustrante pour la communauté des agences de voyages. Longs temps d’attente, appels après les heures de passagers bloqués, heures de travail supplémentaires sans rémunération. Naturellement, nous étions ravis lorsque les voyages ont commencé à faire leur grand retour, mais de nombreux secteurs de l’industrie du voyage n’étaient pas prêts pour cela.

“Avec l’augmentation du taux de vaccination, il aurait certainement fallu s’attendre à une augmentation rapide du nombre de passagers. Le simple nombre d’avions et d’itinéraires ajoutés aurait dû en être un indicateur. Pourquoi cela n’a-t-il pas été abordé avant que cela ne devienne un fiasco? Je comprends qu’il est difficile d’amener les gens à occuper ces emplois et le voyage n’est pas le seul secteur touché par une pénurie de personnel, mais le maintien de la fluidité de nos aéroports est un aspect important de la reprise économique et cela aurait dû être traité en priorité. Les principaux aéroports du Canada appartiennent au gouvernement. Il aurait dû y avoir une aide financière du gouvernement pour payer des salaires attractifs aux employés de l’aéroport et aux bagagistes ainsi qu’un plan pour accélérer la formation du personnel de sécurité.

“Quant aux compagnies aériennes, je reconnais qu’elles ont eu les mêmes problèmes de personnel, mais à notre époque, il devrait sûrement y avoir un moyen de gérer les appels entrants. Si leurs bureaux canadiens ne pouvaient pas gérer le volume, ils auraient pu envisager d’externaliser leur centre d’appels afin de pouvoir ajouter plus d’opérateurs. Les problèmes que nous avons rencontrés auraient pu être simples à régler en ligne, comme le changement d’un siège réservé. Certaines compagnies aériennes ne permettaient pas que cela se fasse en ligne après la sélection initiale des sièges et exigeaient un appel pour les réservations. Cela s’améliore, mais jusqu’à il y a un mois ou deux, il n’était pas rare d’être en attente jusqu’à 8 heures.

« J’attends avec impatience les audiences et les mesures que Transports Canada prendra pour atténuer les problèmes que nous avons connus jusqu’à présent.

Paulette Soloman, Propriétaire, The Travel Store, Charlottetown, Î.-P.-É:

“Rejeter la faute et pointer du doigt à ce stade ne sera pas productif. Nous devons passer à des actions utiles, concrètes et opportunes. Le problème est complexe et il est facile de se sentir impuissant ou d’être effrayé par l’énormité du défi à relever pour trouver des solutions. Beaucoup d’entre eux nécessitent une vision à long terme et une implication multipartite, mais je pense également qu’un sentiment d’urgence est nécessaire à court terme.

« Sans vouloir trop simplifier les problèmes, peut-on identifier les points chauds et rechercher des solutions immédiates de bon sens ? Que pouvons-nous faire de mieux aujourd’hui pour résoudre le problème ? Des étapes simples comptent et font la différence. Les voyageurs et les travailleurs de l’industrie du voyage sont découragés, et nous devons voir des améliorations immédiates, même minimes, pour nous rassurer que les choses continueront de s’améliorer.

Gilbert Manza Propriétaire, Services de voyage exécutifs, Woodbridge, ON:

“Je dois être honnête. J’ai voyagé plusieurs fois au cours de cette situation et j’ai eu une très bonne expérience, une douane très fluide, des retards très minimes. Cependant, j’ai eu quelques clients qui ont eu des difficultés.

«Je crois que le problème est et SERA le personnel. Le défi consiste maintenant à trouver des gens, à les former et à les faire jouer les rôles qui peuvent alléger la pression. Cela prendra du temps. L’industrie doit réfléchir longuement à la rémunération et à la sécurité si elle veut attirer et retenir des employés.

“Le gouvernement doit aussi se débarrasser d’ArriveCAN, c’est devenu un fardeau et ça n’arrange vraiment pas la situation. Les compagnies aériennes doivent également cesser de survendre et de trop promettre. Réservez ce que vous pouvez gérer, c’est très simple! Je prévois que cela s’améliorera lentement.

«Le problème le plus urgent n’est pas la COVID ou le personnel, ce sera un facteur pendant un certain temps. Le problème est maintenant l’inflation. Les voyages sont discrétionnaires et avec l’augmentation du coût de la vie pour tous les “essentiels”, je pense que nous allons avoir un parcours cahoteux en ce qui concerne les réservations.

Source: Kathryn Folliott