Pour les détaillants de voyages, réduire son activité pendant une pandémie est une réaction naturelle. Mais ne le faites pas, dit l’expert en marketing Steve Crowhurst. “La règle est que si vous pouvez vous le permettre, ne vous taisez jamais. En cas de crise, continuez de faire de la promotion. Faites la promotion de la continuité de vos affaires“.

L’industrie du voyage ayant passé le cap des six mois dans cette pandémie, le groupe Travelweek (Profession Voyages) a rencontré Steve Crowhurst pour parler stratégie.

Il y a trois semaines encore, 78 pays étaient complètement fermés, 87 partiellement ouverts, 7 en cours d’ouverture et 48 sans aucune restriction de voyage, explique Steve Crowhurst. “Et ces données peuvent changer à tout moment.”

Il compare la tâche exaspérante d’essayer de déterminer quel pays vendre au jeu de la taupe. “Chaque fois qu’un coup direct est marqué, quelque chose d’autre surgit pour vous distraire”, dit-il. “Que doit faire un agent de voyages? Doit-il oublier l’année 2020, la considérer comme perdue et se concentrer sur 2021 ou continuer à essayer de vendre quelque chose à l’automne et à l’hiver 2020?“

Et en plus de cela, les agences de voyages essaient simplement de rester en activité. “Tout d’abord, combien cela coûte-t-il à une agence de voyage de rester ouverte et cela en vaut-il la peine? Les agences de voyage ont des dépenses mensuelles plus importantes à couvrir qu’un agent à domicile. Pour une agence de voyages, toute vente est utile. Elle permet à l’équipe de l’agence de rester engagée, et les revenus aident à rembourser les dépenses”.

L’agent externe à domicile n’a que peu ou pas de dépenses, si ce n’est les honoraires payés à son hôte et les frais de marketing et d’abonnement supplémentaires. L’agent de voyages à domicile est bien placé pour attendre la fin de la pandémie et reprendre ses activités lorsque le monde annoncera que tous les systèmes fonctionnent, note Steve Crowhurst.

Quel que soit le type d’agence dont vous disposez ou pour laquelle vous travaillez, Steve Crowhurst propose sept conseils pour aider les agents à faire face à la tempête.

N°1: Planifier et s’y tenir

“Les réseaux sociaux sont abordables pour tout agent de voyage. Les blogs sont abordables. Le courrier électronique est abordable. Skype et Zoom sont abordables. Ce qui pourrait manquer, c’est la capacité de se concentrer et de réfléchir à la manière de traverser la crise, de structurer un plan et de s’y tenir, jour après jour, aussi longtemps qu’il le faut”.

N°2: Faites connaître votre nom

“Cela peut sembler banal, mais le marketing est la clé pour continuer les affaires pendant et après la COVID. Le fait de garder le nom de l’agence “sur la place publique” sert de phare pour le moment où le monde se rouvrira et où la possibilité de voyager reviendra. Une fois la COVID en place, de nombreuses agences de voyage ont rapidement envoyé des mises à jour à leurs clients, d’autres ont proposé des vidéos de destinations, passé des appels téléphoniques pour discuter, envoyé des messages sur les réseaux sociaux pour que leurs clients restent concentrés sur leurs voyages futurs. D’autres ont déplacé les réservations de leurs clients à une date ultérieure et ont continué à promouvoir l’équipe et les services de l’agence”.

N°3: Fonds de continuation des entreprises

Accumuler des fonds en prévision d’un ralentissement économique!

Alors que l’industrie se remet de mois en mois de blocage des voyages, il est presque inimaginable pour beaucoup de penser à la manière d’épargner pour la prochaine crise. Mais Steve Crowhurst exhorte les propriétaires d’agences à entamer la conversation sur les placements dès que possible. “Soyez prêt pour la prochaine vague de COVID ou pour tout ce qui pourrait vous amener à cesser de vendre des voyages pendant un certain temps. Appelez votre comptable, la banque, vos partenaires et discutez de la manière de financer la prochaine récession“.

N°4: Montrez que vous êtes toujours là

“Personne ne sait vraiment quand les restrictions de voyage seront levées dans le monde entier, mais grâce à une campagne de marketing continue, une agence de voyage sera prête à faire face à la montée en puissance au fur et à mesure qu’elle se produira. Imaginez qu’au cours de l’hiver 2020/2021, les destinations à climat chaud s’ouvrent. Si vous étiez resté en contact avec vos clients actuels et que vous promouviez en même temps vos services auprès de tous les autres, vous en récolteriez les fruits. Votre fidélité et votre confiance seront récompensées. Si, sur la base de votre expérience de survie à une crise, vous aviez créé un fonds de continuation des activités, votre fonds aurait contribué à couvrir les dépenses pendant la pandémie”.

N°5: Toutes les réservations

“Si la fumée se dissipe plus tôt que tard, vous vous concentrerez sur la vente de réservations de dernière minute pour l’automne et l’hiver. S’il n’y a pas de changement, alors vous vous concentrerez sur toutes les réservations pour 2021/2022. Je suggère “toutes les réservations” plutôt que de s’en tenir à votre spécialité, car à des moments comme maintenant, s’en tenir à un type de voyage spécifique ou à une destination spécifique pourrait entraîner votre disparition. Si cette destination ferme à nouveau, vous êtes en faillite”.

N°6: “Protégez-moi et je réserverai pour vous”

“À court terme, vos clients se méfieront des questions de santé et de sécurité. Ils voudront que vous vous y retrouviez dans tous les domaines. Leur mantra sera : “Protégez-moi et je réserverai avec vous”. Renseignez-vous sur l’assurance voyage et assurez-vous que chaque client est couvert. En même temps, sachez quand une couverture d’assurance spécifique est nulle. Consultez toujours votre compagnie d’assurance avant de conseiller vos clients. En vous tenant au courant des règles de quarantaine du Canada et des règles de vos destinations préférées, vous serez prêt à vendre à tout moment. Vos fournisseurs préférés sont vos relais pour obtenir ces informations. Vous pouvez parier sur votre masque que chaque fournisseur s’acharne à reconquérir vos réservations et donc à respecter les règles de quarantaine pour les destinations qu’il dessert”.

N°7: Réservations futures

“Réexaminez votre plan de marketing et de promotion. Assurez-vous qu’il inclut tous les aspects des réseaux sociaux et continuez à toucher vos clients actuels. Organisez des rassemblements en ligne. Bien sûr, demandez à vos clients de vous dire où ils ont l’intention d’aller une fois que la COVID se dissipera. Créez une liste de “futures réservations” et travaillez cette liste en gardant le client intéressé par son voyage de rêve jusqu’à ce qu’il puisse effectivement partir“.

Bien connu dans l’industrie du voyage, Steve Crowhurst a rédigé plusieurs guides électroniques (en anglais) destinés à promouvoir des idées pour les agents de voyage, dont un nouveau guide spécialement conçu pour la vente de voyages dans un monde post-COVID-19. Avec plus de 50 ans d’expérience dans le secteur, il a travaillé comme agent de voyage ainsi que comme directeur et propriétaire d’une agence.

Selon Steve Crowhurst, l’industrie du voyage peut retrouver son chemin et identifier une série de perturbations qui ont entraîné des pertes de revenus et des fermetures. “Des guerres à une série de catastrophes aériennes, de la suppression des commissions du jour au lendemain au SRAS, et du terrorisme à la COVID-19. À chaque fois, le secteur du voyage a su trouver des solutions.”

“Malgré les dommages collatéraux des fermetures d’agences, les agences et agents restants ont réussi à rebondir après chaque crise.  La crise actuelle diffère des défis précédents à bien des égards, mais la voie à suivre reste la même : le marketing“.

Traduit par Eloïse Petit.