16 novembre 2020 — Au cours des huit derniers mois, les agents de voyages ont travaillé de longues heures pour annuler et modifier les plans de voyage de leurs clients, et pour s’y retrouver dans des politiques de voyage qui peuvent changer à tout moment.
Ils ont croulé sous les demandes de remboursement, utilisant toutes les compétences diplomatiques de leur arsenal pour s’occuper des clients frustrés et des fournisseurs parfois difficiles à atteindre.
Ils ont pu constater que d’autres secteurs ont obtenu au moins un feu vert provisoire pour redémarrer, alors que les voyages sont toujours soumis aux mêmes restrictions strictes qu’en mars dernier.
Qui pourrait donc reprocher aux agents de voyages de vouloir quitter ce secteur?
Et pourtant, ils restent!
De nouvelles statistiques tirées de l’édition automne 2020 de l’enquête COVID-19 de Travelweek auprès des agents de voyages montrent que 75% des agents canadiens ont déclaré qu’ils s’engageaient à rester dans l’industrie du voyage en tant qu’agents, malgré l’impact négatif sévère et continu de la pandémie.
Environ un quart des agents (24%) ont déclaré qu’ils n’étaient pas sûrs de rester, et ce chiffre pourrait augmenter au fil des mois. Il y a beaucoup d’amour pour le travail dans ce secteur, mais les gens ne peuvent pas rester longtemps sans revenus ou sans espoir. Autre chiffre qui pourrait augmenter : 1% des agents quittent le secteur.
Cette enquête, qui fait suite à l’enquête COVID-19 de Travelweek auprès des agents en avril 2020, a recueilli les réponses de quelque 370 agents dans tout le pays.
À la question de savoir comment ils se sentent par rapport à l’avenir des voyages, une majorité de répondants, à savoir 56%, ont déclaré être “plutôt optimistes”. 27% se sont dit “optimistes”. 6% ont un ressenti neutre quant aux perspectives de voyage, 6% étaient pessimistes et 5% étaient indécis.
Les agents sont également plus confiants que jamais quant à leur valeur auprès des voyageurs. Une majorité écrasante, 94 %, a convenu que la pandémie COVID-19 a montré aux voyageurs l’intérêt de travailler avec un agent de voyages. Ce chiffre a même augmenté depuis le printemps, où il était de 93%. Les agents de voyages ont fait des miracles depuis le début de la pandémie et ils le savent. Et les consommateurs le savent de plus en plus.
TEST PCR : TRANQUILLITÉ D’ESPRIT OU DISSUASION?
En général, à la mi-novembre, les agents de voyages et les voyagistes attendent les premières grosses tempêtes de neige pour faire sonner les téléphones et envoyer les courriels. Bien entendu, cette année n’est pas une année habituelle. Et pourtant, il y a des clients qui veulent voyager, surtout vers leur destination soleil préférée en hiver.
De nombreuses destinations des Caraïbes exigent un test COVID-19 obligatoire avant l’entrée, et les agents sont partagés à parts égales sur la question de savoir si cela rendra les clients moins susceptibles de voyager vers ces destinations.
Les Bahamas exigent un test PCR négatif, mais Paul Strachan, Directeur des ventes et du marketing de l’Office du tourisme des Bahamas à Toronto, déclare qu’il n’a pas vu beaucoup de réactions négatives de la part des consommateurs ou des agents de voyages en ce qui concerne l’exigence du test PCR.
D’après les commentaires que M. Strachan a reçus lors de divers événements, rencontres virtuelles, webinaires et présentations, “une écrasante majorité des gens ont estimé qu’il s’agissait d’une mesure nécessaire qui leur assure un certain niveau de sécurité, ainsi qu’aux autres voyageurs et aux habitants des pays hôtes”, dit-il. La plupart ont accepté et exprimé que ce serait la “nouvelle normalité” et n’ont pas donné l’impression que ce serait un élément dissuasif ou un obstacle à leurs projets de voyage pour des vacances au soleil cet hiver”.
Comme le note M. Strachan, “le plus grand obstacle au voyage cet hiver qui a été et continue d’être exprimé est la quarantaine obligatoire de 14 jours exigée par le gouvernement canadien au retour au Canada. Nous espérons tous que cela changera bientôt”.
Sainte-Lucie est une autre destination des Caraïbes qui exige un test PCR négatif. “Il est obligatoire que les visiteurs fournissent un test PCR négatif 7 jours avant le voyage”, déclare Andrew Ricketts, des Relations publiques du Canada pour l’Autorité du tourisme de Sainte-Lucie. Sainte-Lucie a fait un travail incroyable pour contenir le virus, et elle veut que cela reste ainsi. “Nous avons reçu des compliments des agents de voyages, des consommateurs et des collègues du secteur pour avoir rouvert de manière responsable”, déclare Andrew Ricketts.
La Jamaïque n’exige pas de tests PCR négatifs pour les voyageurs canadiens, et pour l’instant, il n’est pas prévu d’introduire des exigences de test pour ces voyageurs, car les visiteurs de cette région ont été jugés à faible risque, explique Angella Bennett, directrice régionale du Canada pour l’Office du tourisme de la Jamaïque.
“Jusqu’à présent, les protocoles de santé et de sécurité de la Jamaïque se sont avérés très efficaces pour réduire le risque de transmission du virus dans nos deux corridors résistants à la COVID-19 sur l’île. Il n’y a eu aucun cas connu de COVID-19 dans les couloirs touristiques confinés et cela témoigne de l’efficacité des mesures actuellement en place sur l’île ainsi que des exigences de présélection des voyageurs”, déclare Angella Bennett.
Elle ajoute : “Pour certains voyageurs, l’étape supplémentaire consistant à effectuer et à télécharger les tests COVID-19 pour eux-mêmes et leurs compagnons de voyage avant le voyage pourrait être considérée comme un obstacle à la réservation de vacances sur l’île. Nous voulons nous assurer que l’expérience de voyage soit aussi fluide et harmonieuse que possible pour les Canadiens, tout en accordant la priorité à leur santé et à leur sécurité”.
“Les visiteurs de certains pays à haut risque, dont les États-Unis, le Brésil et plusieurs autres, doivent fournir un test PCR ou un test antigénique négatif avant leur départ, à titre de précaution et de présélection supplémentaires”, ajoute-t-elle.
L’ASCENSION DES CARAÏBES
Même si peu de clients voyagent actuellement, 8 agents sur 10 (83%) pensent toujours qu’il y aura une importante demande refoulée qui entraînera de nombreuses réservations lorsque les restrictions de voyage seront assouplies.
Lorsque les réservations reprendront, 49% des agents affirment que le Mexique et les Caraïbes seront les premiers à se rétablir, suivis du Canada (32%) et de l’Europe (10%). Aux États-Unis, les croisières et les voyages long-courriers se situent dans les dix premiers chiffres (4%, 4% et 1% respectivement). À la même question dans l’enquête d’avril 2020, les trois premiers pays étaient le Canada, les Caraïbes et le Mexique, et les États-Unis.
Allison Wallace, Vice-présidente de la Communication et de la Responsabilité sociétale des entreprises pour Flight Centre Travel Group, déclare : “Nous avons certainement constaté une augmentation des demandes d’informations sur le Mexique et les Caraïbes ainsi que des réservations vers ces destinations. Nos données semblent certainement correspondre à votre enquête, bien qu’à l’heure actuelle, les voyages intérieurs seraient en tête en termes de reprise. Vancouver et Toronto ont été nos destinations les plus réservées le mois dernier, Cancún complétant notre Top 3. La Jamaïque figurait également parmi nos cinq premières destinations réservées, ce qui indique que les destinations soleil vont être parmi les premières à connaître une forte reprise”.
Selon Allison Wallace, la demande est alimentée par “une combinaison de la lassitude de la COVID (la population a vraiment envie de partir), du timing (c’est généralement le moment où les clients réservent leurs vacances d’hiver) et de très bons prix, en particulier pour les voyages avant Noël”.
Un peu plus d’un tiers (36%) des agents interrogés dans l’édition d’automne de l’enquête COVID-19 de Travelweek sont à l’aise avec le fait de recommander les Caraïbes à leurs clients en ce moment. Un peu moins d’un quart (24%) ont répondu non, et 40% ont répondu peut-être.
TENDANCES DES VOYAGES ET ASSURANCE COVID-19
Quel que soit l’endroit où ils voyagent, les clients rechercheront des protocoles sanitaires plus stricts dans leur destination (29%), davantage d’achats d’assurance voyage (27%), des fenêtres de réservation plus courtes (23%) et des plus petits groupes de voyage (11%). Au printemps, les agents placent la petite taille des groupes en tête de liste, et les protocoles sanitaires en bas. Les six derniers mois ont montré à l’ensemble du secteur du voyage l’importance des protocoles sanitaires stricts.
Lorsque les agents ont été interrogés sur les tendances en matière de voyages jusqu’à présent, les visites aux amis et à la famille (VFR) arrivent en tête de liste (36%), suivies des destinations plus proches avec des vols plus courts (24%), des aventures en plein air / grands espaces (10%), des groupes plus petits (8%) et de la demande plus importante des jeunes voyageurs et moins des baby-boomers (5%).
Les restrictions de voyage et les assurances à l’étranger constituent le principal obstacle qui empêche les Canadiens de voyager en ce moment, selon 73% des agents. Le nombre élevé de cas COVID-19 dans d’autres pays, ainsi que l’incertitude et le changement rapide des mesures, représentent 7% des cas.
Alors que de nombreuses compagnies d’assurance ainsi compagnies aériennes, des voyagistes et même destinations ont introduit une assurance COVID-19 au cours des derniers mois, le défi consiste maintenant à s’assurer que les agents et les consommateurs savent que ces produits existent.
C’est ce qu’affirme Dan Keon, vice-président de la gestion du marché pour Allianz Global Assistance : “Il ne fait aucun doute qu’il y a encore du chemin à parcourir pour informer le marché au sens large de la disponibilité de la couverture médicale à l’étranger pour la COVID-19. Il y a un équilibre délicat à trouver car l’avis aux voyageurs du gouvernement est en place pour de bonnes raisons, cependant, certains Canadiens peuvent avoir besoin de voyager pour leur famille ou leur travail”.
Dan Keon indique qu’Allianz Global Assistance a été en contact fréquent avec ses agences de voyages partenaires pour les mettre à l’aise avec le nouveau programme de l’entreprise grâce à des modules de formation interactifs en ligne et à des séminaires en direct sur le web. “Tout au long de ce mois, nous allons déployer des outils pour aider nos partenaires à sensibiliser leurs clients et à promouvoir l’assurance directement auprès d’eux, tout en renforçant l’importance et la disponibilité de la formation pour les agents”, déclare Dan Keon. “Nous pensons que ces efforts constitueront une étape positive pour combler le fossé de la sensibilisation”.
Source : Kathryn Folliott pour le groupe Travelweek
