La décision stipule que « les passagers subiraient un préjudice » si WestJet continuait à communiquer cette politique aux clients ou à la publier sur son site Web. 

Un juge de la Cour suprême de la Colombie-Britannique vient d’interdire à WestJet d’informer les voyageurs que leur remboursement pour les repas et l’hébergement était plafonné. 

La décision stipule que « les passagers subiraient un préjudice » si WestJet continuait à communiquer cette politique aux clients, ou à la publier sur son site Web, en dévoilant des montants de remboursement précis. 

Jusqu’à l’été dernier, les voyageurs contraints de trouver un hôtel ou un restaurant en raison d’un vol annulé étaient informés que la compagnie aérienne les rembourserait jusqu’à 150 $ par nuit pour l’hébergement — 200 $ à l’étranger — et 45 $ par jour pour la nourriture. 

La politique excluait le remboursement des frais d’itinérance, des pertes de salaire et des événements manqués. 

WestJet plaide une approche raisonnable

La compagnie aérienne a indiqué qu’elle avait retiré cette politique de son site Web en août et l’avait remplacée par des règles qui n’imposent aucun plafond aux frais encourus en raison d’un retard ou d’une annulation sous son contrôle. 

Dans des documents judiciaires, WestJet affirme que son approche en matière de remboursement est raisonnable et qu’elle n’a pas l’intention de rétablir l’ancienne politique. 

« WestJet examinera les demandes raisonnables de remboursement des dépenses engagées en raison de la perturbation du vol en question », a déclaré la compagnie dans un affidavit. Dans un courriel, le transporteur a précisé qu’il ne commente pas les affaires en cours devant les tribunaux. 

Un procès à l’automne

Cette injonction précède une audience plus large prévue l’an prochain, visant à déterminer si WestJet évalue chaque demande de remboursement au cas par cas ou si elle impose encore, en pratique, un plafond général comme auparavant, malgré le retrait de la politique en ligne. 

Le procès examinera également si la communication de la compagnie concernant le remboursement était « trompeuse », a écrit le juge John Gibb-Carsley vendredi. 

Dans cette affaire, WestJet n’a pas réussi à convaincre le juge que l’audience à venir rendait inutile la demande d’injonction formulée par le plaignant, Air Passenger Rights. 

Gabor Lukacs, président de ce groupe de défense des consommateurs, a déclaré que le besoin d’intenter une telle action en justice illustre les profondes lacunes du régime canadien des droits des passagers, notamment en matière d’application des règles. 

« Le fait que nous devions aller devant un juge de la Cour suprême d’une province simplement pour obtenir la confirmation de ce que prévoit la loi est très inquiétant », estime Gabor Lukacs.

Des dossiers qui s’accumulent

À la fin de l’année dernière, le retard dans le traitement des plaintes à l’Office des transports du Canada dépassait les 80 000 dossiers, ce qui entraîne des délais d’attente pouvant atteindre deux ans. 

Selon la Charte canadienne des droits des passagers, les compagnies aériennes doivent offrir gratuitement un « hébergement à l’hôtel ou un autre hébergement comparable qui soit raisonnable » si un voyageur doit attendre toute une nuit en raison d’une perturbation imputable au transporteur. 

Les clients doivent également recevoir de la « nourriture et des boissons en quantités raisonnables » pour les perturbations de plus de deux heures, selon le Règlement sur la protection des passagers aériens. 

Restons raisonnables

« Les dépenses doivent toujours être raisonnables », souligne Gabor Lukacs, précisant que les séjours dans des hôtels de luxe ou les repas dans des restaurants cinq étoiles seraient généralement exclus — bien que des hébergements coûteux puissent parfois être remboursés. 

« Imaginez simplement une situation à Calgary pendant le Stampede. Les hôtels sont pleins. Il se peut alors que la seule chambre disponible coûte 1 500 $. »