Après les turbulences créées par les annulations de tous les vols vers le sud depuis Toronto (les 19 et 20 février) et Montréal (le 20 février), Vacances Sunwing assure que les commissions sur les vols de Sunwing Airlines prévus entre le 17 et le 21 février seront protégées.

Le moins qu’on puisse dire, c’est que la semaine n’a pas été de tout repos pour Vacances Sunwing et pour Sunwing Airlines.

Non seulement elles ont dû encaisser deux abondantes chutes de neige successives – dont une sous forme de tempête sévère – dans les deux principaux aéroports où elles opèrent, mais encore a-t-il fallu composer avec un spectaculaire écrasement qui a ralenti les opérations du plus grand aéroport au pays.

Après avoir annulé tous ses vols vers le sud au départ de Toronto, les 19 et 20 février, le transporteur a dû se résoudre à faire de même pour ses vols en partance de Montréal-Trudeau, le 20 février. Résultat : beaucoup de mécontentement et d’inquiétudes.

« Tous les clients concernés recevront un remboursement complet selon leur mode de paiement d’origine dans un délai de 21 jours ouvrables, sans aucune autre action requise, assure Sunwing. Cette décision opérationnelle difficile mais essentielle nous permet de réorienter nos ressources vers le rapatriement des clients retardés le plus rapidement et en toute sécurité possible. »

Le rôle inestimable des conseillers

Compte tenu du soutien apporté par les conseillers auprès des voyageurs et passagers durant cette semaine éprouvante – qui n’est même pas encore terminée -, Vacances Sunwing s’engage aussi à protéger les commissions des conseillers en voyages sur tous les vols annulés de Sunwing Airlines prévus entre le 17 et le 21 février.

Vacances Sunwing tient ainsi à réitérer à quel point la communauté des conseillers en voyages est essentielle à son succès, et le rôle inestimable qu’ils jouent à cet égard.

« Nous tenons à exprimer nos plus sincères excuses pour le travail occasionné par ces annulations et à remercier sincèrement nos précieux conseillers en voyages pour la gentillesse et le soutien dont ils ont fait preuve pendant cette période difficile », écrit Lyne Chayer, vice-présidente, Groupe Vacances Sunwing Québec, dans le message qu’elle a adressé aux agents en fin de journée, jeudi.

Voici l’essentiel de sa lettre.

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Lettre à nos précieux conseillers en voyages

La semaine dernière a apporté d’énormes défis opérationnels aux transporteurs aériens de tout le pays, y compris Sunwing Airlines. Tout a commencé avec les événements météorologiques hivernaux extrêmes survenus dans les villes du Canada, qui ont largement affecté les opérations aéroportuaires, tant localement que dans les destinations, et les plans de vol des transporteurs aériens.

Les perturbations météorologiques importantes ont également gravement limité la capacité de Sunwing Airlines à repositionner les avions et les équipages vers d’autres aéroports pour aider à réduire l’arriéré de vols, et ont limité négativement la capacité de reprotéger les passagers sur d’autres transporteurs, étant donné les annulations de vols généralisées.

D’autres complexités opérationnelles ont été apportées en raison de la fermeture temporaire de l’aéroport international Pearson de Toronto le 17 février 2025 en raison d’un incident sur la piste, au cours duquel plusieurs transporteurs aériens ont dû se dérouter vers d’autres aéroports de l’est du Canada pendant cette période, suivie de la fermeture ultérieure et continue de deux pistes à Toronto Pearson.

La sécurité et le confort de nos voyageurs sont impératifs, donc pour donner la priorité au retour en toute sécurité de nos clients communs actuellement retardés dans plusieurs destinations soleil, Sunwing Airlines a pris la décision difficile mais essentielle d’annuler les vols de plusieurs villes afin de réorienter ses ressources pour se concentrer sur le retour à la maison le plus rapidement possible et en toute sécurité.

Bien que nous ne voulions jamais perturber les plans de vacances de nos clients, nous voulons avant tout nous assurer que ceux qui sont actuellement à destination disposent d’un hébergement adéquat et rentrent chez eux en toute sécurité.

Nous comprenons l’impact de ces annulations sur nos clients, mais nous reconnaissons également que ces circonstances ont conduit nos conseillers en voyages à intervenir pour les soutenir jour et nuit – et nous leur en sommes sincèrement reconnaissants.

Lyne Chayer, vice-présidente, Groupe de Vacances Sunwing, Québec