Alors que la grève des agents de bord pourrait être déclenchée la nuit prochaine, des conseillers de partout au Canada doivent composer avec des voyageurs inquiets.

Les répercussions du conflit de travail en cours entre Air Canada et ses agents de bord se font sentir dans toute l’industrie, et les conseillers en voyages se démènent pour sauver les plans de voyage de leurs clients.

Les agents de bord d’Air Canada et d’Air Canada Rouge doivent déclencher une grève demain, le 16 août, à 0 h 58 (HE), à moins qu’un accord ne soit conclu d’ici là. Air Canada a émis un préavis de lockout de 72 heures à leur syndicat, le SCFP, le 13 août, après que les agents de bord eurent rejeté la proposition d’arbitrage de la compagnie la veille.

En prévision de l’immobilisation complète de la flotte samedi, Air Canada a annulé des dizaines de vols hier, et 500 supplémentaires aujourd’hui. On estime que jusqu’à 130 000 clients pourraient être touchés chaque jour.

Nos collègues de Travelweek ont interrogé des agents de voyages à travers le pays pour savoir comment ils gèrent la tempête à l’approche de l’arrêt complet de samedi. Alors que les annulations sont déjà en cours, les agents travaillent d’arrache-pied pour rassurer les clients inquiets, reprogrammer des vols et gérer l’incertitude entourant les voyages à venir.

Des passagers stressés

Valerie Murphy, de Direct Travel à Waterloo (Ontario), affirme qu’une vingtaine de ses clients doivent rentrer chez eux dans les prochains jours et que l’anxiété est palpable.

« Ils sont tous très stressés et nous attendons toujours de voir si leurs vols seront annulés », dit-elle. Mme Murphy passe des heures en attente avec Air Canada, souvent sans réponses concrètes.

« Mes courriels n’arrêtent pas avec des clients qui me demandent si leur vol sera annulé, et je ne peux pas leur dire – je n’en ai aucune idée. » Elle déplore un manque de clarté de la part de la compagnie aérienne et, comme beaucoup dans le secteur, espère un règlement rapide.

Des frustrations qui perdurent

Pour Marianne Vogel, de Just for You Travel & Consulting de Dundas (Ontario), la situation actuelle ne fait que renforcer des frustrations de longue date envers la compagnie aérienne.

Bien qu’elle n’ait actuellement aucun client réservé sur Air Canada avant octobre, Mme Vogel estime que la compagnie a une réputation de partenaire difficile, notamment pour les remboursements et les changements d’horaires.

« Ils changent les horaires de vol à leur guise et ne pensent pas à la façon dont leurs clients le vivent », dit-elle, ajoutant avoir vu Air Canada abandonner des liaisons après avoir évincé des concurrents.

Une incertitude qui pèse

Joanne Saab, de Curated Travel (TravelOnly) à Ancaster (Ontario), gère un groupe de croisière d’environ 15 cabines en Méditerranée la semaine prochaine, dont de nombreux passagers doivent voyager avec Air Canada le 18 août. Elle indique que ses clients sont particulièrement stressés par l’incertitude.

« Même s’ils peuvent annuler leur vol à l’avance pour obtenir un crédit-voyage, le coût pour réserver une autre compagnie à si court préavis est extrêmement élevé », dit-elle. « J’ai examiné des options de rechange et discuté avec eux des avantages et inconvénients de réserver maintenant ou d’attendre plus d’informations au fur et à mesure que les négociations avancent. Comme conseillère en voyages, je suis là pour répondre à leurs appels et les guider dans leurs options, en les tenant informés chaque jour. »

Garder le fort pour les passagers

À Calgary, Gary Rams, de Gary Rams Travel (associé à Crowfoot Travel Solutions), dit que seuls quelques clients sont touchés. Il surveille néanmoins la situation de près.

« L’essentiel est de dire aux clients que vous serez là pour eux et de continuer à les informer », explique-t-il. Il cherche des vols de remplacement et vérifie les couvertures d’assurance, mais, comme d’autres, estime que la communication de la compagnie est insuffisante.

« Je pense qu’Air Canada croyait que le gouvernement interviendrait, et je crois qu’ils s’y prennent trop tard. Est-ce que je m’attendais à autre chose ? Pas vraiment », ajoute-t-il.

Um centre d’appel efficace

Tous les agents ne se sentent pas laissés dans le flou par Air Canada. Lou-Anne Fradsham, propriétaire d’Uniglobe Bon Voyage Travel, indique qu’elle a trouvé les agents du centre d’appels d’Air Canada très serviables et que la compagnie a été proactive en envoyant des mises à jour aux agents et aux clients. C’est une aide précieuse, car elle a plus de 50 clients touchés, dont un groupe de 30 personnes prévu pour Antigua ce dimanche avec Vacances Air Canada.

Comme le vol n’a pas encore été officiellement annulé, les clients doivent choisir entre un crédit-voyage maintenant ou attendre dans l’espoir d’un remboursement complet si le vol est finalement annulé. « Il est difficile de trouver 30 places pour Antigua un dimanche avec une autre compagnie – donc nous attendons », dit-elle.

Mme Fradsham gère la situation avec calme : « Même si c’est intense, j’ai déjà vécu cela, des grèves au 11 septembre en passant par des volcans en éruption. Ce n’est donc rien de nouveau pour nous, agents de voyages. »