Au sein du groupe hôtelier, ce comité restreint d’une dizaine d’experts – dont des conseillers – influence fortement ses décisions et orientations. Explications.

Les conseillers en voyages se trouvent au cœur du succès de Hyatt Inclusive Collection, et cela n’a jamais été aussi évident qu’au Secrets Tides Punta Cana, le week-end dernier.

Alors que les 100 meilleurs vendeurs, dont 25 du Canada, se réunissaient pour l’événement Confidant Connect Live 2025, cette célébration annuelle qui regroupe les conseillers les plus performants en Amérique du Nord, la direction a martelé un message clair: l’évolution de la marque est façonnée par ceux qui la vendent chaque jour.

Parmi les lauréats de cette année figuraient des membres du Conseil consultatif (Travel Advisor Board) de Hyatt Inclusive Collection, un petit groupe très influent dont les commentaires ont guidé aussi bien le développement de la marque que celui des produits, y compris l’événement même qui les célèbre chaque année.

« Cet événement, Confidant Connect Live, est à l’origine une idée de notre Conseil consultatif, qui nous a suggéré de créer un rassemblement annuel de reconnaissance », explique Mark Benson, vice-président associé aux ventes et à la stratégie pour Hyatt Inclusive Collection.

« Il a fallu quelques années pour le concrétiser – le premier a eu lieu en 2020 – mais il est devenu notre événement le plus convoité, poursuit-il. Le Conseil a proposé de nombreuses initiatives majeures et nous prenons leurs commentaires très au sérieux. Ils sont très investis. »

Un Conseil qui a du poids

Le Conseil consultatif de Hyatt Inclusive Collection a vu le jour en 2014 et, depuis, son influence s’est considérablement accrue, surtout après l’arrivée de Mark Benson et de Carolina Bellina, directrice principale des ventes au Canada.

« Autrefois, c’était plus informel, mais en 2021 nous l’avons structuré en mandats de deux ans », explique Mark Benson. « Le Conseil ne compte que 10 conseillers, mais ils ont été essentiels dans plusieurs initiatives majeures. »

Carolina Bellina précise que la représentation canadienne s’est aussi renforcée. « À mon arrivée, le Canada n’avait que deux membres au Conseil. On est passé à quatre, provenant de différentes régions du pays afin de refléter leurs réalités. »

Un vaste éventail de sujets

L’éventail des sujets traités par le Conseil va de l’image de marque aux programmes de fidélité, en passant même par le nom des complexes.

Mark Benson donne ainsi plusieurs exemples de son champ d’expertise : « Le Conseil consultatif a ainsi contribué à façonner le programme de fidélité d’AMResorts, maintenant Confidant Rewards. Quand Breathless a été lancé au début des années 2010, le Conseil nous a signalé que le concept était trop suggestif et attirait un type de clientèle que nous ne visons pas. Leurs commentaires ont donc mené à un repositionnement de la marque. Ils ont aussi joué un rôle clé dans la révision de Hyatt Vivid en 2024, en recommandant des ajustements qui ont été adoptés. Même le nom Secrets Playa Esmeralda vient d’eux. L’Office du tourisme voulait inclure Miches, mais les conseillers ont suggéré Esmeralda. »

Mark Benson ajoute qu’en mars, lors d’une rencontre à Curaçao, le Comité consultatif a séjourné à Il Mare, un refuge réservé aux adultes Preferred Club situé au sein du Dreams Curaçao Resort, Spa & Casino. Semblable à des « pods de plage façon Robinson Crusoé », Il Mare a fait l’objet de nombreuses recommandations de la part des conseillers, ensuite transmises à la direction. « Nous avons pu leur confirmer en septembre que leurs suggestions avaient été mises en œuvre. »

Comment fonctionne le Conseil?

Le Conseil consultatif se réunit deux fois par an dans une destination, en général dans un complexe nouvellement ouvert, ainsi que virtuellement, au besoin.

Sur place, les conseillers participent à une séance générale, à des sessions de travail et à une évaluation pratique qui mène à des recommandations directes aux dirigeants du complexe.

« Nous sortons de la salle pour que les conseillers puissent discuter librement pendant environ une heure », explique Mark Benson. « Ensuite, nous revenons avec l’équipe de direction du complexe et les conseillers présentent leurs commentaires directement. »

Interrogé sur la façon dont Hyatt Inclusive Collection sélectionne les membres du Conseil, Mark Benson rappelle qu’il s’agit d’un processus stratégique visant à inclure une variété de points de vue.

« Nous consultons nos responsables du développement des affaires et utilisons aussi nos propres contacts avant d’établir une liste préliminaire. Puis, nous la réduisons pour obtenir un échantillon représentatif de l’industrie, incluant des vp marketing, des agences hôtes, des vendeurs de haut niveau, etc. »

Une membre honorée

Shalene Dudley, de Latitude Concierge Travels de Oakville (Ontario), est membre actuelle du Conseil consultatif et triple lauréate au Confidant Connect Live de cette année. Pour elle, siéger au Conseil est une expérience aussi significative que productive.

« J’ai siégé à plusieurs conseils consultatifs et celui-ci est extrêmement efficace et gratifiant », dit-elle. « Je suis honorée d’en faire partie et de contribuer au changement et au progrès. »

Elle cite quelques exemples illustrant la rapidité avec laquelle Hyatt Inclusive Collection réagit aux recommandations des conseillers.

« L’une de nos plus grandes suggestions portait sur des guides de mariage détaillés pour chaque propriété, dit-elle. Cette semaine, j’ai vu le déploiement se faire. » Un autre exemple? « Après notre visite au Secrets Baby Beach, la propriété a mis en œuvre certaines de nos suggestions concernant les activités locales et les expériences susceptibles d’améliorer le séjour des clients. »

La conseillère décrit le Conseil comme une rare occasion d’être entendue à haut niveau. « On peut vraiment voir l’impact direct de nos discussions », dit-elle.

Les conseillers, piliers de Hyatt

Mark Benson n’a pas hésité lorsqu’on lui a demandé de décrire l’importance des conseillers en voyages pour Hyatt Inclusive Collection. « Ils sont notre pilier. Ils sont indispensables. Point final. »

Carolina Bellina partage cet avis. « S’ils ne réservaient pas nos chambres, nous n’existerions tout simplement pas. »

Tous deux affirment que la fidélité des conseillers a alimenté la croissance de l’entreprise. « Même lorsque les clients ne connaissent pas nos marques, ils font confiance à leur conseiller », dit Benson. « Les conseillers sont notre première ligne. Ils sont nos ambassadeurs. »

Avec l’expansion continue du portefeuille Inclusive Collection — Hyatt Vivid Punta Cana doit ouvrir en juillet — et un marché du tout-compris de luxe en pleine évolution, l’entreprise affirme que le Comité consultatif et la communauté des conseillers demeureront au centre de sa stratégie. Et à en juger par l’ambiance au Confidant Connect Live 2025, cette relation n’a jamais été aussi forte.