La vidéo virale montrant des passagers de WestJet coincés sur leur siège remet le confort des passagers sous les projecteurs et fait réagir des conseillers partout au Canada.

L’espace pour les jambes est depuis longtemps un point sensible pour les voyageurs, nombreux à se sentir à l’étroit aussi bien sur les vols courts que longs. Mais une désormais célèbre vidéo virale, diffusée la semaine dernière, soulève de nouvelles questions sur l’espace réellement nécessaire dans les airs.

Rappelons que la vidéo, rapportée par CityNews et vue plus d’un million de fois sur les réseaux sociaux, montre les parents d’Amanda peinant à étendre leurs jambes confortablement, leurs genoux étant fermement appuyés contre les dossiers devant eux. On entend Amanda demander en plaisantant à son père s’il peut étendre ses jambes. Sa mère répond : « c’est impossible! ».

CityNews a contacté le défenseur des droits des passagers Gábor Lukács, qui estime que la vidéo met en lumière une lacune réglementaire au Canada, soulignant qu’il n’existe actuellement aucune norme fédérale fixant un minimum d’espacement entre les sièges ou d’espace pour les jambes sur les vols commerciaux.

Nouvelle configuration

Dans une déclaration que nous a fournie WestJet, le transporteur explique que « la vidéo partagée montre l’un de nos appareils récemment reconfigurés, et cet avion fonctionnait avec une cabine entièrement en classe économique. »

« WestJet a été pionnière dans l’accessibilité du transport aérien pour un plus grand nombre de Canadiens, grâce à notre capacité à maintenir des coûts bas et à offrir des tarifs abordables, d’ajouter le transporteur. Pour continuer à le faire, nous devons essayer de nouveaux produits. Ces appareils accueillent une rangée supplémentaire en faisant varier l’espacement des sièges entre 38 et 28 pouces. Ces espacements sont conformes à ce que l’on trouve parmi les compagnies aériennes nord-américaines. »

« Nous avons présentement 21 appareils dans cette configuration, poursuit la compagnie aérienne. Nous surveillons de près les commentaires des clients et des employés afin d’évaluer la performance, le confort et la pertinence du produit, tout en veillant à ce que notre engagement indéfectible envers la sécurité demeure au cœur de chaque décision.

« Comme la sécurité est primordiale pour nous, il convient de noter que dans le cadre de la reconfiguration, l’appareil a fait l’objet d’un vaste processus de sécurité et de certification. Toutes les modifications ont été effectuées conformément aux rigoureuses normes de navigabilité de Transports Canada et aux exigeants critères internes de sécurité de WestJet. »

Des passagers outrés, des conseillers inquiets

Pour Gary Rams, conseiller en voyages basé à Calgary chez Crowfoot Travel, la vidéo commence déjà à influencer les décisions des clients.

« Des clients qui ont vu ou entendu parler de la vidéo m’ont fait part de leurs inquiétudes concernant WestJet et envisagent d’autres compagnies, confie-t-il. Si je dirigeais une compagnie concurrente, je mettrais l’accent sur le confort et le service client pendant que WestJet coupe dans tout et tente de gagner quelques dollars de plus. »

Le conseiller explique que si les clients avaient auparavant accepté les frais pour les sièges et les bagages, l’espace pour les jambes est une tout autre affaire. « Ce n’est pas seulement une question d’inconvénient, dit-il. Ce sont des heures d’inconfort physique et l’obligation de tordre ton corps juste pour rentrer dans ton siège. »

De son côté, la conseillère Carol Murray, de Your Vacation Home, affirme que si les clients ne mentionnent pas directement la vidéo, les plaintes concernant la classe économique sont fréquentes.

« Beaucoup de mes clients redoutent les longs vols parce qu’ils savent à quel point la classe économique est devenue inconfortable », dit-elle, ajoutant que la réduction de l’espace pourrait contribuer à l’irritation croissante des passagers. « Je crois fermement qu’il est temps que le gouvernement intervienne et réglemente des dimensions minimales pour les sièges. »

Lorsqu’on lui demande s’il est facile de convaincre les clients de passer à une catégorie de sièges supérieure, Mme Murray répond que seuls les voyageurs plus fortunés peuvent se laisser persuader.

« Toute cette discussion sur l’espace des sièges fait partie d’une conversation plus large sur la lutte des classes, explique-t-elle. Il est temps que les 99 % se mobilisent pour défendre un droit à des sièges confortables. Rendre les vols en économique agréables à nouveau profiterait à toute l’industrie du voyage. »

Une tendance qui influence les réservations

Marianne Vogel, propriétaire de Just for You Travel & Consulting, affirme que davantage de clients demandent maintenant des alternatives à WestJet.

« Les gens disent se sentir comme des sardines en boîte, dit-elle. Certains choisissent d’autres compagnies aériennes parce qu’elles proposent encore des sièges plus raisonnables et un meilleur service. Ce virage vers davantage de compression nuit à la confiance. »

À l’autre bout du pays, la conseillère Marilyn Stainer, d’Envoyage, partage ces préoccupations et souligne les éventuelles implications sur la santé et la sécurité. « Ce n’est pas sécuritaire, croit-elle. Comment les gens peuvent-ils sortir rapidement? En plus, rester assis de longues heures dans un espace aussi restreint n’est pas bon, les agents de bord devront gérer encore plus de plaintes et il n’y aura plus de place pour les sacs sous les sièges, ce qui obligera à les placer en hauteur, créant encore plus de problèmes. À terme, les clients éviteront complètement de voler avec WestJet », croit-elle.

Alors que la discussion sur l’espace pour les jambes se poursuit, les conseillers affirment que le confort redevient un facteur clé dans le choix d’une compagnie aérienne, un facteur qui pourrait influencer les habitudes de réservation bien au-delà de ce moment viral.