Les conditions hivernales peuvent bouleverser de nombreux plans de voyage, mais voici un petit guide pour mieux connaître les droits des voyageurs, dans des situations semblables:

Surveillez les prévisions de la météo

Lorsque les compagnies aériennes s’attendent à ce que le mauvais temps perturbe les vols, elles offrent souvent aux voyageurs la possibilité de reporter leur voyage de quelques jours sans frais. Faites une recherche en ligne avec le nom de votre compagnie aérienne et des mots comme « avis de voyage » pour repérer d’éventuelles options de report.

American Airlines, par exemple, a annoncé qu’elle renonçait aux frais de modification pour les passagers touchés par la tempête et qu’elle ajoutait des vols supplémentaires à travers le pays afin d’aider les voyageurs à atteindre leur destination une fois la tempête passée.

Vérifiez avant de vous rendre à l’aéroport

Utilisez l’application de la compagnie aérienne pour vous assurer que votre vol est toujours prévu avant de partir pour l’aéroport. Les annulations peuvent survenir des heures — voire des jours — avant l’heure de départ.
Prenons American et Delta Air Lines : en milieu de journée samedi, chacune avait déjà annulé plus de 1 000 vols prévus le dimanche, selon le site de suivi des vols FlightAware.

Le plus grand aéroport de l’Oklahoma a suspendu tous ses vols samedi, tandis que l’aéroport international de Dallas–Fort Worth, une plaque tournante majeure, a vu plus de 700 vols au départ annulés et presque autant de vols à l’arrivée supprimés. Les perturbations se sont également accumulées dans les aéroports de Chicago, Atlanta, Nashville et Charlotte, en Caroline du Nord.

Les données de FlightAware montraient que les perturbations devaient s’intensifier dimanche. En fin d’après-midi samedi, presque tous les vols au départ prévus dimanche à l’aéroport national Ronald-Reagan de Washington — soit 405 vols, ou environ 95 % — avaient déjà été annulés. D’importantes perturbations étaient également prévues dans les aéroports de Charlotte et d’Atlanta, qui dessert l’aéroport le plus achalandé du pays, ainsi qu’à l’aéroport international John-F.-Kennedy de New York et à LaGuardia, où 87 % des vols au départ du dimanche avaient jusqu’ici été annulés.

Mon vol a été annulé : que faire maintenant ?

Si vous êtes déjà à l’aéroport, faites la file pour parler à un agent du service à la clientèle. Si vous êtes encore à la maison ou à l’hôtel, appelez la compagnie aérienne ou connectez-vous en ligne pour joindre le service des réservations. Dans tous les cas, il est utile de rechercher aussi des vols de remplacement pendant que vous attendez de parler à un agent.

La plupart des compagnies aériennes vous replaceront sur un vol ultérieur sans frais supplémentaires, mais cela dépend de la disponibilité des sièges.

Puis-je être transféré sur une autre compagnie aérienne ?

Oui, mais les compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous placer sur le vol d’un autre transporteur. Certaines, dont la plupart des grandes compagnies, affirment pouvoir vous réserver un vol sur une compagnie partenaire, mais même dans ce cas, le succès n’est pas garanti.

Ai-je droit à un remboursement ?

Si votre vol a été annulé et que vous ne souhaitez plus voyager, ou si vous avez trouvé un autre moyen de vous rendre à destination, la compagnie aérienne est légalement tenue de vous rembourser — même si vous avez acheté un billet non remboursable. La raison de l’annulation n’a aucune importance.

La compagnie pourrait vous offrir un crédit de voyage, mais vous avez droit à un remboursement complet. Vous avez également droit au remboursement des frais de bagages, des surclassements de siège ou de tout autre service supplémentaire que vous n’avez pas pu utiliser.

Quand recevrai-je mon remboursement ?

Si vous avez payé par carte de crédit, le remboursement doit être effectué dans les sept jours ouvrables suivant votre refus d’une offre de vol de remplacement ou de bon de voyage, et dans les 20 jours civils si vous avez payé par chèque ou en espèces, selon le département des Transports des États-Unis.

Qu’est-ce que la compagnie aérienne couvrira d’autre ?

Les compagnies aériennes américaines ne sont pas tenues par le département des Transports d’indemniser les passagers pour les repas ou l’hébergement lorsqu’un vol est annulé ou fortement retardé en raison d’un événement « incontrôlable », comme le mauvais temps.

Chaque compagnie aérienne a toutefois ses propres politiques pour aider les passagers bloqués à la suite d’une annulation ou d’un long retard « contrôlable ». Il s’agit notamment de perturbations causées par des problèmes de maintenance, des pénuries d’équipage ou des pannes informatiques qui paralysent les opérations. Le département des Transports peut tenir les compagnies responsables de ces engagements et tient à jour un site Web permettant aux voyageurs de voir ce que chaque compagnie aérienne promet lorsque la perturbation est de sa faute.

Autres conseils

Si les prévisions météo sont préoccupantes, Kyle Potter, rédacteur en chef de Thrifty Traveler, recommande d’envisager la réservation d’un vol de secours. Certaines compagnies se démarquent comme solutions de rechange potentielles, explique-t-il, parce qu’elles permettent aux clients d’obtenir un remboursement complet s’ils annulent dans les 24 heures suivant la réservation.

Les lignes téléphoniques du service à la clientèle seront saturées si les annulations et les retards s’accumulent pendant une forte tempête. Si vous voyagez avec quelqu’un qui bénéficie d’un statut élevé de grand voyageur, appelez la compagnie aérienne en utilisant son numéro prioritaire. Autre astuce : recherchez le numéro de soutien international de la compagnie aérienne. Ces agents peuvent souvent vous reprogrammer tout aussi efficacement.