Sans qu’elle sache pourquoi, la propriétaire a vu son compte suspendu, puis fermé définitivement, et ce sans appel et sans raison.

Ce qui est arrivé à la conseillère en voyages Jennifer Gaskell pourrait arriver à n’importe qui. Son histoire est un avertissement pour tout agent qui investit son travail, son temps et ses efforts dans le marketing de son agence sur les réseaux sociaux.

Mme Gaskell, qui dirige Pink Palm Travel à Oakville, en Ontario, a vu son compte Instagram suspendu par Meta. Depuis l’ouverture de son agence juste avant la pandémie, @pinkpalmtravel.ca jouait un rôle clé dans sa stratégie marketing. À ce jour, Meta n’a pas réactivé le compte.

Que s’est-il passé? « Mon compte Instagram a soudainement été suspendu en juillet 2025 sans avertissement. J’étais en éductour à Sainte-Lucie et j’ai été dévastée de découvrir que mon compte avait été suspendu pour contenu inapproprié », raconte Mme Gaskell.

« Tout ce que je poste est professionnel »

Pink Palm Travel se spécialise dans les complexes Sandals et Beaches, ainsi que dans les croisières de luxe et les séjours en villa. Mme Gaskell explique que la suspension est totalement sortie de nulle part.

« Mon contenu porte sur les voyages dans les Caraïbes : visites de complexes, informations sur les destinations et expériences de voyage personnelles, dit-elle. Tout ce que je publie est professionnel, conforme à la marque et aligné sur les partenariats fournisseurs. »

« Je ne publie pas de contenu controversé, de commentaires politiques ni quoi que ce soit qui pourrait consciemment enfreindre les règles de la plateforme. C’est ce qui rend la situation si surprenante. Rien dans ma bibliothèque de contenu ne m’avait inquiété avant la suspension. »

Désactivé de façon permanente

Il y a eu un répit, mais il fut bref. « J’ai fait appel de la suspension et, en 24 heures, j’ai reçu un courriel de Meta indiquant qu’ils avaient rétabli mon compte et qu’“ils s’étaient trompés en estimant que j’avais enfreint les lignes directrices”. Une fois mon compte récupéré, j’ai acheté la vérification Meta pour éviter que cela ne se reproduise. »

Tout semblait rentrer dans l’ordre, jusqu’au prochain avertissement de suspension. « Une semaine plus tard, j’ai reçu un autre avis de suspension et j’ai immédiatement interjeté appel, poursuit Jennifer Gaskell. Meta n’a pas précisé quelle publication ou quel contenu aurait enfreint ses conditions.

« Malheureusement, après plusieurs tentatives d’appel ou même d’essayer de contacter Meta, mon compte a été définitivement désactivé en janvier 2026. »

L’impact a été opérationnel, stratégique… et émotionnel. « Cela a eu un impact personnel, dit-elle. J’ai ressenti beaucoup de frustration et d’anxiété quant aux raisons de ce qui s’est passé, et à la manière d’éviter que cela se reproduise. »

Aucun antécédent de violation, aucun avertissement, aucune explication claire sur ce qui a déclenché la suspension, ajoute-t-elle. « D’après ce que je peux comprendre, il semble que ce soit un signalement automatisé plutôt qu’une violation délibérée de la politique. »

Des démarches qui n’aboutissent nulle part

Ses démarches auprès de Meta ont mené à des impasses. Meta a fourni surtout des réponses automatisées renvoyant aux standards communautaires.

« Aucun contenu précis n’a été identifié et aucun soutien humain n’était accessible par les canaux habituels, dit-elle. Mon compte a été définitivement désactivé, ce qui m’inquiète pour la sécurité de ma marque: que va-t-il advenir du nom d’utilisateur @pinkpalmtravel.ca? Quelqu’un d’autre pourra-t-il s’en emparer? Ça m’empêche de dormir. »

Depuis des années, les conseillers en voyages entendent que les réseaux sociaux sont essentiels pour le marketing, le positionnement de marque, la prospection et à peu près tout dans leur vie professionnelle. Les agents travaillent dur pour mettre leur agence en valeur sur au moins une plateforme, sinon plusieurs.

« Mon parcours professionnel est en relations publiques et marketing, donc les réseaux sociaux jouent un rôle important dans ma stratégie, explique Jennifer Gaskell. Instagram en particulier a été la plateforme principale pour présenter des complexes hôteliers, établir la confiance grâce au storytelling visuel et entretenir les relations clients. C’est la plateforme sur laquelle j’ai initialement bâti ma clientèle. »

D’une certaine manière, les réseaux sociaux et les conseillers en voyages forment un duo idéal. « Les plateformes permettent aux conseillers de démontrer leur connaissance de première main des destinations et des complexes, ce qui est un facteur différenciateur clé dans ce secteur. »

À faire et à ne pas faire

Depuis la suspension, Jennifer Gaskell a créé un tout nouveau profil Instagram, @pinkpalmjen. « Bien qu’il croisse lentement, il m’a demandé plus de temps et de ressources que prévu. Repartir de zéro a été un énorme obstacle à bien des niveaux. »

Interrogée sur l’impact sur ses efforts marketing et ses revenus, Mme Gaskell répond que « à court terme, la suspension puis la désactivation ont perturbé la communication avec mes abonnés et supprimé un canal majeur de visibilité. Pour une entreprise reposant sur le marketing relationnel, perdre l’accès direct à un public engagé est significatif. Je me suis aussi sentie embarrassée qu’une telle situation m’arrive, alors que je suis habituellement celle qui donne des conseils sur les réseaux sociaux.

« Cela dit, cela m’a aussi donnée une leçon importante : aucune entreprise ne devrait dépendre entièrement d’une seule plateforme. Heureusement, j’ai investi dans des canaux diversifiés comme le marketing courriel et du contenu de blogue optimisé pour le SEO, ce qui a aidé à stabiliser l’impact immédiat. Même s’il y a clairement un recul mesurable, cela a accéléré mes efforts pour renforcer mes actifs détenus, comme mon site web et ma liste de diffusion.

Pour conclure, Jennifer Gaskell a quelques conseils à livrer aux autres conseillers en voyages qui ignorent peut-être que cela peut aussi leur arriver.

« Diversifiez vos canaux marketing, dit-elle. Construisez et priorisez vos propres actifs comme votre site web et votre liste de diffusion. Et sauvegardez régulièrement votre contenu en dehors des plateformes sociales, en maintenant une documentation de marque indépendante. »