La modification mettrait fin au processus interne actuel de l’Office des transports du Canada, où l’arriéré atteint un niveau record de 97 000 plaintes.

Le gouvernement fédéral prévoit confier à une tierce partie le traitement des plaintes des passagers aériens, dans le but d’éliminer l’énorme arriéré accumulé chez l’organisme de réglementation du transport au pays.

Dans sa mise à jour économique du printemps cette semaine, le gouvernement libéral a indiqué vouloir importer un modèle utilisé au Royaume-Uni et en Europe, où des arbitres indépendants tranchent les plaintes portant sur des sujets allant des remboursements à l’accessibilité.

Ce changement mettrait fin au processus interne actuellement géré par l’Office des transports du Canada, où l’arriéré atteint le niveau record de 97 000 plaintes.

Simplifier les choses

Le projet de loi à venir vise aussi à simplifier la Charte des droits des passagers « afin que les règles soient plus claires et que les passagers soient dédommagés plus équitablement et plus rapidement », a indiqué le gouvernement.

Ensemble, ces changements devraient « améliorer la transparence du processus de traitement des plaintes et l’application du règlement sur les droits des passagers ».

Cette décision survient trois ans après que Ottawa eut annoncé des réformes du régime réglementaire qui n’ont toujours pas été mises en œuvre.

Une initiative qui rend dubitatif

Plus tôt ce mois-ci, Air Canada a lancé un processus parallèle pour régler les demandes d’indemnisation dans le cadre d’un projet pilote faisant appel à un arbitre externe.

Financé par la compagnie aérienne, ce mécanisme d’arbitrage sera administré par une filiale du CDRL Group, un organisme sans but lucratif basé au Royaume-Uni qui règle des litiges dans des domaines allant du commerce de détail aux services publics.

Accueillies avec scepticisme par les défenseurs des droits des consommateurs, les initiatives du transporteur et du gouvernement témoignent d’une frustration croissante envers le cadre actuel, où les dossiers peuvent prendre des années à être réglés, malgré une augmentation du personnel — plus de 100 « agents de règlement des plaintes » — ces dernières années.

La charrue devant les bœufs?

Gabor Lukacs, président du groupe de défense Air Passenger Rights, estime que la décision cette semaine de transférer le traitement des plaintes à un tiers revient à « mettre la charrue avant les bœufs ».

Il a demandé au gouvernement de commencer par harmoniser le Règlement sur la protection des passagers aériens avec le régime européen, considéré comme la « référence absolue ».

Il a également exprimé des doutes quant à la neutralité des arbitres outre-mer.
« Je remets en question l’impartialité de tout processus d’arbitrage financé par les compagnies aériennes », a-t-il écrit dans un courriel.

Néanmoins, la filiale britannique utilisée par Air Canada affiche une note moyenne de 4,1 sur la plateforme d’évaluation Trustpilot, basée sur plus de 1 220 avis, a fait valoir le transporteur.

Solidarité avec les États-Unis

Ian Jack, vice-président de l’Association canadienne des automobilistes (CAA), réclame pour sa part le même accès aux données clés sur les vols dont bénéficient les passagers états-uniens.

« L’Association réclame depuis longtemps un système plus simple et plus efficace pour les consommateurs, dit-il. Mais la capacité d’un entrepreneur externe à offrir des résultats équitables ne pourra être évaluée que si les Canadiens ont accès aux données. »

« L’organisme décidera-t-il en faveur des consommateurs au même taux? À quelle vitesse traitera-t-il les plaintes? Sera-t-il réellement indépendant des compagnies aériennes? »

Un appel à la réforme

Certains défenseurs soutiennent qu’une meilleure solution consiste à réformer le système actuel pour éliminer les échappatoires profitant aux compagnies aériennes et simplifier les démarches pour les voyageurs, deux objectifs mentionnés dans les changements annoncés cette semaine.

En juin 2023, le gouvernement fédéral a adopté une loi visant à renforcer les droits des passagers, après une année marquée par un chaos dans les déplacements et une explosion du nombre de plaintes.

Le régime révisé prévoyait notamment une indemnisation des voyageurs dans un plus large éventail de situations perturbant les vols, ainsi qu’un système imposant aux compagnies aériennes des frais par plainte — peu importe l’issue — pour décourager les infractions.

Cependant, l’avancement de ces réformes a stagné, et aucun changement réglementaire n’a été finalisé.

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Légende de la photo principale : Des voyageurs attendent au comptoir d’Air Canada à l’aéroport international Montréal-Pierre-Elliott-Trudeau, le 15 août 2025 — CRÉDIT La Presse Canadienne/Christinne Muschi.