Ottawa veut sanctionner davantage les compagnies aériennes qui enfreignent les règles de protection des passagers.

Le gouvernement fédéral prévoit quadrupler, jusqu’à hauteur d’un million de dollars, l’amende maximale pour les compagnies aériennes qui enfreignent à répétition les droits des passagers.

Le ministre des Transports Steven MacKinnon a indiqué que les amendes sont un dernier recours, mais que le système actuel ne fonctionne pas.

L’Office des transports du Canada (OTC), qui gère les plaintes des passagers, fait face à un arriéré de plus de 97 000 dossiers.

« Le système est brisé, dit le ministre. Les décisions de l’Office peuvent prendre des années. Ce n’est pas acceptable. Les Canadiens méritent mieux. »

Lorsqu’on lui a demandé quelles circonstances pourraient mener l’OTC à imposer une amende d’un million de dollars, MacKinnon a renvoyé la question à l’agence.

Dans une déclaration à La Presse Canadienne, l’OTC n’a pas précisé dans quelles circonstances une telle amende pourrait être imposée, rappelant que les modifications annoncées vendredi ne sont pas encore en vigueur.

« Une fois les changements en vigueur, l’OTC mettra à jour sa politique de conformité et d’application », indique son porte-parole Jadrino Huot.

Des amendes déjà salées

L’an dernier, l’OTC a imposé 1,4 million de dollars en sanctions aux transporteurs ayant enfreint le règlement sur la protection des passagers. Dans un cas, Air Canada a écopé de 426 000 dollars en amendes pour 71 infractions commises sur une période de cinq jours, en août 2025.

« À la suite d’annulations de vol pour une raison indépendante de sa volonté, Air Canada […] n’a pas fourni, au choix du passager, un remboursement pour la portion inutilisée du billet, ni une réservation confirmée, sans frais, pour le prochain vol disponible, peu importe le transporteur », indique le résumé de la pénalité.

Le mois dernier, l’OTC a aussi imposé trois amendes totalisant 87 400 dollars, principalement pour des manquements à l’obligation de fournir une information claire sur la manière dont les passagers doivent être traités et sur les indemnisations minimales prévues.

À l’heure actuelle, l’amende maximale que peut imposer l’OTC est de 25 000 dollars. En 2024, le gouvernement a proposé des modifications réglementaires portant notamment l’amende maximale à 250 000 dollars. Ces modifications ne sont toutefois pas encore entrées en vigueur.

Vers un arbitrage indépendant?

Dans sa plus récente mise à jour économique, le gouvernement libéral a indiqué vouloir adopter un modèle utilisé au Royaume-Uni et en Europe, où des arbitres indépendants règlent les plaintes portant notamment sur les remboursements ou l’accessibilité.

Steve MacKinnon a déclaré vendredi que ces changements visent à renforcer la responsabilité, améliorer la transparence et simplifier le traitement des plaintes. Son prédécesseur, Omar Alghabra, avait tenu le même discours lorsque les libéraux avaient tenté une réforme réglementaire il y a trois ans.

Un régime révisé il y a trois ans

En juin 2023, le gouvernement fédéral a adopté une loi visant à renforcer les droits des passagers, après une année marquée par le chaos dans le transport aérien et une explosion du nombre de plaintes.

Le régime révisé incluait des dispositions prévoyant une indemnisation élargie pour divers types de perturbations de vol, ainsi que l’obligation pour les compagnies aériennes de payer des frais par plainte déposée, peu importe son issue, afin de dissuader les infractions.

Cependant, ces réformes n’ont pas avancé, et aucun changement réglementaire n’a été finalisé.

Vendredi dernier, Steve MacKinnon n’a pas répondu aux questions sur l’état de ce travail. Interrogé sur la possibilité que le gouvernement impose toujours des frais aux transporteurs lors du dépôt d’une plainte, il a précisé que les compagnies seront responsables des coûts du nouveau processus proposé de règlement des différends.

Un processus alternatif proposé

Plus tôt ce mois-ci, Air Canada a lancé un processus alternatif de résolution des demandes d’indemnisation dans le cadre d’un projet pilote faisant appel à un arbitre externe.

Financé par la compagnie aérienne, ce mécanisme parallèle sera administré par une filiale du groupe britannique CDRL, un organisme sans but lucratif qui règle des différends dans des secteurs allant du commerce de détail aux services publics.

Mais le fait de retirer ce processus de règlement des différends des mains de l’OTC — malgré l’embauche de plus de 100 « agents de règlement des plaintes » au cours des dernières années — suscite le scepticisme des défenseurs des droits des passagers, qui affirment craindre pour la neutralité du système proposé.

« Pour le bureau de règlement des plaintes de l’OTC, son financement temporaire vient d’être renouvelé pour deux ans et, jusqu’à nouvel ordre, l’Office continuera de traiter les plaintes liées au transport aérien en utilisant les ressources dont il dispose actuellement », de conclure le porte-parole Jadrino Huot dans une déclaration.

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Légende de l’image principale : Des passagers attendent l’enregistrement à l’aéroport Pearson de Toronto, le 3 juillet 2025 — CRÉDIT La Presse Canadienne/Chris Young.