Les conseillers en voyages prouvent leur valeur alors que les vagues de chaleur perturbent les vacances d’été en Europe.

Lorsqu’un voyage en Europe est planifié depuis des mois, une vague de chaleur peut rapidement transformer un itinéraire de rêve en véritable casse-tête logistique.

Attractions fermées, perturbations ferroviaires, niveaux d’eau insuffisants qui compliquent les croisières fluviales et conditions changeantes qui obligent les voyageurs à revoir leurs plans à la dernière minute : autant de tracas qui peuvent alors survenir.

Alors que des températures extrêmes et des incendies de forêt continuent de toucher plusieurs régions d’Europe en pleine haute saison touristique, les experts de l’industrie rappellent une fois de plus l’importance de l’expertise humaine lorsque surviennent des imprévus, un rôle que les outils d’intelligence artificielle ne sont pas encore en mesure de remplacer complètement.

L’efficacité des conseillers

Selon de nouvelles données internes du fournisseur de services d’impartition pour l’industrie du voyage 247 Travel Partner Desk (247tpd), les agents spécialisés obtiennent un taux de résolution de problèmes pouvant atteindre 90 %, comparativement à 69 % pour les solutions reposant uniquement sur l’IA lorsqu’il s’agit de gérer des perturbations complexes.

L’entreprise souligne que les conditions météorologiques qui sévissent actuellement en Europe ont entraîné des annulations et des retards ferroviaires dans des pays comme la France et l’Allemagne, des perturbations dans les aéroports européens ainsi que la fermeture temporaire de plusieurs attractions et sites touristiques.

Résultat : une hausse importante des demandes de modifications de réservation, de relogement, d’annulation et d’information.

« Au cours des dernières semaines, les températures extrêmes ont provoqué des annulations et des retards ferroviaires dans des pays comme la France et l’Allemagne, des perturbations dans les aéroports européens et la fermeture temporaire de plusieurs attractions et sites touristiques », explique Gerardo Ariño, chef de la direction et fondateur de 247tpd.

« Ces situations entraînent immédiatement une augmentation des demandes des clients concernant les changements de réservation, le relogement, les annulations et les renseignements sur les voyages », poursuit-il.

Si les outils d’intelligence artificielle sont de plus en plus utilisés pour planifier les voyages et offrir du service à la clientèle, 247tpd estime que la gestion de situations complexes exige toujours le jugement et l’expertise de professionnels.

« Bien que l’intelligence artificielle soit très efficace pour traiter un grand volume de demandes et automatiser les tâches répétitives, la résolution de perturbations complexes nécessite encore des agents expérimentés capables de coordonner plusieurs fournisseurs, de gérer les exceptions et de proposer des solutions personnalisées en temps réel », ajoute Ariño.

La chaleur crée de nouveaux défis

Les fournisseurs de voyages ont dû adapter leurs opérations sur le terrain afin de protéger les voyageurs tout en permettant aux séjours de se poursuivre.

Ulla Hefel Böhler, directrice de l’exploitation de TTC Tour Brands, indique que l’entreprise a dû ajuster ses activités pour tenir compte des épisodes de chaleur extrême.

« Partout en Europe cet été, nos directeurs de circuits ont adapté les opérations sur le terrain à mesure que les températures augmentaient, en modifiant les horaires des visites pour éviter les heures les plus chaudes de la journée, en prévoyant davantage de pauses, en veillant à ce que les clients demeurent bien hydratés et en collaborant étroitement avec nos partenaires hôteliers afin d’assurer le meilleur confort possible », nous explique-t-elle.

« Le bien-être de nos clients demeure toujours notre priorité absolue, et cela signifie donc faire preuve de souplesse et apporter des ajustements réfléchis afin qu’ils puissent continuer à profiter de leurs vacances dans les meilleures conditions », ajoute-t-elle.

Une demande toujours là

Malgré ces défis, Mme Böhler affirme que la demande pour les voyages en Europe demeure très forte.

« Même si nous constatons les effets de la chaleur extrême dans certaines régions d’Europe, cela n’a pas freiné l’enthousiasme des voyageurs, dit-elle. Les réservations pour l’été demeurent exceptionnellement solides. Les réservations effectuées en juin pour des départs en août ont plus que doublé par rapport à l’an dernier. Nous observons également un intérêt croissant pour des destinations au climat plus frais, comme l’Islande et la Scandinavie, où les voyageurs cherchent à échapper à la chaleur. »

Le niveau inquiétant des fleuves

Lindsay Pearlman, président de Travel Leaders Network, indique pour sa part que la chaleur a touché plusieurs destinations européennes, notamment les croisières fluviales.

« La chaleur a effectivement affecté de nombreuses villes européennes, ce qui est devenu fréquent ces dernières années, explique-t-il. Cette année, nous avons vu les compagnies de croisières fluviales composer avec de faibles niveaux d’eau sur le Danube, le Rhin et le Main. »

Selon lui, les compagnies de croisières ont mis en place diverses mesures pour limiter les perturbations. « Les exploitants modifient les itinéraires, utilisent des autocars ou transfèrent les passagers vers des navires jumeaux situés de l’autre côté des écluses où les eaux sont trop peu profondes, précise-t-il. Il faut se rappeler que les voyages en Europe sont généralement réservés longtemps à l’avance. Les gens qui ont organisé leurs vacances en Italie en novembre dernier partent tout de même… simplement avec un mini ventilateur dans leurs bagages. »

Des conseillers toujours indispensables

Si les outils alimentés par l’IA peuvent rapidement fournir de l’information sur la météo ou les perturbations possibles, les conseillers en voyages apportent un niveau de personnalisation, de représentation des intérêts du client et de connaissance des fournisseurs qui devient essentiel lorsque les plans changent.

Pour Mme Böhler, les voyageurs ont ainsi besoin de bien plus que de simples mises à jour lorsque surviennent des imprévus.

« Lorsque les conditions changent, les voyageurs n’ont pas seulement besoin d’information, ils ont besoin de conseils dignes de confiance, affirme-t-elle. Les conseillers en voyages offrent quelque chose que l’intelligence artificielle ne peut reproduire : une expertise humaine, la défense des intérêts de leurs clients et des mises à jour en temps réel grâce à leurs liens directs avec les partenaires sur le terrain. »

Elle ajoute que les conseillers connaissent les priorités de leurs clients et peuvent expliquer concrètement les répercussions des perturbations sur leur itinéraire.

« Ils connaissent leurs clients et travaillent en étroite collaboration avec les voyagistes pour comprendre exactement ce qui se passe sur le terrain et comment cela affecte le voyage prévu, dit-elle. Ils peuvent ainsi expliquer les mesures mises en place, présenter les options disponibles et formuler des recommandations adaptées aux besoins de chaque voyageur, ce qui leur permet de prendre leurs décisions en toute confiance. »

IA vs AH (agent humain)

M. Pearlman partage cette analyse. « L’IA peut expliquer pourquoi un faible niveau d’eau risque d’avoir des répercussions sur une croisière fluviale, mais elle ne peut pas défendre les intérêts d’un voyageur, coordonner les échanges avec les fournisseurs ni offrir des conseils personnalisés lorsque les plans changent », affirme-t-il.

« C’est précisément le rôle du conseiller en voyages, qui peut interpréter les communications des fournisseurs, évaluer les solutions de rechange, répondre aux préoccupations des voyageurs et mettre à profit ses relations avec ses partenaires afin d’obtenir le meilleur résultat possible. »

Un avenir hybride

Les données de 247tpd montrent que l’IA peut jouer un rôle de soutien. Les modèles hybrides combinant technologie et expertise humaine atteignent un taux de résolution de 79 %.

Toutefois, l’entreprise souligne que les meilleurs résultats continuent d’être obtenus par des agents spécialisés lorsque les situations deviennent plus complexes.

« L’intelligence artificielle transforme le service à la clientèle et continuera de jouer un rôle important dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle, conclut Gerardo Ariño. Cependant, lorsque les voyageurs sont confrontés à des problèmes complexes découlant d’annulations, de retards ou d’événements météorologiques extrêmes, l’expertise humaine et la capacité de prendre des décisions demeurent essentielles. »

Pour les conseillers en voyages, le message est clair : à mesure que les perturbations liées aux conditions météorologiques deviennent plus fréquentes, leur rôle dépasse largement la simple réservation de voyages. Ils offrent du réconfort, trouvent des solutions et défendent les intérêts de leurs clients lorsque ceux-ci en ont le plus besoin.

« Lors de perturbations causées par la météo, les voyageurs n’ont pas seulement besoin d’information, renchérit Lindsay Pearlman. Ils ont besoin d’être rassurés, de bénéficier d’une véritable expérience et de pouvoir compter sur une personne réelle capable de les aider à composer avec des changements imprévus. C’est précisément dans ces moments que l’expertise d’un conseiller en voyages devient inestimable. »