Après le grand Toronto la semaine dernière, c’était au tour de Montréal d’accueillir le Sommet de l’ACTA, hier. Et les conseillers ont été nombreux à se manifester.

---

Pour bien se mettre dans l’ambiance du voyage, l’Association canadienne des agences de voyages et des conseillers en voyages (ACTA) avait choisi le Marriott de Montréal-Trudeau pour tenir sa journée de conférences, de rencontres, de réseautage et de retrouvailles entre collègues.

Pas moins de 240 conseillers ont ainsi répondu « présent! » à l’appel, notamment pour venir à la rencontre de 70 fournisseurs qui tenaient kiosque lors du salon touristique qui s’est déroulé en après-midi. Des étudiants de l’École des métiers de restauration, d’hôtellerie et de tourisme de Montréal étaient aussi de la partie avec l’un de leurs professeurs.

Auparavant, une brochette de spécialistes et d’acteurs majeurs de l’industrie ont pris part à plusieurs interventions publiques sur une foule de sujets, que ce soit lors de conférences ou d’ateliers thématiques.

 

Une année charnière

Lors de son allocution, Suzanne Acton-Gervais a d’abord mis de l’avant les circonstances dans lesquelles la thématique de l’année – « Leadership audacieux. Innovation intelligente. Destinations extraordinaires » – avait été choisie.

« Nous sommes réunis à un moment charnière pour notre industrie, marqué par l’incertitude géopolitique, la volatilité des prix du carburant et des avancées technologiques sans précédent, a-t-elle lancé d’emblée. Dans ce contexte en rapide évolution, le rôle des agences et des conseillers en voyages n’a jamais été aussi essentiel. Celui de l’ACTA non plus : rassembler notre industrie, défendre ses intérêts, former ses professionnels et favoriser les échanges. »

 

Une ACTA véritablement bilingue

En entrevue avec Profession Voyages, la présidente n’était pas peu fière d’avoir fait en sorte que l’ACTA soit devenue une association nationale véritablement bilingue, quatorze mois après son entrée en fonctions.

Grâce à elle et à Yacine Bimich, son « lieutenant du Québec » embauché il y a un an, l’ACTA a transformé toutes ses communications pour les rendre entièrement bilingues, et les conseillers le lui ont bien rendu, avec des adhésions en hausse de 20 à 23 % dans la Belle Province au cours de la dernière année.

« Avec l’arrivée de Yacine et de moi-même, qui suis montréalaise d’origine, le Québec est vraiment une priorité pour nous, ce qui inclut sa présence au sein de notre conseil national avec Véronique Capra, Serge H. Malaison, Lyne Côté et Zeina Gedeon », assure-t-elle.

 

Un Québec pas si distinct

Cela dit, le concept de société distincte ne s’étend pas nécessairement à l’industrie du voyage, au Québec. « D’après un récent sondage où on tâtait le pouls des conseillers québécois, nous réalisons qu’il y a beaucoup de parallèles à travers tout le pays en ce qui a trait aux préoccupations de nos membres », indique Suzanne Acton-Gervais.

Un autre élément de fierté pour Mme Acton-Gervais provient de la tenue d’un nombre croissant d’événements de formation. « Nous sommes très fiers de ce que nous avons fait en Espagne et à Los Cabos avec Avalon Waterways, et nous avons aussi eu droit à notre première croisière d’expédition avec Aurora, qui fut exceptionnelle. La formation des conseillers, c’est très important : c’est même l’un des quatre piliers de l’ACTA! »

Au cours de l’année, Suzanne Acton-Gervais se réjouit aussi d’avoir organisé, pour la première fois dans les 49 ans de l’ACTA, une Journée sur la colline à Ottawa, en mars, afin de faire connaître l’Association par le gouvernement et faire valoir ses priorités. « Nous avons alors pu faire des représentations budgétaires, mais aussi sur les crimes financiers complexes et la cybersécurité, toutes des priorités », dit-elle.

 

Dossiers chauds

« Le moins qu’on puisse dire, c’est que les douze derniers mois ont mis notre industrie à rude épreuve, constate Suzanne Acton-Gervais. Les propriétaires d’agences et les conseillers en voyages ont dû composer avec la hausse des coûts d’exploitation, l’incertitude économique, les bouleversements géopolitiques, l’évolution de la réglementation, la fraude, les progrès de l’intelligence artificielle et les attentes des voyageurs, qui continuent d’évoluer rapidement. »

« Nous avons également vu les modèles de rémunération des transporteurs aériens changer, parfois rapidement et avec de lourdes conséquences pour les entreprises qui vendent des voyages, en assurent le suivi et accompagnent les voyageurs », poursuit la présidente de l’ACTA.

Parmi les principales préoccupations actuelles de l’Association et des conseillers en voyages canadiens figure ainsi l’incidence des politiques des fournisseurs sur les entreprises qui vendent des voyages et assurent les services connexes.

Le sondage de l’ACTA sur ses priorités de représentation de 2026 a ainsi permis d’établir que 65 % des répondants ont désigné ces politiques, notamment en matière de distribution, de commissions et de rémunération, comme étant leur principale priorité. Les droits des voyageurs et les perturbations ont suivi, à 43 %, tandis que la prévention de la fraude et la cybersécurité ont obtenu 31 %.

Mme Acton-Gervais indique que les membres souhaitent également que l’ACTA concentre ses démarches auprès des compagnies aériennes, du gouvernement fédéral, des voyagistes et des entreprises de forfaits vacances.

« Ils veulent une rémunération équitable et transparente, des paiements effectués rapidement et une protection des commissions, des politiques commerciales claires, de bons outils de service et le respect de la relation entre l’agence, le conseiller et le client », constate-t-elle.

 

Des tensions qui affectent l’industrie

Les tensions commerciales persistantes entre le Canada et les États-Unis, qui se sont intensifiées le mois dernier, ajoutent à la complexité du contexte touristique actuel, estime la présidente de l’ACTA.

Les voyages des Canadiens vers les États-Unis continuent d’enregistrer de fortes baisses dans le contexte de cette guerre commerciale. Selon des données récentes de Signal49, le nombre de Canadiens revenant des États-Unis par avion a diminué d’une année à l’autre pendant 32 mois consécutifs, jusqu’en avril 2026.

Le bon côté des choses, c’est que les Canadiens se tournent vers un éventail plus vaste d’expériences de voyage au Canada, dans les Caraïbes, en Europe, en Asie ainsi qu’en Amérique centrale et en Amérique du Sud. Et même si le coût des voyages devient de plus en plus difficile à ignorer, le désir de voyager demeure bien présent chez de nombreux Canadiens.

 

Voyager à tout prix

« Les Canadiens peuvent modifier le moment de leur voyage, revoir leur budget à la baisse ou choisir une autre destination, mais ils n’ont pas perdu le désir d’explorer, de renouer avec les autres et de vivre quelque chose qui sort de l’ordinaire », assure Suzanne Acton-Gervais.

Toujours dans le contexte des relations tendues entre le Canada et les États-Unis, l’ACTA travaille également à abaisser les barrières entre les provinces canadiennes pour établir une réciprocité entre les certifications et l’accréditation des conseillers des provinces.

« Si on veut augmenter la protection des consommateurs, on pourrait par exemple permettre la vente des assurances de voyage partout au pays, ce qui donnerait la possibilité à tous les conseillers canadiens  – y compris au Québec – d’en profiter, peu importe la province de résidence de l’acheteur.

 

L’omniprésente IA

Difficile de parler de l’industrie du voyage, cette année, sans mentionner la place toujours plus prépondérante qu’occupe l’intelligence artificielle et la façon dont elle influence et transforme le travail des conseillers en voyages.

En premier lieu, l’IA leur offre bien sûr de nouvelles façons de simplifier les tâches quotidiennes et de gérer leurs activités plus efficacement. « Elle peut comparer des options, résumer de l’information, produire une première ébauche et créer un itinéraire en quelques secondes » dit Mme Acton-Gervais.

Mais pour ceux qui craignent d’être remplacés par l’IA, la présidente de l’ACTA réaffirme l’importance croissante du rôle des conseillers dans cette nouvelle ère. Selon elle, leur valeur réside dans leur capacité à aider les clients à interpréter une quantité écrasante d’information et à faire les bons choix en fonction de leurs besoins particuliers.

 

Un levier plus qu’un bâton dans les roues

« Un moteur de recherche peut offrir mille réponses, et un excellent conseiller en voyages sait quelles questions poser en premier, dit-elle. Sa valeur réside dans sa capacité à transformer l’information en décisions adaptées à une personne réelle. Les technologies évoluent, la confiance demeure. »

Pour elle, l’avenir ne consiste donc pas à choisir entre les humains et la technologie, mais bien à combiner les deux. « L’avenir appartient aux professionnels qui sauront combiner des outils intelligents et le jugement humain, l’efficacité et l’empathie, les données et les relations, dit-elle. Bref, l’avenir du voyage est humain. »

 

L’humain, encore et toujours

S’il y a une voie de salut pour le conseiller en voyages, c’est bien son côté humain. Face à la déshumanisation qu’implique la technologie et la froideur des manipulations qu’il implique, le côté chaleureux du conseiller perdure.

D’après une étude de Skyscanner, même la Génération X veut travailler avec un conseiller en voyages, même si ses représentants ont une habilité numérique exceptionnelle. Mais puisque l’information devient tellement abondante et complexe à traiter, ils préfèrent de plus en plus s’en remettre à des spécialistes. « C’est aussi une génération qui ne protège pas son investissement, selon d’autres sondages, donc c’est une belle opportunité pour les agents de voyages de se faire valoir », soulève Mme Acton-Gervais.

Du reste, 40 % des Canadiens de la Génération Z voyagent sans souscrire à une assurance voyage, ce qui représente une belle occasion pour les conseillers de sensibiliser les jeunes clients à la protection et aux risques – et, du coup, de leur vendre un produit d’assurance.

 

À l’autre bout du spectre

À l’autre extrémité de la grande communauté des voyageurs canadiens se trouvent les 50 ans et plus, que Suzanne Acton-Gervais décrit comme des « voyageurs de longévité » : ils disposent de temps et de ressources ainsi que d’un désir continu de vouloir explorer.

« Ils vivent aujourd’hui plus longtemps et plus pleinement et réécrivent les règles traditionnelles en matière de travail, de dépenses, de santé et de retraite », précise-t-elle. Toutes générations confondues, un même fil conducteur se dessine : un désir croissant de vivre des expériences qui ont du sens et qui sont personnelles, qui rejoint parfois le segment du luxe, par ailleurs.

« Le luxe était autrefois défini par ce que nous possédions; de plus en plus, il se définit par ce que nous vivons : le temps, l’accès, la personnalisation, l’authenticité et les souvenirs », constate la présidente de l’ACTA.

 

De belles années à venir

Bref, l’industrie du voyage traverse peut-être l’un des contextes commerciaux les plus complexes des dernières années, mais c’est précisément cette complexité qui rend le rôle des conseillers en voyages d’autant plus précieux.

Pour l’ACTA, ces pressions renforcent plutôt qu’elles ne diminuent le besoin de recourir aux conseillers en voyages. « Ce qui change d’une génération à l’autre, c’est la façon dont les voyages sont découverts, planifiés et vécus, dit-elle. Ce qui ne change pas, c’est le besoin d’expertise, de personnalisation et de confiance. Et c’est là que le conseiller en voyages devient plus précieux, et non moins. »

Dans un contexte où les voyageurs disposent plus que jamais d’information et de choix au bout des doigts, a-t-elle ajouté, la véritable valeur du conseiller réside dans sa capacité à les aider à s’y retrouver. « Il y a plus d’information que jamais, mais pas nécessairement plus de confiance. Plus de choix, mais pas nécessairement plus de clarté. »

Aux conseillers en voyages d’apporter de la lumière à leurs clients.

 

Le Salon en photos