Le 16 octobre 2018,

En mai 2016, l’Office des transports du Canada (OTC) a lancé son Initiative de modernisation de la réglementation (IMR) en quatre étapes pour s’assurer que les règlements qu’il applique suivent l’évolution des modèles opérationnels, des attentes des usagers et des pratiques exemplaires dans le domaine de la réglementation. L’Office des transports de Canada (OTC)  a publié aujourd’hui son rapport Ce que nous avons entendu, qui résume les commentaires formulés par les Canadiens et Canadiennes au cours de sa consultation nationale sur le nouveau règlement portant sur la protection des passagers aériens.

Pour télécharger le rapport, cliquez ICI.

CONTEXTE:

La Loi sur la modernisation des transports, entrée en vigueur le 23 mai 2018, modifie la Loi sur les transports au Canada (Loi) pour donner à l’OTC le pouvoir d’élaborer un règlement définissant les obligations minimales des compagnies aériennes envers les passagers, en ce qui concerne :

• la communication des droits des passagers et les recours possibles;
• les retards et les annulations de vols;
• le refus d’embarquement;
• les retards de plus de trois heures sur l’aire de trafic;
•  les bagages perdus ou endommagés;
•  l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans;
•  l’établissement de conditions applicables au transport d’instruments de musique.

Le nouveau règlement sur la protection des passagers aériens fera en sorte que les droits des passagers aériens seront clairs, justes, uniformes et transparents. En vertu de la Loi, l’OTC a le pouvoir d’élaborer un règlement visant les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. D’autres mesures ayant trait aux consommateurs pourraient aussi être incluses dans ce règlement.

Le présent rapport fournit un résumé global des commentaires relativement au règlement sur la protection des passagers aériens reçus lors des consultations qui se sont tenues du 28 mai 2018 au 28 août 2018. L’OTC tient compte de tous ces commentaires au moment de l’élaboration du règlement.

Il tiendra compte également des pratiques exemplaires et des leçons tirées dans le cadre des régimes de protection des passagers aériens adoptés par d’autres administrations, notamment l’Union européenne (UE) et les États-Unis d’Amérique (É. U.), ainsi que de la Convention de Montréal^Footnote1 , un traité international dont le Canada est signataire (tout comme les É.-U. et l’UE). La Convention de Montréal est enchâssée dans la législation canadienne par renvoi dans la Loi sur le transport aérien. Elle établit entre autres les indemnités maximales pouvant être versées dans les cas de retard et de bagages perdus, endommagés ou retardés, si ces incidents surviennent au cours de vols internationaux.

UN ENGOUEMENT SANS PRÉCÉDENT DE LA PART DES CONSOMMATEURS

« Nous remercions les nombreux Canadiens et Canadiennes qui ont participé à la consultation sur le règlement de la protection des passagers aériens pour leurs précieux commentaires. Tous les commentaires et suggestions reçus seront considérés lors de l’élaboration du règlement. Nous nous sommes engagés à assurer que le nouveau règlement soit clair, transparent, équitable et uniforme et qu’il soit complété le plus tôt possible» a déclaré Scott Streiner, président et premier dirigeant de l’Office des transports du Canada.

Le processus de consultation de trois mois a permis au public voyageur, à l’industrie du transport aérien, aux groupes de défense des droits des consommateurs, et aux autres intervenants intéressés de fournir leurs commentaires, idées et suggestions par l’entremise de divers canaux.

Au cours du processus, il y a eu 31 000 visites sur le site de consultation, et l’OTC a reçu 4,923 commentaires par l’intermédiaire de son questionnaire en ligne. De plus, 463 commentaires ont été soumis sur le site Web.

Un total de 930 voyageurs choisis au hasard ont participé à des sondages dans 11 aéroports canadiens, 104 observations écrites officielles ont été reçues par l’OTC, 39 discussions en profondeurs ont eu lieux avec des intervenants et experts et 203 Canadiens et Canadiennes ont participés à des séances en personne et par téléphone.

Les commentaires reçus et les transcriptions des sessions en personne sont disponibles sur notre page Web Règlement sur la protection des passagers aériens. L’OTC élabore présentement le règlement sur la protection des passagers aériens en tenant compte des commentaires reçus et des meilleures pratiques et leçons apprises par d’autres administrations.

POINTS DE VUE DU PUBLIC SUR L’INDEMNISATION

Extrait du rapport 

Les voyageurs sont d’avis qu’il faut décourager les transporteurs aériens de procéder à des surréservations, car c’est une pratique opérationnelle qui maximise les revenus au détriment du passager. Ils estiment généralement que l’indemnité devrait être suffisamment élevée pour décourager cette pratique et devrait tenir compte aussi de la durée du retard du passager. Plus particulièrement, les répondants au sondage ont indiqué que le montant de l’indemnité devrait être plus élevé que pour les autres retards (les suggestions allaient de 0 $ à 16 000 $). Certaines personnes ont proposé l’harmonisation avec les règles américaines.

Les membres du public conviennent généralement que l’indemnisation pour les bagages perdus ou endommagés devrait correspondre aux pertes subies. Ils estiment également qu’il est important de se faire rembourser les frais de transport des bagages en question.

Le public est catégorique que les longs retards sur l’aire de trafic sont une situation très inconfortable pour les passagers et qu’il faut décourager ces retards. La plupart d’entre eux estiment qu’une période d’attente de 3 heures dans un aéronef sur l’aire de trafic est trop longue pour un passager, surtout en l’absence des besoins essentiels. Certains estiment que :

• Les normes de traitement et les règles de débarquement devraient s’appliquer après 1 heure à 90 minutes.

• La durée d’un retard sur l’aire de trafic doit être calculée selon le temps que les passagers s’y trouvent sans pouvoir quitter l’aéronef.

• Les retards sur l’aire de trafic sont des situations particulièrement difficiles pour les personnes handicapées et les personnes ayant certains types de problèmes de santé.

En ce qui concerne les normes de traitement, la grande majorité des répondants estiment qu’il est très important d’offrir toutes les formes d’aide possible (p. ex. débarquement, eau, nourriture et accès aux toilettes, soins médicaux, ventilation, climatisation et chauffage adéquats et moyens de communication) aux passagers durant un retard sur l’aire de trafic. Les voyageurs souhaitent particulièrement recevoir régulièrement des nouvelles et des mises à jour sur la situation lorsqu’ils sont confinés dans l’aéronef. Certains membres du public proposent que des mises à jour soient fournies aux passagers toutes les 15 à 30 minutes ou dès que de nouveaux renseignements sont connus.

EN BREF:

Ce que nous avons entendu

Les points communs soulevés par les membres du public sont:

• Une communication claire, concise et régulière de la part des lignes aériennes est importante afin que les passagers connaissent leurs droits, surtout lors de perturbations de vols;
• L’indemnisation en cas de retards et annulations qui sont sous le contrôle des lignes aériennes devrait être équitable, refléter les pertes et inconvénients, et décourager la surréservation;
• Lors de retards sur l’aire de trafic, les lignes aériennes devraient fournir des nécessités telles que de l’eau, de la nourriture et l’accès à des toilettes qui fonctionnent et devraient permettre aux passagers de quitter l’avion après trois heures (le plus tôt que cette obligation peut être applicable selon la Loi).
• Le règlement devrait être élaboré en tenant compte des besoins en matière d’accessibilité des personnes handicapées.

Les défenseurs des droits des consommateurs s’entendent généralement sur les points suivants :

• La communication des droits des passagers doit se faire dans un langage simple, concis et clair;
• L’indemnisation pour les retards et annulations sous le contrôle des lignes aériennes devrait correspondre à la durée du retard d’un passager à sa destination, et le versement d’argent comptant devrait être le principal mécanisme de paiement;
• La non-conformité doit être réglée au moyen de mécanismes de dépôt des plaintes et d’application de la réglementation qui sont opportuns, justes et efficaces.

Certains des thème clés soulevés par l’industrie du transport aérien sont :

• De nombreux joueurs et facteurs ont une incidence sur les vols et le règlement devrait ne pas pénaliser les lignes aériennes pour les perturbations causées par des tierces parties;
• Le règlement ne devrait pas créer des régimes duplicatifs pour des vols sous d’autres  administrations qui ont déjà des règles pour la protection des passagers aériens et devrait être conforme à la Convention de Montréal;
• Les règles du régime ne devraient pas être punitives, et ne devraient pas entraver la capacité des lignes aériens d’innover et de se distinguer sur le marché.

Prochaines étapes

Le règlement proposé sera publié dans la Gazette du Canada.

Pour de plus amples renseignements

Visitez la page Web Règlement sur la protection des passagers aériens de l’Office.