11 mars 2020 – Alors que l’avertissement général du gouvernement canadien d’éviter tout voyage en croisière créée de nouvelles vagues d’annulation, les compagnies de croisières veulent protéger la commission des agents, autant sur la réservation initiale que sur le futur crédit de croisière.
cette semaine, l’Agence de la Santé Publique du Canada (ASPC) a fait une annonce officielle recommandant d’éviter tout voyage en croisière en raison de l’épidémie du COVID-19. Le message est au premier plan du site du gouvernement fédéral de conseils aux voyageurs, voyage.gc.ca.
” CES CLIENTS NE VOYAGERONT PEUT-ÊTRE PLUS JAMAIS!”
La propriétaire du groupe Niche Travel, Faith Sproule, de Dartmouth en Nouvelle-Écosse dit que ses clients prennent l’avertissement « très au sérieux » et beaucoup de gens décident d’annuler. « Les personnes de plus de 60 ans ont peur d’aller en croisière et de contracter le virus et ceux de moins de 60 ans ne veulent pas être mis en quarantaine pour deux semaines. »
Elle salue les initiatives prises par les lignes de croisières concernant la flexibilité de leur politique d’annulation et la possibilité qu’elles offrent de créditer la croisière et elle indique que les clients profitent de ces offres. « Je pense que les navires vont prendre la mer à moitié plein durant les mois de mars et d’avril. »
Les compagnies de croisières font ce qu’il y a de mieux en protégeant les commissions, affirme Fairth Sproule. « Je viens d’annuler la réservation d’une suite de 11 000 $ et les clients ont 75 ans, ils ne voyageront peut-être plus jamais. » Elle est soulagée, car les lignes de croisières mettent en avant des programmes de protection des commissions, plus particulièrement avec les réservations comme celle-ci qui incluent « six mois de planification, des rencontres, plus de 50 appels et courriels concernant les repas, les excursions, les types d’avantages et les gratuités ».
“LES CLIENTS SONT PLUS INQUIETS DE RESTER EN QUARANTAINE QUE D’ÊTRE MALADE”
Lynn Villeneuve, consultante chez TravelOnly à Brockville en Ontario dit qu’elle n’a eu qu’une seule annulation jusqu’à maintenant. La raison ? N’importe quel agent qui doit faire des demandes d’annulation aura, sans aucun doute, entendu ceci : « les clients étaient plus inquiets de rester pris en quarantaine sur un bateau pendant 14 jours que d’être malade. »
Les clients ont vu d’importants navires mis en quarantaine dans l’actualité sur le coronavirus, en commençant par le Diamond Princess au large du Japon et maintenant le Grand Princess au large de la côte californienne.
Les avertissements de Santé Canada qui déconseillent le voyage en croisière « auront d’importantes répercutions sur l’industrie de croisière », déclare-t-elle.
“LES COMPAGNIES DE CROISIÈRE SONT DES PARTENAIRES EXCEPTIONNELS”
Elle ajoute que les compagnies de croisière sont « des partenaires exceptionnels » malgré la panique du coronavirus.
« Le bon sens ne l’emporte pas. Lorsque l’on jette un coup d’œil aux vraies statistiques, je serais plus inquiète d’attraper la grippe ordinaire. »
Elle explique que la tendance pourrait basculer vers les croisières domestiques sur les Grands Lacs. « C’est un marché émergent, dont les projections sont positives dans les prochaines années, avec des projets de nouveaux navires. Je crois que nous allons voir une industrie de croisière se développer autour des rivières et des Grands Lacs en Amérique du Nord. »
CE QU’IL FAUT SAVOIR SUR LES COMPAGNIES DE CROISIÈRE:
NCL
“Les commissions actuellement payées seront protégées. Les commissions qui n’ont pas été émises pour les traversées jusqu’au 30 septembre 2020 seront payées au moment de la navigation. La commission sur les nouvelles réservations où la FCC est appliquée, sera payée selon notre politique standard – au paiement final ou à la date de départ, selon la date de départ réelle ” précise NCL dans sa FAQ pour les agents.
RCCL (ROYAL CARIBBEAN CRUISE LINE)
La compagnie a rassuré ses agents partenaires en affirmant qu’ils « seront à leurs côtés à travers la tempête et sont confiants que les eaux se calment à l’horizon ». Ils ont mis à jour leur politique « Cruise with Confidence » pour qu’elle comprenne une protection de commission.
En effet, comme il a été reporté hier, la politique de RCCL, « Cruise with Confidence », permet aux clients d’annuler leur croisière ayant lieu d’ici le 31 juillet, 2020 jusqu’à 48 heures avant la date de départ et recevront un crédit FCC (future cruise credit), valide jusqu’au 31 décembre 2021.
Au départ, RCCL avait prévu de payer la commission seulement sur les réservations futures où la FCC était applicable. Ils ont toutefois mis à jour leur politique, incluant tous les membres de la famille, soit : Royal Caribbean, Celebrity Cruises, Azamara et Silversea.
« Si les clients décident de profiter du programme “Cruise with Confidence” et optent pour un crédit FCC sur le montant total de la réservation, leur commission sera maintenant protégée, autant sur la réservation annulée que sur celle avec le crédit FCC », a confirmé la compagnie.
RCCL ajoute que la condition d’annulation de 48 heures d’avance demeure la même et s’applique toujours.
« Nous sommes en terrain inconnu pour l’industrie des croisières, mais notre engagement envers nos partenaires reste inébranlable », dit RCCL. « Le climat actuel nous a inspiré à devenir la toute première ligne de croisière majeure à mettre en place une politique temporaire profitable pour tous.
« Notre cherchions à vous protéger face à l’éventualité d’une ruée de clients annulant leurs vacances, en leur inspirant confiance avec des solutions flexibles en attendant que la situation se calme.
« Nous avons toutefois compris que, dans des situations comme celle-ci qui sont hors de notre contrôle, nos partenaires travaillent trop fort pour perdre quoi que ce soit. Tous les membres de la famille Royal Caribbean Inc. apprécient sincèrement et comme toujours, votre précieux partenariat. Nous espérons que l’amélioration de notre politique “Cruise with Confidence” en est la preuve. »
SILVERSEA
Silver Muse, Sea Trials, Feb 2017
Même s’ils font partie du groupe RCCL, Silversea a annoncé, de façon indépendante, qu’eux aussi protègeraient les commissions sur les réservations annulées entre le 9 mars et le 31 juillet 2020.
Cette amélioration de la politique d’annulation Silversea protège toutes les réservations remboursées grâce à un crédit de croisière du programme « Cruise with Confidence ». Silversea explique que c’est avec le même programme « Cruise with Confidence » du groupe Royal Carribean que les clients pourront annuler leur voyage dont le départ se trouve entre 9 mars et le 31 juillet 2020. L’annulation devra être faite jusqu’à 48 heures avant la date d’embarquement pour que le client soit admissible à un crédit FCC, qui sera valide pour deux après la date d’émission.
Silversea permettra aux agents de garder toute commission déjà payée et payera les commissions sur les réservations annulées dont les départs sont entre le 9 mars et le 31 juillet 2020, après le paiement complet de celle-ci et si l’annulation respecte les conditions de la politique « Cruise with Confidence ».
De plus, les réservations faites avec le crédit FCC seront aussi éligibles pour une commission complète selon la valeur de la nouvelle réservation.
« Les circonstances actuelles concernant l’épidémie du coronavirus sont hors de notre contrôle et c’est ce qui a encouragé Silversea et le groupe Royal Caribbean à mettre sur pied ce programme », ajoute Mark Convoy, Directeur général chez Silversea pour les Amériques.
« Nous savons que nos partenaires, aussi loyaux sont-ils, travaillent d’arrache-pied pendant cette période d’incertitude et nous trouvons qu’il est important de s’assurer que vous recevez une compensation bien méritée. Nous apprécions votre partenariat et nous ne pourrions pas avoir autant de succès sans tout votre soutien. »
CARNIVAL
Le Vice-président régional de Carnival pour le Canada et le nord des États-Unis, Justin French, garantit que Carnival protègera toute commission sur les départs concernés. « Ceci est notre politique depuis déjà deux ou trois ans. Nous payons la commission sur la réservation initiale et sur la réservation avec un crédit FCC si elle n’avait pas été remboursée au complet. »
En 2017, Carnival avait déjà annoncé qu’ils payeraient la commission sur les crédits FCC. « Notre équipe est toujours à l’écoute des agents de voyages et cherche constamment de nouvelles façons d’offrir le meilleur service de soutien aux ventes possible. La protection des commissions en est la preuve », avait affirmé, à ce moment, Adolfo Perez, Vice-président Ventes & Marketing chez Carnival. « Nous apprécions le travail acharné dont font preuve les agents de voyages lors du processus de réservation, c’est pourquoi nous avons augmenté les commissions pour ces types de réservations. »
Plus tôt, Carnival a annoncé sa politique flexible de réservation. Dans une lettre envoyée le 6 mars, Carnival a donné un aperçu de ses options pour les passagers dont le départ était entre maintenant et le 31 mai 2020, ainsi qu’un programme incitatif pour les clients.
Les passagers qui décident de ne pas modifier leur réservation dont le départ se trouve entre le 6 mars et le 31 mai recevront automatiquement un montant de crédit à bord.
- 100 $ par cabine pour les croisières de 3 et 4 jours
- 150 $ par cabine pour les croisières de 5 jours
- 200 $ par cabine pour les croisières de 6 jours et plus
Les itinéraires des croisières Carnival Radiance en Europe seront modifiés et les passagers recevront leur propre offre spéciale.
Les passagers Carnival qui ont fait une réservation avant le 6 mars 2020 pour des départs jusqu’en mai pourront changer la date d’embarquement et seront admissibles à un crédit FCC du montant du frais d’annulation non remboursable.
Les passagers dont les départs se trouvent entre le 9 et le 31 mars pourront déplacer leur réservation à une date future, jusqu’à trois jours avant l’embarquement initial.
Les passagers qui ont réservé pour un départ entre le 1er avril et le 31 mai auront jusqu’au 31 mars pour changer la date d’embarquement. Le crédit FCC sera valide jusqu’au 31 mars 2021.
MSC CANADA
Le programme Cruise Assurance de MSC Croisières vient tout juste d’offrir aux clients une plus grande flexibilité pour les réservations existantes et nouvelles d’ici le 31 juillet 2020.
Pour les traversées au plus tard le 31 juillet 2020, les passagers réservés via MSC Croisières Canada peuvent annuler leur réservation existante jusqu’à 48 heures avant le départ et recevoir un crédit de croisière future pour le montant payé. Le FCC peut être appliqué à toute future croisière de leur choix partant au plus tard le 31 décembre 2021.
MSC ajoute que les passagers ayant réservé directement auprès de MSC Croisières Canada ou par l’intermédiaire de l’un de ses partenaires de voyage au Canada qui souhaitent participer au programme d’assurance croisière du MSC devraient contacter leur conseiller en voyages préféré ou consulter msccruises.ca/cruise-deals/cruise-assurance- programme.
Un porte-parole du MSC a déclaré que la commission d’agent sera protégée: “Si le client choisit de ne pas naviguer avant 48 heures pour naviguer et que l’agent s’inscrit à Cruise Assurance, la commission d’agence sera payée.”
CELESTYAL CRUISES
La compagnie de croisières îles grecques et Méditerranée Celestyal Cruises a introduit une «politique de tranquillité d’esprit» pour inclure les réservations de voyage en cours jusqu’au 30 juin 2020. Les clients peuvent modifier leurs plans jusqu’à sept jours avant la date de départ sans encourir de frais d’annulation. Ils recevront un futur crédit de croisière de 100% qui pourra ensuite être appliqué à une croisière 2020 ou 2021.
Ceci s’ajoute à toutes les nouvelles réservations de croisière effectuées d’ici le 30 avril 2020 pour des voyages au cours de la période 2020-2021, peuvent également être modifiées jusqu’à sept jours avant la date de départ sans encourir de pénalité ni frais d’annulation.
Un porte-parole de la compagnie de croisière a déclaré ceci au sujet des commissions: «Celestyal Cruises apprécie grandement ses partenaires conseillers en voyages et protégera leur pleine commission sur toutes les réservations originales de Celestyal Cruise entièrement payées.
«En outre, Celestyal est heureux d’annoncer que la société accordera également une commission de bonus supplémentaire au conseiller en voyages une fois que la future réservation de croisière aura été remboursée par leurs clients.
“Pour toute réservation originale qui n’est qu’au stade du dépôt et qui est annulée sans la politique de tranquillité d’esprit, la commission ne sera pas due.”
Source : Travelweek
Traduction par : Camille R-Tremblay
