1 juin 2020 – De nombreux agents de voyage n’ont pas eu le temps de s’inquiéter d’une deuxième vague de demandes de remboursement à la suite de la pandémie de COVID-19 car ils étaient trop occupés à faire face à la première vague.

Lorsque le débat sur les remboursements par rapport aux crédits de voyage est revenu récemment dans les médias grand public, les agents se préparaient à de nouvelles séries de questions de clients cherchant à se faire rembourser ou à effectuer des rétrofacturations de cartes de crédit, entraînant des rappels de commissions, en cas d’annulation, ou de graves répercussions financières dans le cas de rétrofacturations. Non seulement cela, dans bon nombre de ces cas, les agents sont coincés au milieu de conflits difficiles sur lesquels ils n’ont aucun contrôle.

Interrogé récemment par un journaliste si le gouvernement fédéral, en tant qu’organisme de réglementation des compagnies aériennes du Canada, prévoyait d’utiliser son pouvoir et son autorité pour «insister pour que les personnes qui n’ont pas reçu de remboursements obtiennent ces remboursements», le premier ministre Justin Trudeau a indiqué que le gouvernement travaillait avec toutes les parties concernées «pour trouver une solution».

La semaine dernière encore, on a demandé à Trudeau si le gouvernement fédéral considérait les billets d’avion «comme un produit de luxe qui ne méritait pas de remboursement».

Trudeau a répondu que, même s’il savait que les Canadiens voulaient avoir de l’argent dans leurs poches, ils voulaient également avoir une industrie du transport aérien dans ce pays une fois que tout serait terminé, et a ajouté que le gouvernement fédéral cherchait «un moyen équitable de régler ce problème».

“Nous aurons plus à dire sur la question dans les prochaines semaines”, a déclaré Trudeau.

Des milliers de Canadiens ont signé des pétitions demandant au gouvernement fédéral d’exiger des compagnies aériennes et autres transporteurs de compétence fédérale qu’ils permettent aux clients dont les voyages ont été annulés en raison de la pandémie de COVID-19 d’obtenir un remboursement.

Ceci malgré la déclaration de l’Office des transports du Canada fin mars selon laquelle, dans ces circonstances extraordinaires, les bons sont une alternative acceptable aux remboursements.

Le groupe Airline Passenger Rights (APR), dirigé par Gabor Lukacs, a fait valoir que la déclaration de la CTA n’était pas acceptable et avait donc déposé une requête auprès de la Cour d’appel fédérale du Canada, dans l’espoir que la CTA devrait retirer la déclaration. Mais la Cour d’appel fédérale a rejeté la requête dans une décision provisoire et, pour l’instant, la déclaration du CTA sur les pièces justificatives peut être maintenue. Dans une situation de ce type, le tribunal a noté que c’est précisément parce que la déclaration du CTA n’est pas “contraignante”, qu’on ne peut pas lui demander de la retirer. La cour a également noté que “bien qu’APR semble poursuivre cette affaire en tant que plaideur d’intérêt public, elle n’a pas encore demandé ou obtenu le statut d’intérêt public.“

La déclaration du CTA sur les bons a été un outil important pour les agents qui traitent avec des clients en quête de remboursement.

L’industrie du voyage dans son ensemble a été durement touchée par la crise du coronavirus et les compagnies aériennes s’efforcent de conserver tout l’argent dont elles disposent pour lever les interdictions des voyages non essentiels.

Comme le soulignent les agents, il n’y a pas de réponses faciles, malgré la décision favorable. Cela n’a aucun sens de distribuer des remboursements si les compagnies aériennes ne sont toujours pas en activité pour les honorer. Mais la même chose peut être dite pour les crédits de voyage.

Pendant ce temps, de nombreux consommateurs sont également dans une situation financière précaire au milieu de la pandémie de coronavirus et cherchent simplement à récupérer leur argent.

Paulette Soloman, porte-parole de The Travel Store à Charlottetown, Î.-P.-É., a déclaré: «Beaucoup souffrent financièrement et nous nous soucions de ces clients. Nous ne voulons pas les voir subir les conséquences économiques de cette pandémie. L’argent dans les poches des gens fait une différence dans leurs intentions de voyage. »

Tout le monde ne peut pas ou n’est pas intéressé par une nouvelle réservation, souligne Soloman. «Par exemple, un grand-parent vieillissant qui pourrait ne pas être en mesure d’aller à un mariage à destination dans deux ans, ou quelqu’un qui a perdu son emploi ou sa sécurité financière en raison de cette crise et n’est pas en mesure de s’engager à changer de réservation à un moment ultérieur. “

Elle affirme que le gouvernement fédéral «doit intensifier ses efforts et veiller à ce que les intérêts des voyageurs soient protégés, mais aussi que nos fournisseurs de l’industrie reçoivent les outils et le soutien dont ils ont besoin pour survivre. Au moins, les gouvernements devraient insister sur la transférabilité des crédits de voyage. Je pense que cela pourrait contribuer à apaiser de nombreuses préoccupations.»

Air Canada a modifié ses politiques ces derniers jours. Le 22 mai, dans le cadre du lancement de son programme pour l’été 2020, Air Canada a annoncé qu’en plus de ses politiques de bonne volonté régulières, à compter d’aujourd’hui, le 1er juin, elle offre aux passagers le choix d’un bon de voyage sans date d’expiration et entièrement transférable, ou pour convertir des réservations en milles Aéroplan et obtenir 65% de milles-bonis supplémentaires. Les deux options sont rétroactives au 1er mars.

Soloman dit que certains clients «sont naturellement en colère et inquiets de ce qui est arrivé à leur argent. Je m’inquiète beaucoup de la façon dont cela expose mes employés à beaucoup de stress car ils ont dû manœuvrer une situation difficile sur laquelle il n’a aucun contrôle. »

Le débat sur les remboursements contre les bons a bouleversé non seulement le Canada, mais aussi les États-Unis et l’Europe.

En avril, quelques semaines à peine après un voyage dans le monde, la Commission européenne a annoncé que toute compagnie aérienne européenne qui n’avait pas honoré les demandes de remboursement, même dans le sillage du COVID-19, enfreignait la législation de l’UE.

La CE a déclaré que les compagnies aériennes ne seraient pas responsables des dépenses personnelles des passagers, comme c’est normalement le cas pour les vols annulés, mais a déclaré qu’elles devaient rembourser les billets. 

Aux États-Unis, le Department of Transportation (DOT) demande également aux compagnies aériennes de rembourser.

Pendant ce temps, la plupart des transporteurs, comme les compagnies aériennes canadiennes, offrent des bons et de futurs crédits de voyage au lieu de remboursements. Les passagers sont dans les bras et les agents sont pris au milieu.

Air Canada souligne que les passagers d’Air Canada avec des billets remboursables continuent d’avoir la possibilité de rembourser. Depuis le 1er janvier 2020, Air Canada a remboursé près d’un milliard de dollars à ses clients.

La compagnie low cost Ryanair propose des remboursements, des bons de voyage ou la possibilité de réserver à nouveau. Début mai, le PDG de Ryanair, Michael O’Leary, a déclaré que la compagnie aérienne travaillait sur une file d’attente de 25 millions de demandes de remboursement.

Linda Kasza et Robert Q Travel à Aylmer, en Ontario, disent qu’elle a dû traiter plusieurs demandes de remboursement. «Parfois, cela a aidé à expliquer que si les compagnies aériennes devaient offrir des remboursements, elles pourraient faire faillite avant que l’argent ne soit restitué au consommateur et les gens n’auraient alors rien. Un futur crédit voyage vaut bien mieux que rien. »

Kasza dit qu’elle a également expliqué aux clients que les bons et les FTC avaient été approuvés par le gouvernement fédéral, via le CTA. Elle a également fait savoir aux clients qu’elle était dans le même bateau – ses propres vacances et celles d’un autre agent de son agence de voyage ont été affectées de la même manière, avec de futurs crédits de voyage. «La plupart des gens comprennent. Il semble que ceux qui ne sont pas les plus bruyants. “

Les remboursements signifient des commissions rappelées et «ce n’est pas une bonne chose pour nous, les petites agences», explique Kasza, ajoutant qu’elle pourrait voir de nombreuses agences faire faillite dans ces conditions. «Je pense que le Canada a fait ce qu’il fallait avec ses futurs crédits de voyage, et deux ans, c’est généreux.»

Si les choses continuent pendant un certain temps, ce serait bien que ces crédits soient prolongés peut-être une autre année, ajoute Kasza. “Une fois qu’il y aura un vaccin, j’imagine une énorme ruée de gens qui veulent aller quelque part, n’importe où.”

Source: Kathryn Folliott, Travelweek et Profession Voyages