Le Global Traveller Survey révèle une demande croissante pour des expériences aéroportuaires plus humaines, personnalisées et engageantes.
Airports Council International (ACI) World dévoile les principales tendances qui façonneront le transport aérien en 2026, avec la publication de sa plus récente enquête ASQ Global Traveller Survey.
Les données montrent une demande croissante pour des expériences aéroportuaires centrées sur l’humain, personnalisées et mémorables. Cela implique d’aller au-delà des interactions transactionnelles afin de créer des expériences qui résonnent avec les émotions, les valeurs et le bien-être des passagers — réduisant l’anxiété, renforçant la confiance et améliorant le confort tout au long du parcours.
La sixième édition du rapport phare d’ACI World s’appuie sur les perspectives de 4 125 voyageurs dans 30 pays. Elle offre une référence mondiale pour comprendre les changements à long terme dans les attitudes et comportements des voyageurs — aidant les aéroports à anticiper et à répondre à l’évolution des attentes.
Principales tendances pour 2026
- De l’expérience client à l’expérience humaine
La connexion humaine — empathie, interactions proactives du personnel et assistance véritable — gagne en importance aux côtés de l’efficacité technologique. Présentement, 44 % des voyageurs estiment que les employés d’aéroport font preuve d’empathie, et 48 % perçoivent un soutien proactif, ce qui souligne une occasion pour les aéroports de se démarquer. - Technologie et personnalisation
Les voyageurs montrent un vif intérêt pour des solutions hors aéroport leur permettant d’arriver « prêts à voler », comme l’enregistrement à distance, le dépôt de bagages en dehors de l’aéroport et la vérification biométrique. La volonté d’utiliser des solutions biométriques a grimpé à 72 % en 2025 (57 % en 2021), illustrant un appétit croissant pour une expérience de voyage fluide. - Créer des moments marquants
Les aéroports qui conjuguent efficacité opérationnelle et expériences mémorables obtiennent les plus hauts niveaux de satisfaction. Les voyageurs apprécient particulièrement les touches locales qui transmettent un sentiment d’appartenance, qu’il s’agisse de cuisine régionale ou de produits du terroir.
Ainsi, 44 % des voyageurs affirment que la gastronomie locale les relie à une destination, tandis que 40 % apprécient la présence de produits locaux dans les boutiques, car ils reflètent son identité.
- Bien-être tout au long du parcours
Des espaces propres, calmes et bien conçus, favorisant le repos et le confort, continuent d’avoir un impact positif sur l’expérience aéroportuaire. - Durabilité avec un impact visible
Les voyageurs sont plus réceptifs aux initiatives de durabilité qui sont concrètes et ancrées dans la communauté locale. Même si la durabilité n’est pas considérée comme la mission sociale principale d’un aéroport, les initiatives favorisant l’emploi, le tourisme, les infrastructures de transport ainsi que la protection de l’environnement influencent les perceptions des voyageurs.
Ainsi, 49 % des voyageurs estiment que le soutien au tourisme local et régional apporte la plus grande valeur à la communauté, tandis que 42 % soulignent la création d’emplois à l’aéroport.
De nouvelles réalités
« Le voyageur d’aujourd’hui ne se contente plus d’une expérience plus rapide, il recherche une expérience plus humaine et immersive, estime Justin Erbacci, directeur général d’ACI World. Les voyageurs veulent une technologie qui élimine les frictions, et des personnes qui les servent avec empathie. Ils s’attendent à des options personnalisées, prêtes à l’emploi avant même leur arrivée à l’aéroport, à des espaces calmes et confortables, à une touche locale authentique et à une responsabilité sociale reconnaissable. »
« Les aéroports qui se démarqueront en 2026 combineront des parcours fluides à une véritable connexion humaine et à un plus fort sentiment du lieu, comme le souligne le dernier ASQ Global Traveller Survey d’ACI World », de conclure le directeur.
