Le transporteur tente une nouvelle approche extrajudiciaire pour régler les réclamations des clients dans le cadre du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Air Canada annonce le lancement d’un projet pilote restreint portant sur un processus de règlement extrajudiciaire des différends (RED) afin d’en tester l’efficacité dans les cas de demandes d’indemnisation déposées par les clients en lien avec le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) du Canada.

Pour ce projet, la société aérienne invite des clients choisis aléatoirement à se porter volontaires pour que les informations relatives à leurs demandes d’indemnisation en cours soient transmises à un fournisseur de services indépendant et impartial.

Celui-ci rendra une décision sur ces demandes dans les 90 jours suivant la réception de toutes les informations nécessaires de la part des deux parties, au lieu de s’en remettre à l’Office des transports du Canada.

Les décisions prises dans le cadre du projet pilote ne seront pas contraignantes pour les clients, à moins que ceux-ci ne les acceptent. À l’issue du projet pilote, Air Canada évaluera les résultats et discutera avec le gouvernement des prochaines étapes possibles.

Une nouvelle approche

« Tout le monde souhaite un règlement rapide et satisfaisant des litiges liés aux perturbations dans les transports, indique Marc Barbeau, vice-président général, chef des Affaires juridiques et secrétaire général d’Air Canada. Pour y parvenir, nous proposons le recours au RED au Canada dans le domaine du transport aérien, une méthode indépendante, équitable et efficace permettant de régler rapidement et de manière juste les réclamations des passagers aériens, et qui est largement utilisée en Europe. »

« Dans un premier temps, nous avons mis en place un projet pilote restreint permettant à un groupe de clients sélectionnés de façon aléatoire de transférer vers le processus RED les informations relatives à leur demande d’indemnisation auprès de l’OTC, poursuit M. Barbeau. Ces clients ne sont pas tenus d’accepter le résultat, ni de renoncer à leur place dans la file d’attente de l’OTC. »

D’après l’expérience acquise ailleurs, le RED devrait fournir aux clients une réponse rapide, impartiale et motivée à leurs réclamations, plaide Air Canada. « Pour les transporteurs aériens, cela permettra de répondre aux préoccupations des clients, d’améliorer l’efficacité et la cohérence du processus et de réduire les problèmes liés aux réclamations non résolues en raccourcissant les délais de règlement. »

L’exemple européen

Air Canada a consulté Transports Canada et l’Office des transports du Canada au sujet de la conception du projet pilote et a choisi le Règlement des litiges aériens du Canada (CADR), un service indépendant spécialisé dans le règlement des litiges liés au transport aérien.

Le CADR est une filiale du groupe CDRL, un organisme sans but lucratif agréé au Royaume-Uni et dans plusieurs autres pays européens pour fournir des services de règlement extrajudiciaire des différends liés aux plaintes dans le secteur du transport aérien.

Projet pilote du RED

Le transporteur aérien a déjà invité 500 clients à se porter volontaires pour que les informations relatives à leurs demandes en suspens au titre du RPPA, actuellement déposées auprès de l’OTC, soient transmises directement au CADR.

Les clients qui acceptent d’y participer :

• peuvent facilement accepter que les informations et les documents concernant leur dossier auprès de l’OTC soient automatiquement transmis par voie électronique au CADR. Il n’est pas nécessaire de soumettre à nouveau des données, des documents ou des informations;
• verront leurs documents et la réponse d’Air Canada examinés par un arbitre du CADR;
• pourront réagir à la réponse d’Air Canada.

Une décision sera rendue dans les 90 jours suivant la réception de toutes les informations nécessaires de la part des deux parties. Toutes les décisions sont contraignantes pour Air Canada, mais pas pour le client, qui peut refuser la décision de l’arbitre et poursuivre la procédure habituelle auprès de l’OTC.

La participation à ce projet pilote est proposée sans aucuns frais et n’a aucune incidence sur les demandes des clients déposées auprès de l’OTC.