4 septembre 2020 – Brussels Airlines a accéléré le processus d’émission des remboursements afin de résoudre l’énorme arriéré de demandes qu’elle a reçues depuis le début de la pandémie.

Le transporteur effectue actuellement plusieurs milliers de remboursements par jour, soit 31% de toutes les demandes de remboursement déjà traitées. Il espère résoudre la majeure partie de l’arriéré d’ici la fin octobre, à l’exception des demandes plus complexes telles que les réservations impliquant plusieurs compagnies aériennes.

Pour remettre les choses en perspective, Brussels Airlines a été contrainte d’annuler pour excédent 83% de son programme de vols réguliers depuis le début de la crise, ce qui a impacté les projets de voyage de trois millions de passagers. Entre le 21 mars et le 14 juin, l’avion de ligne a annulé plus de 36 000 vols, entraînant plus d’un million d’appels vers son centre de services.

En comparaison, sur toute l’année 2019, le centre de services n’a traité que 400 000 appels au total.

Selon la compagnie aérienne, malgré un nombre maximum d’agents de service et le service de centre d’appels 24/7, elle n’a pas été en mesure de fournir à ses clients le niveau de service auquel ils sont habitués, ce qui a entraîné de longs délais d’attente.

Au total, Brussels Airlines a reçu jusqu’à présent des demandes de remboursement d’une valeur de 122 millions d’euros.

«Nous sommes bien conscients que les dernières semaines et mois ont été extrêmement difficiles pour nos passagers affectés par des changements d’horaire ou des annulations de vols et nous nous excusons sincèrement pour les désagréments occasionnés par les centres d’appels surchargés et les retards en termes de temps de réponse, notamment pour le traitement des remboursements de billets », a déclaré Dieter Vranchx, PDG de Brussels Airlines. “Mais rassurez-vous, chaque passager qui a droit à un remboursement et qui en a fait la demande sera remboursé dans les semaines à venir.”

Les clients qui ont déjà soumis des demandes de remboursement sont priés de ne pas appeler la compagnie aérienne à ce sujet, afin de garder les lignes téléphoniques ouvertes pour les clients qui souhaitent voyager dans un proche avenir.

Les passagers titulaires d’un billet Brussels Airlines réservé avant le 25 août, qui souhaitent reporter leur voyage ou dont le vol a été annulé, ont une flexibilité maximale pour utiliser la valeur de leur billet plus tard. Ils ont jusqu’au 31 janvier 2020 pour contacter la compagnie aérienne afin de réserver un nouveau vol, pour un voyage jusqu’au 31 décembre 2021.

Depuis le 25 août, tous les billets nouvellement réservés restent flexibles et peuvent être changés plusieurs fois gratuitement.

Les passagers dont les vols ont été annulés et qui ne souhaitent pas utiliser les options de changement de réservation peuvent demander un remboursement via le formulaire en ligne sur www.brusselsairlines.com.