27 avril 2023 – Plus tôt cette semaine, le ministre des transports, Omar Alghabra, a détaillé une liste de réformes qui visent à combler les lacunes utilisées par les compagnies aériennes pour éviter de payer les redevances prévues par les règles d’Ottawa en matière de droits des passagers.

Les amendements à la Loi sur les transports au Canada ont été déposés à la Chambre des communes dans le cadre du projet de loi C-47, la Loi d’exécution du budget. Elles permettraient de renforcer les droits des passagers aériens et de simplifier le processus de résolution des plaintes.

Voici ce que les voyageurs doivent savoir sur les nouvelles règles qui pourraient entrer en vigueur:

Transfert du fardeau de la preuve

La proposition du gouvernement fédéral ferait de l’indemnisation des passagers la règle par défaut en cas de perturbation des vols, et il incomberait aux compagnies aériennes de prouver que le retard ou l’annulation d’un vol est dû à des raisons indépendantes de leur volonté.

Les transporteurs seraient également confrontés à une démonstration du fardeau de la preuve plus importante, dans les situations où il est présumé qu’une indemnisation est justifiée.

« Ce ne sera plus le passager qui devra prouver qu’il a droit à une indemnisation », a déclaré M. Alghabra, lors d’une conférence de presse. « Ce sera désormais la compagnie aérienne qui devra prouver qu’elle n’a pas à payer. Cela simplifiera grandement le processus et fera peser le fardeau de la preuve sur les compagnies aériennes ».

Des amendes 10 fois plus élevées

« Afin d’assurer une plus grande responsabilisation », Ottawa renforce les pouvoirs de l’Office des transports du Canada pour lui permettre d’imposer des amendes maximales de 250 000 dollars aux compagnies aériennes, soit dix fois plus que le maximum actuel de 25 000 dollars.

« Il incombe aux compagnies aériennes de s’assurer qu’elles respectent leurs obligations à l’égard de leurs clients », a déclaré le ministre.

Réclamations de bagages

En 2022, de nouvelles réglementations étaient entrées en vigueur, sur les exigences de remboursement en cas d’annulation de vol ou de retard important indépendant de la volonté d’un transporteur aérien, comme les événements météorologiques majeurs ou les pandémies. Elles n’obligeaient les compagnies aériennes qu’à indemniser les passagers pour les bagages perdus ou endommagés. Aujourd’hui, le gouvernement cherche à mettre en place des exigences pour les bagages retardés également.

« Depuis l’été dernier, nous avons constaté l’impact de la perte de bagages sur les passagers », a déclaré M. Alghabra. « C’est pourquoi les modifications que nous proposons d’apporter à la déclaration des droits mettraient en place de nouvelles exigences, qui seront annoncées dans les prochaines semaines, concernant les bagages perdus et retardés. »

Réduction du délai de décision

Les transporteurs seraient tenus de mettre en place une procédure interne pour traiter les réclamations relatives aux voyages aériens, si les règles sont adoptées. Dans le cadre de cette procédure, une compagnie aérienne disposerait de 30 jours après avoir reçu une plainte d’un voyageur pour prendre une décision.

Pour les plaintes adressées à l’Office des transports du Canada, le régulateur disposerait de 60 jours, à compter du lancement de la procédure de médiation entre la compagnie aérienne et le passager, pour ordonner un dédommagement ou rejeter la plainte.

M. Alghabra a déclaré que le gouvernement propose également de « responsabiliser davantage les compagnies aériennes », en permettant à l’Office de recouvrer le coût des plaintes des passagers aériens auprès des compagnies aériennes, « ce qui incitera davantage les compagnies aériennes à traiter les plaintes directement avec les voyageurs dès que possible ». Il a ajouté qu’Ottawa s’attend à ce que ces règles réduisent le nombre de plaintes adressées à l’agence.

Rationalisation de la procédure de plainte

Pour simplifier la procédure de plainte, le gouvernement propose que l’autorité de régulation puisse désigner des membres de son personnel comme « responsables de la résolution des plaintes ».

Ces agents seraient chargés de la médiation des plaintes entre les compagnies aériennes et les passagers, au plus tard 30 jours après le dépôt de la plainte. Ils auraient également le pouvoir de rejeter les plaintes si elles sont jugées de mauvaise foi ou si l’agent est convaincu que le transporteur a respecté ses obligations.

« Nous proposons de rendre la procédure encore plus efficace », a déclaré M. Alghabra. « En vertu de ces amendements, l’OTC traiterait plus rapidement les plaintes des passagers aériens en remplaçant son processus actuel de règlement des différends par un processus simplifié mené à bien par son personnel. »