Lors de la conférence annuelle d’Uniglobe Travel (Canada) le week-end dernier, les principales compagnies aériennes et voyagistes ont répondu à une foule de questions que se posent les conseillers. En voici un compte-rendu :

La conférence annuelle d’Uniglobe Travel (Canada), qui s’est tenue à Saint-Sauveur, du 24 au 26 octobre, a offert une occasion unique aux agents d’Uniglobe de poser les questions qui comptent le plus, et aux fournisseurs d’y répondre, en offrant certaines stratégies et innovations concrètes.

Le panel sur les voyages d’agrément (de gauche à droite) : Brent Carnegie, Canlink Travel ; Sevi Anagnostis, WestJet Vacations ; Beata Kaminski, Expedia TAAP ; et Rob Pugliese, Collette.

Les compagnies aériennes répondent à vos questions

Lors d’une séance thématique consacrée aux compagnies aériennes corporatives, une conseillère a demandé à Karen Acs, directrice principale, ventes régionales chez Air Canada, si les Passes de vols seraient bientôt offertes sur AC Connex, l’outil de réservation gratuit d’Air Canada destiné aux agences.

Sous un tonnerre d’applaudissements, Acs a confirmé que la fonction devrait être mise en place d’ici la fin novembre. « C’est un processus de mise en œuvre progressive pour le moment. Un lien vous mènera directement vers la plateforme des Passes de vols. Éventuellement, nous souhaitons intégrer entièrement cette fonctionnalité à AC Connex. Pour l’instant, lorsque vous accéderez à l’outil, vous n’aurez qu’à cliquer sur le lien flight pass où vous pourrez saisir le nom du passager et son numéro Aeroplan. Le système vous présentera alors uniquement les Passes de vols correspondant à l’itinéraire recherché », a expliqué Acs.

Une autre agente a interrogé Karen Acs au sujet des solutions d’intelligence artificielle d’Air Canada pour la reprogrammation des correspondances, soulignant certaines incohérences entre les suggestions générées par le système et la disponibilité affichée dans Sabre. « La meilleure façon d’utiliser la technologie, c’est de trouver la combinaison magique où un humain la vérifie », a-t-elle répondu.

Elle a aussi expliqué que les outils d’IA analysent plusieurs niveaux hiérarchiques d’horaires, tout en précisant que les agents ou les centres d’appels peuvent toujours intervenir pour obtenir de meilleures correspondances.

« Il faudra toujours que ce soit en harmonie », a-t-elle ajouté.

Lors d’une autre séance consacrée aux voyages de loisirs, une agente a demandé à Sevi Anagnostis, gestionnaire de comptes principaux chez WestJet Vacations, si les problèmes récents de recrutement et de formation qui ont touché le centre d’appels de l’entreprise avaient été résolus. Selon Anagnostis, la situation est désormais sous contrôle, environ 20 nouveaux agents ayant été transférés du secteur aérien vers la division vacances au cours des trois dernières semaines.

Dans la foulée, Sevi Anagnostis a également confirmé que WestJet Vacations lancera un outil de devis instantané pour les réservations de groupes, au premier trimestre de 2026. « Pour le moment, les devis sont faits manuellement, mais nous progressons graduellement. Nous sommes très enthousiastes à propos du marché des groupes — il nous faut juste un peu plus de temps pour y arriver, mais nous y arriverons », a-t-elle conclu.

Adoption du NDC : nécessaire et inévitable

Les panélistes du secteur aérien ont mis en lumière l’adoption croissante du NDC par les transporteurs du monde entier et l’impact que cela aura sur le transport aérien.

Karen Acs d’Air Canada a indiqué que la compagnie aérienne est « déjà rendue là » en matière de NDC, ayant récemment annoncé l’intégration du GDS Apollo. Elle a également précisé que la compagnie mettra bientôt fin à aircanada.com/agents, « une plateforme que vous connaissez bien et sur laquelle vous vous connectez probablement chaque jour », mais qui subit fréquemment des pannes car elle repose sur une technologie vieille de 20 ans.

« Nous allons passer à Air Canada Connex, une plateforme NDC dotée d’une technologie moderne, avec de nouvelles fonctionnalités et améliorations ajoutées chaque semaine », a expliqué Acs, tout en encourageant les agents à fournir leurs commentaires sur la nouvelle plateforme afin qu’Air Canada puisse mieux les soutenir.

De son côté, Annique Slowey, gestionnaire de comptes principaux, secteur commercial chez WestJet, a confirmé les plans de la compagnie visant à déployer le NDC à la mi-2026, avec Accelya comme fournisseur, précisant que des tests sont actuellement effectués avec certains partenaires.

Enfin, Daryl Herbert, directeur du soutien aux agences chez Uniglobe Travel (Canada), a souligné le caractère inévitable de l’adoption du NDC et a mis en garde les agents contre le risque d’être laissés pour compte : « D’ici 2030, près de 95 % de votre activité passera par le NDC. Je sais que le sujet suscite des débats et que certains résistent au changement – il peut être difficile à accepter. Mais nous devons l’adopter, sinon nous serons en désavantage concurrentiel. »

Améliorer la ponctualité des opérations

Les partenaires aériens ont également souligné le rôle de la technologie dans l’amélioration de l’expérience client et de la fiabilité opérationnelle.

Karen Acs a expliqué qu’Air Canada utilise des outils avancés et l’intelligence artificielle pour mieux comprendre les besoins des clients et gérer son réseau. Elle a mis en avant un programme interne appelé ECX (Elevating the Customer Experience), qui se concentre sur le suivi de la ponctualité et d’autres indicateurs de performance, en précisant que des temps de correspondance plus réalistes améliorent la satisfaction des passagers tout en réduisant les coûts liés aux opérations irrégulières.

« Nous avons en fait élargi les marges entre certaines de nos correspondances et offrons désormais des connexions réalistes qui fonctionnent. Cela fait économiser du temps et de l’argent à nos passagers », a-t-elle expliqué.

De son côté, Stacey Nishikawa, de United Airlines, a présenté plusieurs solutions technologiques mises en place par la compagnie, notamment l’outil Connection Saver, qui a permis de sauver 725 000 correspondances de passagers en 2024.

United a également investi dans la prise en charge des bagages, l’enregistrement numérique, ainsi que dans des fonctionnalités d’application mobile indiquant les itinéraires porte à porte et fournissant des mises à jour proactives en cas de retard.

Enfin, Annique Slowey de WestJet a décrit des efforts similaires pour réduire les frictions et améliorer l’expérience des passagers. Elle a présenté un outil automatisé qui identifie les passagers risquant de manquer leur correspondance et les reprogramme automatiquement sur des vols de compagnies partenaires, si nécessaire. « Alors qu’autrefois cela nécessitait une intervention manuelle, c’est désormais géré par le système – il ne reste plus qu’à vérifier rapidement si c’est bien la meilleure solution pour notre client », a-t-elle expliqué.

Outils et services pour les conseillers

Les panélistes du secteur aérien ont souligné qu’il ne manque pas d’outils et de services à la disposition des agents de voyages pour mieux servir leurs clients.

Stacey Nishikawa de United Airlines a présenté les outils actuels et à venir, dont un nouvel outil de réservation de groupes prévu pour 2026, ainsi que le portail Jetstream destiné aux agences, qui permet aux conseillers de suivre le statut des billets et de gérer les échanges. Elle a également mentionné le Executive Desk de United, un service d’assistance réservé aux agents, disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Annique Slowey, de WestJet, a décrit plusieurs ressources offertes aux agents, notamment le site de ressources pour les agences de voyages, les dérogations en libre-service, un outil de gestion des groupes avec auto-codage, ainsi que des outils pour gérer les irrégularités opérationnelles. Elle a insisté sur l’importance de s’abonner aux communications de la compagnie pour recevoir des mises à jour en temps réel, et a souligné que le portail agents de WestJet propose également des modules de formation pour les nouveaux employés.

« De plus, nous avons apporté de nombreux changements au programme WestJet Rewards. Si vous êtes abonnés à nos communications, vous savez que nous tenons jusqu’au 31 octobre un concours pour gagner le statut Or pour un an », a-t-elle ajouté.

Karen Acs, d’Air Canada, a indiqué que les pages de référence pour agents sont en cours de refonte complète sur Air Canada Connex afin de les rendre « plus logiques, plus simples à gérer et plus faciles à naviguer ». Sur cette plateforme, les agents peuvent télécharger des guides PDF, accéder à la plateforme de groupes d’Air Canada et soumettre une demande d’assistance aux ventes. « Vous remarquerez que vos réponses proviennent souvent du même agent de soutien, et notre délai de traitement s’est considérablement amélioré », a-t-elle précisé.

L’évolution des préférences des voyageurs

Lors d’une séance consacrée aux voyages de loisirs, les principaux voyagistes partenaires ont souligné d’importants changements dans les habitudes de voyage, notamment une baisse marquée de la demande pour les États-Unis.

Sevi Anagnostis, gestionnaire de comptes principaux chez WestJet Vacations, a indiqué que les voyages vers les États-Unis ont chuté de 50 à 55 %, entraînant un recentrage vers les destinations soleil. « Cancún est définitivement la destination numéro un en ce moment, suivie de Puerto Vallarta, puis de Punta Cana, Huatulco et Montego Bay », a-t-elle précisé. Elle a ajouté que cette évolution du marché a permis d’intégrer de nouvelles destinations, comme Tepic et Panama City.

Robert Pugliese, directeur des partenariats stratégiques chez Collette, a observé une transformation du secteur des circuits guidés, les voyageurs délaissant les destinations européennes classiques au profit de séjours plus longs et plus coûteux. « Les trois “I” – Italie, Islande et Irlande – ont été remplacés par les trois “A” : Australie, Afrique et Asie », a-t-il expliqué. « Les tendances actuelles s’orientent vers des produits à plus forte valeur et des circuits prolongés. Les snowbirds qui allaient autrefois en Floride ou à Las Vegas choisissent maintenant de passer un mois dans le Sud ou de partir pour une longue tournée.»

Nouvelles tendances en matière de voyages de loisirs

Les panélistes du secteur loisirs ont aussi discuté de l’évolution des préférences de voyage selon les profils : voyageurs de luxe, familles multigénérationnelles et touristes écoresponsables.

Anagnostis a mis en avant la montée du voyage familial multigénérationnel et l’importance d’offrir des options adaptées à différents budgets et durées de séjour. Elle a mentionné la popularité croissante des établissements avec une, deux ou trois chambres pour les familles, tout en soulignant la demande grandissante pour le pickleball : « Les voyageurs veulent savoir s’il est facile de trouver des complexes avec des terrains et tournois de pickleball, ce qui explique pourquoi nous inclurons cette information dans notre prochaine Collection », a-t-elle indiqué.

Chez Collette, Robert Pugliese a aussi observé des changements similaires, notamment chez les retraités et les familles à la recherche d’expériences authentiques. « Les gens recherchent des expériences qui sortent des sentiers battus », a-t-il affirmé, citant des exemples tels que des repas chez l’habitant lors de safaris ou des excursions communautaires en Italie et au Maroc. « Toutes ces expériences sont désormais intégrées dans les circuits, ce qui fait vraiment progresser la quête d’authenticité. »

Salon professionnel et prix offerts

En plus des séances thématiques et des tables rondes, la conférence de Uniglobe Travel (Canada) a également présenté un salon professionnel réunissant plus de 50 kiosques et 73 fournisseurs. De plus, les conseillers ont eu la chance de remporter plusieurs prix, dont des locations de voitures avec Auto Europe et Avis Budget Group ; des billets d’avion aller-retour avec BermudAir et des points de récompense et cartes-cadeaux de Collette, British Airways et Porter Airlines, entre autres. Les commanditaires principaux de la conférence du week-end étaient WestJet et WestJet Vacations.