• mardi le 30 novembre, 2021

Comment parler du FICAV aux voyageurs?

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Une grève des transporteurs aériens? Un hôtel détruit à la suite d’une catastrophe naturelle? Ou encore, une activité touristique annulée en raison d’un bris sur l’équipement?

Toutes ces situations, et bien d’autres, pourraient être couvertes par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Les personnes qui font affaire avec une agence de voyages titulaire d’un permis du Québec bénéficient automatiquement de cette protection financière administrée par l’Office de la protection du consommateur. Elles pourraient y avoir recours en cas de services touristiques payés, mais non reçus.

Depuis sa création, en novembre 2004, le fonds a bénéficié à près de 22 600 voyageurs, pour un montant global de 10,7 M$ en remboursement.

Cette protection constitue un argument de taille pour le voyageur averti qui sait très bien que personne n’est à l’abri des imprévus. Mais comment en faire connaître les avantages?

1. Informez d’entrée de jeu les voyageurs

Un client communique avec votre agence pour s’informer de vos services? Profitez-en pour lui parler de cet avantage exclusif qu’offrent les agences de voyages dès vos premières communications, que ce soit par courriel, en personne ou au téléphone. Des outils, aux couleurs du fonds, tels que des dépliants, des affiches, des pochettes de billets et un fichier électronique, ont été produits afin d’appuyer vos propos. Certains de ces articles sont d’ailleurs offerts en anglais. Visitez le ficav.gouv.qc.ca/conseillers pour vous les procurer gratuitement.

2. Utilisez le terme « protection financière »

La meilleure façon de décrire le fonds est en le qualifiant de protection financière. Pourquoi? Parce que le fonds sert à rembourser les voyageurs lorsqu’ils ne reçoivent pas les services touristiques pour lesquels ils ont payé (billets d’avion, chambres d’hôtel, croisières, activités, etc.). Bien peu de secteurs de la consommation sont comparables à celui du voyage, où l’on avance souvent des sommes importantes plusieurs mois avant l’exécution du service. Le fonds assure aux voyageurs de ne pas perdre leur argent en cas de problème.

3. Mentionnez le fonds sur la facturation

En achetant des services auprès d’une agence, les voyageurs contribuent au fonds selon un pourcentage minime de leur achat, soit 0,1 %. Cela correspond à 1 $ pour chaque tranche de 1 000 $ dépensés en services touristiques. Il s’agit d’une bien petite contribution pour voyager l’esprit tranquille! Ce montant doit figurer clairement sur la facture remise au client. Il doit être inscrit sous la mention « Contribution au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages » ou « Contribution FICAV ».

4. Faites connaître le site du fonds

En visitant le ficav.gouv.qc.ca, les voyageurs obtiendront toute l’information pertinente au sujet du fonds. Ils y trouveront notamment des exemples concrets de situations couvertes ainsi que des réponses aux questions les plus fréquemment posées. De plus, la marche à suivre pour être remboursé y est présentée, en 6 étapes simples. Faites connaître cette adresse et partagez-la auprès de votre clientèle!

La contribution au fonds est-elle une taxe?

Non, la contribution n’est pas une taxe. Une taxe est une somme perçue par un gouvernement pour financer ses programmes et ses services.

La contribution au fonds d’indemnisation n’est pas remise au gouvernement. Elle est déposée dans une fiducie et sert à une seule fin : constituer un fonds destiné à protéger financièrement les voyageurs en cas de problème. L’agence de voyages verse cette contribution directement dans le fonds d’indemnisation.

 

Le fonds peut-il remplacer une assurance voyage?

Non. La protection offerte par le fonds complète celle d’une assurance voyage. Le fonds ne couvre pas toutes les situations visées par une telle assurance, comme la perte de bagages.

Le fonds rembourse seulement les sommes payées à une agence de voyages pour des services touristiques qui n’ont finalement pas été rendus. Par ailleurs, il ne rembourse pas les dommages qui découlent de l’absence de services, comme la perte de journées de vacances ou la perte de salaire causée par un vol annulé.

(Source:  Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, Office de la protection du consommateur)

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