26 juin 2020 – Les règles de protection des passagers devront peut-être être révisées après que des centaines de milliers d’annulations de vols provoquées par la pandémie de COVID-19 aient laissé les voyageurs mécontents, a déclaré mercredi le responsable de l’organisme de réglementation des transports du Canada.

Entre-temps, Air Canada a modifié sa politique de remboursement pour permettre à certains clients dont les vols ont été annulés en raison de la pandémie de COVID-19 de récupérer leur argent.

Un document récemment affiché sur le site Web d’Air Canada indique que les clients avec des vols au départ de l’Union européenne, de la Suisse et de l’Islande en raison de la pandémie ont le droit de recevoir un remboursement.

La publication cite une réglementation européenne qui accorde aux passagers “le droit de choisir entre le remboursement, le réacheminement ou la nouvelle réservation du vol à une date ultérieure” si leur voyage est annulé par la compagnie aérienne.

Plus tôt ce mois-ci, WestJet a ouvert la porte à des remboursements sur certains vols à destination / en provenance des États-Unis et du Royaume-Uni.

Travelweek (maison mère de Profession Voyages) a contacté le porte-parole d’Air Canada, Peter Fitzpatrick, aujourd’hui pour confirmer et recevoir cette réponse: «Air Canada offre des options de remboursement aux clients détenant des billets REMBOURSABLES conformément aux conditions générales de ces tarifs. Depuis le début de l’année, nous avons remboursé plus d’un milliard de dollars de billets remboursables. Les clients détenant des billets NON REMBOURSABLES se voient offrir le choix d’un crédit de voyage sans date d’expiration qui est entièrement transférable, ou de convertir leur réservation en milles Aéroplan et d’obtenir 65% de milles-bonis supplémentaires. »

Fitzpatrick a ajouté: «Pour les clients ayant des itinéraires en provenance de l’UE, Air Canada a également récemment ajouté l’option d’un remboursement pour les billets non remboursables. Cette décision fait suite à des discussions approfondies entre les membres de l’UE sur les solutions appropriées compte tenu de cette crise mondiale sans précédent et de notre propre examen des réglementations applicables dans un environnement réglementaire en évolution. »

TRANSPORT CANADA ET LES REMBOURSEMENTS VS. DÉBAT SUR LES CRÉDITS

Scott Streiner, qui dirige l’Office des Transports du Canada (CTA), a déclaré que les responsables devraient poser “la question évidente” des raisons pour lesquelles les compagnies aériennes n’ont pas à rembourser les passagers lorsque les vols sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté du transporteur – comme une épidémie mondiale de virus.

“La situation que nous avons rencontrée au cours des derniers mois était sans précédent, elle était complètement imprévue”, a déclaré Streiner.

“Et à la suite de cela, nous devrons peut-être examiner collectivement le cadre que nous avons mis en place pour la protection des passagers aériens et nous demander s’il y a des leçons apprises et s’il y a des lacunes que nous devons combler.”

Une nouvelle charte des droits des passagers, qui est pleinement entrée en vigueur le 15 décembre, oblige les compagnies aériennes à s’assurer que les clients peuvent terminer leurs itinéraires, mais n’exige pas de remboursement.

“Je pense que la question que nous devons maintenant poser est, que se passe-t-il si ce n’est pas possible?” Streiner a dit, se référant à l’achèvement des itinéraires ..

Les avocats affirment que les passagers ont droit à un remboursement pour les services qui n’ont jamais été rendus, certains ayant un besoin urgent de liquidités au milieu d’une récession qui a poussé le taux de chômage à près de 14%, le taux le plus élevé depuis au moins 45 ans.

“La loi a toujours stipulé clairement que les passagers doivent un remboursement”, a déclaré l’avocat des droits des passagers Gabor Lukacs, citant quatre décisions du CTA. «La lacune réside dans l’incapacité à codifier cette obligation dans la nouvelle réglementation.»

L’absence d’une règle de remboursement fait partie d’un problème plus large d’application du Règlement sur la protection des passagers aériens, a-t-il déclaré.

Un rapport de février 2019 d’Air Passenger Rights, un groupe de défense dirigé par Lukacs, a révélé que les critères d’indemnisation monétaire étaient extrêmement difficiles à respecter, obligeant souvent les passagers à présenter des preuves entre les mains de la compagnie aérienne.

“C’est le paradis des avocats et des recours collectifs”, a déclaré Lukacs mercredi.

Depuis février, les passagers ont déposé une poignée de recours collectifs proposés affirmant que les compagnies aériennes ont injustement refusé les remboursements aux clients. Un trio de pétitions – deux présentées à la Chambre des communes le mois dernier – qui a recueilli plus de 109 000 signatures ont demandé le remboursement par le client des vols annulés en raison du coronavirus.

L’OTC a reçu un «tsunami de plaintes» au sujet des compagnies aériennes au cours des derniers mois, avec plus de 93% de plaintes déposées depuis la mi-décembre, bien que beaucoup soient arrivés avant la pandémie, a déclaré Streiner.

L’Office recevra un financement supplémentaire et embauchera 34 nouveaux employés dans son équipe actuelle de 50 personnes traitant des plaintes relatives au transport aérien, a-t-il déclaré. L’agence a également rationalisé son processus de plainte, en introduisant un formulaire de plainte en ligne plus convivial ainsi qu’une automatisation accrue.

“Nous ne pourrons pas traiter 15 000 plaintes en deux mois, mais nous allons nous y plonger et nous allons les fouiller aussi vite que possible”, a déclaré Streiner.

L’OTC a suspendu les décisions sur les plaintes relatives au transport aérien pour permettre aux compagnies aériennes de concentrer leurs ressources sur une réponse à une pandémie, mais les audiences reprendront officiellement début juillet, a-t-il confirmé.

Streiner a déclaré que les clients ont droit à des remboursements lorsque cela est stipulé dans le contrat de transport ou «tarif» mais a identifié «l’ambiguïté» dans les contrats comme un problème.

Plusieurs compagnies aériennes ont cité des déclarations du régulateur en mars et avril pour justifier les offres de crédit plutôt que les remises en argent.

“Une grande partie de cela a été guidée par le CTA, où ils étaient descendus et ont dit qu’il était acceptable d’émettre un crédit de voyage pendant la période de pandémie”, a déclaré le président de Swoop, Charles Duncan, dans une interview.