Bien des voyagistes sont présentement affectés par la guerre au Moyen-Orient. Nous avons contacté plusieurs de ceux qui sont (ou auraient pu être) impliqués dans la région.

Encore une crise, encore des turbulences, encore un appel à la résilience pour l’industrie du voyage.

Tandis que des dizaines de milliers de voyageurs sont coincés dans les aéroports du Moyen-Orient, d’autres prenaient ou prennent part à des circuits dans les régions touchées par le conflit, ou menacées de l’être.

Pour faire le point et savoir comment les voyagistes impliqués composent avec la situation, nous en avons contacté plusieurs parmi les principaux qui oeuvrent sur le marché québécois.

Tous suivent évidemment la situation de près, travaillent en étroite collaboration avec les transporteurs aériens et les conseillers visés et assurent que leur priorité est la sécurité de leurs clients, il va sans dire.

Vacances Air Canada

« Nos clients dont les projets de voyage au Moyen-Orient ont été touchés par une annulation de vol (jusqu’au 22 mars) ont été contactés et se sont vu proposer d’autres options, notamment l’annulation avec remboursement complet », explique Christine Faulkner, chef de service, Activités de vente et planification chez Vacances Air Canada.

Groupe Voyages Québec

« Nous avons la chance, à ce stade-ci, de n’avoir aucun groupe présentement dans les destinations identifiées comme hostiles, indique Maryse Martel, vice-présidente, croissance stratégique, relations avec l’industrie et les médias. Nous avons toutefois un groupe en Égypte, qui devait poursuivre son itinéraire en Jordanie la semaine prochaine. Pour le moment, tout se déroule très normalement en Égypte. Notre accompagnateur veille attentivement à la sécurité, au confort et au bon déroulement des activités pour l’ensemble des voyageurs. Nous sommes en communication constante avec eux et nous les tenons informés de tout nouveau développement, ainsi qu’avec la compagnie aérienne et le fournisseur terrestre local en Jordanie, et nous informerons les clients des prochaines étapes rapidement.

Dans les prochaines semaines, certains de nos départs prévoient des vols avec correspondance à Dubaï, poursuit Maryse Martel. Nous suivons la situation de très près en collaboration avec nos partenaires aériens et ajusterons rapidement nos plans au besoin. »

Tours Chanteclerc

Le voyagiste québécois n’offre présentement aucun circuit au Moyen-Orient. Toutefois, la situation actuelle a un impact sur certains de ses voyageurs dont les vols vers l’Asie ou l’Afrique prévoyaient une correspondance à Dubaï ou à Doha.

« Nous suivons la situation de près et travaillons activement en collaboration avec les compagnies aériennes et les conseillers afin d’identifier des solutions alternatives, indique Marie-Eve Bédard, directrice ventes et marketing du voyagiste. Notre priorité est de permettre aux passagers concernés de poursuivre leur itinéraire sans transiter par ces aéroports, ainsi que d’assurer le rapatriement des voyageurs actuellement à destination et dont le retour était prévu via ces mêmes correspondances. »

Voyages TravelBrands

« Les itinéraires les plus touchés sont ceux qui incluaient des escales ou des programmes terrestres dans certaines parties de la région, souligne de son côté Nathalie Tanious, présidente et chef de la direction de Voyages H.I.S. Canada Inc., société mère de Voyages TravelBrands. Plusieurs croisières qui prévoyaient des escales dans la zone ont été modifiées, annulées ou temporairement suspendues, et certains circuits accompagnés ont été reportés pendant que les fournisseurs réévaluent les opérations et les avis de voyage. »

Voyages 5Continents

« Comme nous ne faisons que du sur mesure, nous n’avons pas de produits publiés affectés, indique David Boigne, copropriétaire de l’entreprise. Par le plus grand fruit du hasard, tous nos groupes et dossiers individuels sont rentrés avant les événements, le dernier étant le 27 février, soit la veille de la fermeture de l’espace aérien. »

Voyages Miaterra

« Nous avons dû annuler le segment Jordanie d’un circuit combiné Égypte-Jordanie ayant cours, dit Névine Nessim, copropriétaire du voyagiste. Nous avons travaillé à réorganiser le retour de nos clients, qui termineront le segment Égypte de leur voyage et qui rentreront au pays après, sans avoir visité la Jordanie.

Des clients de Miaterra présentement en voyage en Égypte nous ont confirmé ne percevoir aucune hostilité, ni aucune inquiétude chez le peuple égyptien. Précisons que l’Égypte n’a notamment aucune base militaire américaine et garde toujours une position neutre dans ce conflit.

Nos partenaires sur place nous assurent que tous les aéroports fonctionnent normalement, et qu’aucun avertissement d’alerte n’est notamment donné de la part de quelque ambassade européenne. Les compagnies aériennes poursuivent leur travail, comme Air Canada qui n’a suspendu aucun vol vers l’Égypte, à ce jour.

Concernant nos autres destinations, rien n’a changé pour nous. La Turquie et l’Égypte, qui ont des zones limitrophes bien restreintes avec les zones de conflit, n’ont nullement changé leur code de couleur et gardent des codes jaunes. Seules restent encore en code orange les zones limitrophes du Sinaï (Égypte) et de la frontière sud de la Turquie avec la Syrie et l’Irak, qui se trouvent bien loin des trajets de nos circuits. Le Maroc et la Tunisie demeurent au jaune, et la Grèce reste en vert. »

Des destinations de remplacement

Une fois les clients rapatriés ou leur dossier de voyage suspendu, annulé ou reporter, vers où et comment devrait-on les diriger?

« La gestion d’un groupe est évidemment plus complexe que celle de voyageurs individuels, indique Maryse Martel. Chaque décision doit être prise en tenant compte de la logistique globale du groupe, des déplacements, de l’hébergement et de la sécurité de l’ensemble des participants. C’est un travail de collaboration serrée avec nos différents partenaires. »

Pour Nathalie Tanious, l’approche à privilégier est basée sur la transparence, la flexibilité et l’accompagnement, « afin que les clients comprennent bien leurs options et puissent prendre une décision en toute confiance », dit-elle.

« Pour ceux qui avaient déjà réservé des voyages dans les zones touchées par le conflit, nous travaillons étroitement avec nos partenaires afin de proposer des solutions alternatives, poursuit la présidente de TravelBrands. Dans la plupart des cas, nous suggérons :

• De reprogrammer vers des itinéraires méditerranéens axés sur l’Europe du Sud
• Des destinations alternatives comme la Grèce, l’Italie, la Turquie ou d’autres routes en Méditerranée
• De reporter le voyage sur le même itinéraire à une date ultérieure lorsque la situation se stabilisera
• D’utiliser les crédits voyage ou remboursements flexibles proposés par les fournisseurs. »

Pour David Boigne, il n’y a pas vraiment de solution de remplacement car chaque client et chaque agent vit la situation de manière différente.

« À mon humble avis, il faut être à l’écoute des clients et voir avec eux quelle est la meilleure option, estime-t-il. Cela dit, nous entrons dans la période la moins occupée pour les départs vers les destinations visées par le conflit, et nous allons donc analyser les départs de l’automne au fur et à mesure, puis voir avec les agents si leurs clients préfèrent annuler, reporter ou modifier. »

Chez Tours Chanteclerc, les forfaits n’incluent plus les vols internationaux au départ de Montréal depuis 2023. « Nous offrons néanmoins aux conseillers en voyages la possibilité de réserver ces vols, explique Marie-Eve Bédard. Selon les dossiers, les conseillers en voyage peuvent également effectuer la réservation des vols par l’entremise de consolidateurs ou directement auprès des compagnies aériennes. Dans ces situations, notre équipe Horizons Lointains assure la coordination entre le conseillers et les fournisseurs à destination afin de faciliter les ajustements nécessaires. »

Des conseils à considérer par les agents

Dans les circonstances, que devraient faire les conseillers en voyages pour mieux traverser cette période difficile?

« Dans le contexte actuel ou la situation évolue rapidement, la vigilance et la communication entre fournisseurs et client sont essentielles, estime Maryse Martel.

Nous recommandons aux agents de communiquer de façon transparente à leurs clients toute information venant des fournisseurs, et ce dans les meilleurs délais. Ils devraient aussi se tenir au courant des avis officiels du gouvernement du Canada et de bien vérifier les politiques d’annulation et les couvertures d’assurances. »

Pour les agents de voyages qui font face à ce type de situation, Nathalie Tanious recommande pour sa part :

• De suivre de près les communications des fournisseurs et les avis officiels aux voyageurs
• De communiquer de façon proactive et claire avec les clients
• De mettre de l’avant des itinéraires alternatifs attrayants
• De faire preuve de souplesse et de patience, puisque la situation peut évoluer rapidement
• D’encourager les voyageurs à souscrire une assurance voyage complète. »

Pour Névine Nessim, le meilleur conseil à donner est aussi de rappeler aux agents de recommander avec insistance à leurs clients de prendre des assurances annulation-voyage, dès l’achat d’un séjour.

De son côté, David Boigne estime qu’il est très délicat de donner des conseils à qui que ce soit. « Mais si j’en avais un à donner, ce serait d’écouter et d’entendre les attentes, les craintes et les questionnements des clients, et de leur proposer la solution qui rencontre le plus ces trois éléments. »

« Une chose est sûre, c’est que cette situation retombe encore sur les épaules des conseillers en voyages, qui vivent une année 2026 bien compliquée; nous les saluons pour leur courage et leur dévouement envers leurs clients », de conclure David Boigne.