Dans les hôtels de la chaîne Paradisus, la création et la gestion des ambiances, c’est du sérieux : toutes relèvent d’un spécialiste attitré, « l’architecte sensoriel ».
En arrivant au Paradisus Palma Real de Punta Cana, en République dominicaine, on est frappé par les vastes aires ouvertes, l’immense cour centrale flanquée de deux colonnades qui s’avancent vers la mer et, au-delà, par la mer justement, celle qui étale sa superbe entre eaux turquoise et moutonnements épars qui attendent de devenir des vagues.
Crédit : Gary Lawrence
Puis, quelque chose frappe l’attention : un parfum, une odeur apaisante qui occupe l’espace aérien, même s’il est à aires ouvertes, même si souffle une brise légère, ce qui ajoute à la stimulation d’un autre sens parmi ceux qui sont déjà sollicités.
« Ce sont des diffuseurs que nous avons installés discrètement, ici et là dans le lobby, explique Juan Peña, gérant de l’expérience client du Paradisus Palma Real. On ne les voit pas mais ils sont bien présents, comme vous pouvez le voir – ou plutôt le sentir! Ici, les gens arrivent d’un long voyage et la première odeur qu’ils sentent marque le début des vacances : il est donc important de s’en préoccuper. »
Deux diffuseurs de fragrance du Paradisus Palma Real : l’un apparent, l’autre pas. Crédit : Gary Lawrence.
Le plein des sens
Pour la chaîne Paradisus, la stimulation des sens, c’est du sérieux. On fait tout en sorte pour que les hôtes apprécient que leurs pieds touchent du sable fin et des lits moelleux; que leurs yeux admirent un cadre splendide et reposant; que leurs papilles goûtent des mets savoureux; que leurs oreilles entendent le bruit des vagues ou écoutent des prestations musicales à la hauteur de leurs attentes. Mais si leurs narines sentent le parfum du jasmin ou des lauriers-roses qui jalonnent les allées de leurs propriétés, on peut faire encore mieux.
Depuis plusieurs années, la chaîne embauche en effet des « architectes sensoriels », des spécialistes des ambiances visuelles, sonores et odoriférantes. Ces concepteurs d’environnements sensorielsm ou architecte d’espaces sensoriels, aménagent les espaces afin de réduire les stimuli qui peuvent être trop intenses (hypersensibilité) ou de fournir des stimulations adéquates (hyposensibilité).
Crédit : Gary Lawrence.
« Ce sont des professionnels qui ont de vastes connaissances en design et en tendances, et qui s’impliquent dans des projets locaux, explique Juan Peña. On préfère largement que l’architecte des sens provienne du pays où est situé l’hôtel où il travaille : il peut ainsi transmettre une expérience authentique qui colle à la réalité locale. »
Il va donc sans dire que l’architecte des sens du Paradisus Palma Real est dominicain, tout comme c’est d’ailleurs le cas de Juan Peña.
De vrais architectes pour de vraies ambiances
En général, les architectes sensoriels sont de vrais architectes, ou de jeunes diplômés en architecture fraîchement émoulus de l’université, et qui veulent apprendre l’art de l’aménagement intérieur, et que Paradisus peut donc former selon ses besoins.
Crédit : Gary Lawrence.
Dans chaque cas, l’architecte sensoriel intervient après la construction de l’hôtel. Au Paradisus Palma Real, comme dans plusieurs établissement Melia, c’est Álvaro Sanz qui a conçu les espaces habitables, et l’architecte sensoriel doit composer à partir de ce qui a été créé – soit une architecture néocoloniale, en l’espèce. Il peut cependant faire des propositions et les soumettre au gérant de l’expérience client, qui verra à les intégrer ou pas.
Avoir du flair
Entre autres ambiances, on se préoccupe donc des odeurs, et celles qui se répandent dans les espaces publics et privés de la chaîne Paradisus – mais aussi dans d’autres marques de luxe du groupe Melia – ont été créées spécialement pour elle par la société The Aroma Trace. « Celle-ci élabore des fragrances rien que pour nous, et elles sont identiques dans tous les hôtels », précise Juan Peña.
Crédit : Gary Lawrence
Chaque type d’espace hérite ainsi de sa propre odeur : dans les salles de bain, on privilégie les parfums d’agrumes, qui laissent une impression de fraîcheur et de propreté; dans les chambres, les effluves de rose pourpre s’imposent; tandis que dans le lobby, on cherche à créer une atmosphère accueillante et relaxante : sans dévoiler la recette secrète, on relève des notes évidentes de citronnelle dans le mélange concocté par The Aroma Trace.
Crédit : Gary Lawrence
Certains lieux sont cependant exempts d’odeurs : c’est le cas de la piscine, mais aussi des restaurants, pour éviter les interférences et ne pas brouiller les sens sollicités par la dégustation des mets – à savoir le goût et l’odorat. En revanche, dans ce dernier cas, l’architecte des sens intervient à d’autres niveaux.
« Par exemple, au restaurant Flora, il doit vérifier que l’éclairage est correctement réglé, que le niveau de la musique est approprié et que les chaises soient placées selon le plan établi dans le restaurant », indique Juan Peña.
Crédit : Gary Lawrence
Création et gestion
De façon générale, l’architecte sensoriel doit concevoir les ambiances, puis veiller à leur maintien, au quotidien. Il doit donc identifier les zones où il doit intervenir, puis après l’avoir fait, il doit parcourir la propriété et y vérifier la qualité des différentes atmosphères et superviser leur gestion efficace.
Crédit : Gary Lawrence.
L’hôtel a deux ambiances générales : une de jour, l’autre de nuit. « Parce que le cadre architectural de l’hôtel est de type néocolonial, on veille à le préserver et à maintenir toutes les atmosphères qui le mettent en évidence, explique Juan Peña. La nuit, l’ambiance doit être plus élégante et chaleureuse, et la lumière aura un rôle encore plus important : les espaces ne doivent pas être trop lumineux, mais tamisés. On doit ainsi privilégier une atmosphère cosy, qui doit apaiser et détendre. »
Faire face à la musique
Si, dans certains espaces, on déploie de la musique dansante, ce n’est pas le cas ailleurs; le défi consiste alors à maintenir une zone de transition entre deux espaces aux musiques distinctes, où les ambiances ne se chevaucheront pas l’une par-dessus l’autre.
Crédit : Gary Lawrence
À cet égard, des fiches sont créées pour chaque lieu, pour chaque restaurant, pour chaque espace public, et des playlists sont élaborées par une société spécialisée. Pour le lobby, on privilégie ainsi une musique plus vibrante; pour la piscine, on préconise une ambiance caribéenne; et pour le restaurant Flora, la table primée du complexe qui sert des plats locaux, on diffuse bien sûr de la musique dominicaine.
Un bataillon au service des ambiances
L’architecte sensoriel relève directement du gérant de l’expérience client. Au Paradisus Palma Real, Juan Peña a aussi sous sa responsabilité une quinzaine d’employés directs, et une quarantaine indirects. Parmi eux figurent les concierges de destination (on en compte 25 rien que pour The Reserve, la luxueuse section pour adultes du Paradisus Palma Real.)
En tout, le complexe compte près de 900 employés qui s’affairent à rendre agréable le séjour de pas moins de 1300 clients. De ce nombre, l’architecte sensoriel a donc un rôle primordial à jouer puisque chacune de ces décisions influence l’expérience des vacanciers, à un moment ou à un autre de leur passage au Paradisus Palma Real.
Son défi ultime : réussir à stimuler le sixième sens des invités. C’est d’autant plus complexe que ce n’est qu’au moment de quitter l’hôtel qu’on peut savoir s’il a été sollicité. C’est généralement le cas : le jour du départ, sitôt franchi le seuil de l’hôtel, on sent d’instinct l’envie d’y revenir.
