Les pilotes de WestJet estiment que cette reconfiguration érode l’expérience des passagers et dévalue la marque.

En novembre dernier, par une journée calme et nuageuse à Calgary, le PDG de WestJet, Alexis von Hoensbroech, est monté dans un avion en direction de Toronto avec cinq autres dirigeants, le président du conseil d’administration et plusieurs représentants syndicaux pour essayer les nouveaux sièges ultra-étroits à l’arrière de la cabine.

Assis aux rangées 27 et 28 sur 31, le groupe s’est installé à bord du Boeing 737 à la demande des syndicats, qui soulignaient leurs inquiétudes concernant une nouvelle configuration offrant moins de dégagement pour les jambes que jamais pour la plupart des sièges économiques. Cette configuration a d’ailleurs attiré l’attention nationale après la diffusion virale d’une vidéo montrant l’exiguïté pour les passagers, sur TikTok.

Visionnée plus de 1,1 million de fois, celle-ci montre les parents d’une femme albertaine en train de se contorsionner dans une rangée où ils ont à peine assez de place pour bouger leurs jambes.

« Impossible d’étendre mes genoux vers l’avant », dit son père dans la vidéo du 27 décembre. « Je vais devoir partager mon espace pour les jambes avec lui », ajoute sa mère.

Confort et sécurité touchés

La réaction en ligne et la réponse syndicale soulèvent des questions de sécurité et de confort concernant les appareils étroits de WestJet, qui permettent d’offrir des tarifs plus bas et davantage de sièges — 180 — mais potentiellement au détriment de l’expérience voyageur.

Moins de six semaines plus tôt, le chef de la direction de la compagnie aérienne occupait un siège identique à celui du couple filmé, et avait même proposé de prendre le siège du milieu, raconte Alia Hussain, qui préside la section WestJet du syndicat des agents de bord et qui était assise à côté de lui.

La plupart des dirigeants présents « ont reconnu que la configuration poserait des défis » durant les longs trajets et les vols de nuit en raison du confort et de la mobilité limités, a indiqué l’exécutif syndical dans un bulletin envoyé aux membres le 26 novembre et obtenu par La Presse Canadienne.

« En même temps, la direction de WestJet estimait que, mis à part les vols plus longs, la configuration était généralement acceptable. »

Alexis Von Hoensbroech a donné une interprétation plus positive du vol. « C’est un espacement de sièges courant sur de nombreuses compagnies aériennes en Europe et en Amérique du Nord, donc l’expérience m’était familière et, personnellement, je me sentais bien dans ce siège », a déclaré le PDG dans un courriel adressé à La Presse Canadienne.

« Cela dit, je comprends que c’est subjectif et que beaucoup peuvent avoir une expérience différente. Nous prenons ces commentaires très au sérieux. »

Une reconfiguration annoncée

En septembre, la compagnie calgarienne avait annoncé qu’elle reconfigurerait les sièges de 43 Boeing 737 pour ajouter une rangée et diviser la cabine en plus de catégories. Jusqu’ici, 21 avions ont été aménagés avec cette configuration comprimée.

Une douzaine des 22 rangées de la classe économique présentent un espacement de 28 pouces — la distance entre un point d’un siège et le même point sur le siège devant — contre 29 ou 30 pouces sur la plupart des sièges économiques d’autres transporteurs.

Elles sont aussi dotées d’un « dossier à inclinaison fixe », ce qui signifie qu’elles ne peuvent pas s’incliner.

Des employés et des passagers ont contesté cette décision, jugeant que l’étroitesse de la cabine nuit à la sécurité, surtout en cas d’évacuation, et détériore l’expérience client.

« Les pilotes de WestJet estiment que cette reconfiguration érode l’expérience des passagers et dévalue notre marque », a déclaré Jacob Astin, président de la section WestJet de l’Air Line Pilots Association, dans un courriel.

Il souligne que Transports Canada a approuvé le changement, mais affirme que celui-ci « réduit malgré tout les marges de sécurité supérieures des configurations précédentes en raison de l’espace réduit ».

Aucune autre grande compagnie aérienne canadienne n’offre des sièges avec un espacement de 28 pouces.

Moins d’espace, plus d’économies

WestJet insiste sur le fait que la nouvelle configuration permet de proposer des tarifs plus abordables. Des rangées plus spacieuses sont également offertes à un prix supérieur.

« Dans le cadre de cette reconfiguration, l’appareil a subi un processus complet de certification et de validation de sécurité, explique la porte-parole Julia Kaiser. Toutes les modifications ont été effectuées conformément aux normes rigoureuses de navigabilité de Transports Canada ainsi qu’aux exigences internes élevées de WestJet en matière de sécurité. »

« Nous suivons de près les commentaires des passagers et des employés pour évaluer les performances, le confort et la pertinence du produit. »

Autres complications

Pour les membres d’équipage, l’espace plus restreint peut compliquer le nettoyage après un vol, l’exécution de procédures d’urgence comme l’aide pour les masques à oxygène, et même leurs propres déplacements avant ou après un quart de travail, selon le Syndicat canadien de la fonction publique.

Les changements, sur lesquels le syndicat n’a pas été consulté, risquent aussi d’exaspérer des passagers déjà frustrés par l’expérience de vol en général, rappelle Hussain.

« Nous sommes la figure de proue, en première ligne de ce changement, et les passagers le découvrent en montant à bord, dit-elle au téléphone. On n’a pas besoin d’un concours pour savoir à qui offrira le moins. »

Les rangées plus étroites rapprochent certaines cabines WestJet de celles de transporteurs à très bas prix comme Spirit Airlines, Frontier Airlines et Wizz Air, tous dotés de sièges de 28 pouces.

« À quel moment va-t-on tous rester debout en tenant une poignée en caoutchouc? » a lancé un commentateur sur TikTok.

Cependant, la nouvelle configuration crée aussi plus d’espace pour 36 sièges « confort étendu » avec un espacement de 34 pouces et 12 sièges « premium » avec un espacement de 38 pouces, deux catégories qui génèrent de meilleures marges bénéficiaires.

En décembre, WestJet a suspendu l’installation de ces sièges controversés sur une grande partie de sa flotte en raison du mécontentement, mais aussi « pour soutenir nos opérations durant la haute saison hivernale, a déclaré la porte-parole Julia Brunet à la mi-décembre. Nous prévoyons reprendre la reconfiguration de nos appareils tout-économie au printemps. »

Tester les limites des passagers

Les défenseurs des droits des consommateurs affirment que les transporteurs doivent s’assurer que les passagers peuvent entrer dans leur siège.

« Si la compagnie aérienne n’en est pas capable, il s’agirait d’un refus d’embarquement involontaire, et j’encourage les passagers à tenir WestJet responsable, car ce serait une violation du contrat », affirme Gabor Lukacs, président d’Air Passenger Rights.

« Il y a aussi la question de la capacité à adopter la position de sécurité requise en cas d’atterrissage d’urgence, ajoute-t-il. WestJet teste jusqu’où on peut pousser les passagers canadiens. »

Marie-Justine Torres, attachée de presse du ministre des Transports Steven MacKinnon, précise que Transports Canada veille à ce que les reconfigurations de cabine respectent les normes de sécurité « et prendra les mesures appropriées si ces normes ne sont pas respectées ».

Le confort, l’expérience passager et l’accessibilité relèvent de l’Office des transports du Canada, qui établit les règles en matière de voyage « accessible et respectueux », a-t-elle écrit dans un courriel. « Nous encourageons les passagers à faire part de leurs préoccupations à WestJet. »