Celle-ci pourrait faire en sorte que deux passagers présentant les mêmes faits obtiennent des réponses différentes.

Des experts s’inquiètent du projet de refonte du processus de traitement des plaintes des passagers aériens au pays, alors que les préoccupations concernant l’impartialité et l’efficacité du système refont surface.

Lors de récentes audiences du Comité sénatorial permanent des transports, des professeurs de droit et d’aviation ont déclaré que les réformes envisagées pourraient donner un avantage aux compagnies aériennes par rapport aux consommateurs, sans s’attaquer aux causes profondes de l’énorme arriéré de plaintes.

En avril, les libéraux ont annoncé leur intention de mettre en place un modèle dans lequel des arbitres indépendants trancheraient les plaintes portant notamment sur les remboursements de vols et l’accessibilité.

Ce changement mettrait fin au processus actuel géré à l’interne par l’Office des transports du Canada, où l’arriéré atteint un record de 98 000 plaintes et où les délais d’attente dépassent souvent deux ans.

La méfiance de mise

Paul Daly, professeur de droit à l’Université d’Ottawa, a déclaré que le fait de déléguer le pouvoir décisionnel à des parties privées choisies par les compagnies aériennes devrait être « considéré avec méfiance » et accompagné de mécanismes de surveillance permettant d’assurer l’impartialité.

« C’est l’exception, et non la norme », a-t-il déclaré au sujet de l’arbitrage privé. Lorsqu’il existe au Canada ou en Europe, ce type de recours à des parties externes s’inscrit dans une « structure procédurale qui garantit la transparence » et l’équité.

« Le projet de loi C-31 ne prévoit rien de tout cela », a-t-il dit aux sénateurs, faisant référence au projet de loi omnibus qui regroupe les changements proposés.

Le projet de loi précise également qu’une décision rendue par un arbitre privé, choisi à partir d’une liste approuvée par le ministre des Transports, serait « exécutoire ».

L’exemple de l’Europe

Dans l’Union européenne et au Royaume-Uni, les passagers qui déposent une plainte par l’intermédiaire d’un organisme de règlement extrajudiciaire des différends peuvent choisir de rejeter la décision, ce qui signifie que celle-ci n’est pas exécutoire pour le consommateur.

Il existe des précédents au Canada pour le système de traitement des plaintes proposé, mais certains constituent davantage des mises en garde que des modèles à suivre. Dans le secteur bancaire, le gouvernement a simplifié le processus de règlement des différends en le confiant à un seul ombudsman en 2024, afin de réduire les délais et la complexité.

« La multiplication des organismes privés de traitement des plaintes n’a pas été bénéfique pour les consommateurs », a déclaré Sara Eve Levac, une avocate québécoise de l’organisme de défense des consommateurs Option consommateurs. Elle réclame une réglementation stricte si le changement est mis en œuvre.

La possibilité de confier le règlement des plaintes à diverses entreprises pourrait également entraîner de la confusion et des décisions inégales.

Des inquiétudes bien réelles

« La participation potentielle de plusieurs intervenants au règlement des plaintes pourrait faire en sorte que deux passagers présentant les mêmes faits obtiennent des réponses différentes. Cela pourrait nuire aux passagers, qui ne seraient pas en mesure de prévoir l’issue de leur plainte, mais aussi aux compagnies aériennes, qui ne pourraient pas planifier leurs mesures de conformité », a déclaré Vincent Correia, professeur de droit à l’Université McGill spécialisé en droit aérien.

D’autres experts ont estimé que les réformes, qui prévoient notamment un délai de 90 jours pour régler une plainte et le versement d’une indemnisation dans les 30 jours suivant une décision, constituent un pas en avant en matière de rapidité et de transparence. Ils soulignent toutefois que des goulots d’étranglement pourraient subsister devant les tribunaux.

Des appuis

Jeff Morrison, chef de la direction du Conseil national des lignes aériennes du Canada, s’est dit favorable au nouveau processus de traitement des plaintes, qualifiant le système actuel d’« inefficace ».

Il a toutefois déclaré mardi aux sénateurs qu’il espérait que le nouveau système éviterait les « usines à réclamations » qui engorgent les systèmes européens et que le gouvernement, plutôt que les transporteurs, financerait le processus d’arbitrage, afin d’éviter de donner l’impression qu’il est « biaisé en faveur des compagnies aériennes ».

Certains défenseurs des consommateurs estiment qu’une solution plus large consisterait à réformer le système actuel afin de supprimer les échappatoires dont disposent les compagnies aériennes et de simplifier le processus pour les voyageurs. Il s’agit également de deux objectifs affichés par le gouvernement dans les changements promis lors de sa mise à jour économique du printemps dernier, en avril.

La réforme de 2023

En juin 2023, le gouvernement fédéral avait adopté une loi visant à donner suite à l’engagement des libéraux de renforcer les droits des passagers, après une année marquée par le chaos dans le transport aérien et l’explosion du nombre de plaintes.

La réforme comprenait des dispositions visant à indemniser les passagers dans un plus grand nombre de situations de perturbation des vols et à imposer aux compagnies aériennes des frais pour chaque plainte, quel qu’en soit le résultat, afin de les dissuader de contrevenir aux règles.

Les progrès concernant ce nouveau régime ont toutefois été bloqués et aucune modification réglementaire n’a été finalisée. Des représentants de Transports Canada ont confirmé cette semaine que la vaste réforme annoncée il y a plus de trois ans n’était plus à l’ordre du jour et qu’elle avait été remplacée par des modifications au processus de règlement des plaintes actuellement étudiées par le comité.

Le processus parallèle d’Air Canada

Air Canada avait pris les devants sur Ottawa en avril dernier en lançant un processus parallèle destiné à régler les demandes d’indemnisation dans le cadre d’un projet pilote faisant appel à un arbitre externe.

Financé par la compagnie aérienne, ce processus d’arbitrage parallèle sera administré par une filiale du groupe britannique CDRL, un organisme sans but lucratif qui règle des différends dans des secteurs allant du commerce de détail aux services publics.

Accueillie avec scepticisme par les défenseurs des droits des consommateurs, cette initiative témoigne néanmoins de la frustration croissante à l’égard du cadre actuel, dans lequel les dossiers continuent de s’éterniser malgré l’augmentation des effectifs au cours des dernières années, qui compte désormais plus de 100 « agents de règlement des plaintes ».

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Légende de la photo principale : L’aéroport international de Vancouver, à Richmond, en Colombie-Britannique, le 2 août 2026. (LA PRESSE CANADIENNE/Ethan Cairns)