Le mois dernier, Norwegian Cruise Line a eu droit aux éloges de l’industrie après avoir éliminé les tarifs non-commissionnables. John Chernesky, vice-président principal des ventes nord-américaines, explique pourquoi ce changement était nécessaire.

Norwegian Cruise Line veut se positionner comme « la compagnie de croisière la plus simple avec laquelle travailler », en commençant par une assemblée virtuelle pour expliquer sa récente décision d’éliminer les tarifs non commissionnables (NCF) pour les agents de voyages.

Tenue en janvier dernier et animée par Michael Schottey, vice-président d’ASTA pour l’adhésion, le marketing et les communications, cette séance d’une heure a permis à John Chernesky, vice-président principal des ventes nord-américaines, de jouer la carte de la transparence au sujet de ce que les conseillers qualifient de grande victoire pour l’industrie.

« Pour nous, la décision était importante et a permis de résoudre plusieurs problèmes rencontrés au cours de la dernière année », de dire John Chernesky. « Pour résoudre un problème, il faut d’abord admettre qu’il existe, et les commentaires de la communauté des agents étaient très clairs : nous avions un souci avec la commission effective. »

L’élimination des NCF est entrée en vigueur le 26 décembre 2025 et s’applique à toutes les nouvelles réservations pour des croisières opérées à partir du 1^er mai 2026, sur l’ensemble des itinéraires publiés de Norwegian. Les réservations existantes faites avant cette date conservent leur structure tarifaire d’origine.

Explorant l’ancienne politique des NCF en termes simples, John Chernesky a ajouté : « Si vous aviez un tarif de croisière à 1 000 $, dont 300 $ étaient non commissionnables, vous ne touchiez une commission que sur 700 $. Si le prix diminuait par la suite, le NCF, lui, ne bougeait pas forcément, ce qui pouvait réduire encore votre base commissionnable. »

Ce décalage laissait souvent les conseillers percevoir beaucoup moins que prévu une fois les NCF retranchés du tarif commissionnable.

« Quand les conseillers regardaient le montant total payé par leur client et calculaient ensuite leur commission nette, les chiffres ne correspondaient pas », d’ajouter John Chernesky. « En supprimant les NCF, on élimine ce point de friction et cette frustration. Vous vendez la croisière, et maintenant vous touchez une commission sur l’intégralité du tarif de croisière. »

NCL rejoint ainsi quelques autres compagnies, comme Virgin Voyages, Explora et Viking, qui offrent déjà des tarifs entièrement commissionnables.

Michael Schottey, vice-président des adhésions, marketing et communication chez ASTA (en haut), et John Chernesky, vice-président senior des ventes Amérique du Nord chez Norwegian Cruise Line.

Pourquoi avoir agi juste avant Noël?

Le moment choisi, quelques jours avant Noël, a surpris plusieurs professionnels, mais John Chernesky affirme que c’était intentionnel.

« Nous voulions planter notre drapeau en vue de la Wave season, dit-il. Janvier est le mois de réservations le plus chargé de l’année, et nous voulions créer de l’élan tôt plutôt que d’attendre. »

Il ajoute qu’un changement de cette ampleur doit être martelé à répétition. « Envoyer un courriel ne suffit pas à garantir que tout le monde le lit. Il faut répéter l’information, et il faut commencer tôt. Des études montrent qu’il faut voir une publicité sept fois avant de vraiment s’en souvenir et agir. Plus on commence tôt à communiquer, mieux c’est. »

Un précédent oublié

Ce n’est pas la première fois que NCL tente de verser une commission sur les NCF. La compagnie de croisière avait annoncé une politique similaire en 2022, mais celle-ci n’avait jamais vraiment pris, à cause de sa complexité.

« Les agences devaient s’inscrire, soumettre un plan marketing et s’engager dans le programme, poursuit John Chernesky. Les conseillers ne pouvaient toucher la commission sur le montant NCF que si la réservation était à plus de 120 jours du départ et sur une cabine balcon. Il y avait des cercles à franchir, beaucoup de choses à comprendre, et ce n’était tout simplement pas clair. »

« Cette fois, c’est simple; c’est un programme complètement différent : vous n’avez rien à faire, sauf réserver une croisière à partir du 1^er mai, parce que nous avons supprimé la ligne NCF. Elle disparaît, tout simplement. »

Norwegian Prima

Comment NCL finance-t-elle ce changement?

Comme l’a souligné Michael Schottey, éliminer les NCF a un coût pour NCL. Interrogé sur la façon dont la compagnie absorbera ce coût, John Chernesky a affirmé qu’il est couvert par des ajustements internes, sans être répercuté sur les conseillers ou les clients.

« Pour financer cela, nous avons ajusté certains volets de notre programme Affinity Groups, surtout en ce qui concerne les avantages tarifaires spéculatifs que la majorité des conseillers de première ligne n’utilisent jamais. »

Il insiste sur le fait que le programme demeure intact et compétitif, et que les conseillers touchent toujours de solides TCs (tour conductor credits). « C’est toujours le meilleur de sa catégorie, vous pouvez obtenir jusqu’à 15 % d’économies sur le tarif croisière. Et si vous tenez votre groupe, vous pouvez ajouter de l’espace plus tard. »

Interrogé directement sur une éventuelle hausse des prix des croisières pour compenser ce changement, John Chernesky a été catégorique. « Le coût de la croisière n’augmente pas pour couvrir cela », dit-il, ajoutant que ce n’était pas conçu pour déplacer la charge financière ailleurs. Il reconnaît toutefois que les prix dans l’industrie pourraient évoluer avec le temps, notamment en fonction des perceptions de valeur.

Et les marques sœurs?

Questionné sur la possibilité que Norwegian Cruise Line Holdings Ltd. (NCLH), maison-mère de NCL, élimine aussi les NCF chez Oceania Cruises et Regent Seven Seas Cruises, John Chernesky affirme que la question reste à l’étude. Il ne promet rien, mais laisse entendre que l’impact de la décision de NCL sera observé de près.

« Nous verrons si Oceania et Regent prennent le relais ou s’ils choisissent une approche différente avec leurs conseillers », dit-il, ajoutant que les deux marques apprécient le travail des agents. « Je dirais simplement : surveillez bien. On verra avec le temps s’ils adopteront entièrement cette politique ou une variante. »

Augmenter d’avantage les revenus

L’élimination des NCF s’accompagne d’autres initiatives favorables aux conseillers, dont le retour de la campagne « It’s different out here » et le lancement en novembre du Free at Sea Plus, un forfait commissionnable incluant Internet illimité, eau en bouteille, pourboires prépayés, nuits de restauration supplémentaires, rabais dans les restaurants, boissons premium et plus encore, pour 50 $US par jour et par personne.

« Quand on combine l’absence de NCF avec Free at Sea Plus, l’impact sur les revenus des conseillers peut être important », a indiqué John Chernesky. Il cite des exemples internes montrant des hausses de commission de 20 % à 30 % sur certaines croisières, et jusqu’à 46 % lorsque Free at Sea Plus est ajouté.

« C’est de l’argent réel dans les poches des conseillers, dit-il. C’est clairement quelque chose dont vous devriez parler à vos clients. »

Renforcer la confiance envers les conseillers

John Chernesky affirme que la décision d’éliminer les NCF vient en grande partie des remarques franches des conseillers, qui appréciaient le produit NCL mais peinaient à en vivre. Le moment où des conseillers ont dit qu’ils adoraient l’expérience NCL mais ne pouvaient pas se permettre de la vendre a été un déclic.

« Ça m’a vraiment frappé, parce que je respecte le travail des conseillers », dit-il tout en ajoutant que les plans de croissance de Norwegian dépendent fortement de la bonne relation de l’entreprise avec ces derniers. Avec plus de navires et de capacité à venir, la compagnie ne peut pas réussir sans que les conseillers réussissent aussi.

« La réalité, c’est que nous avons plus que jamais besoin des conseillers. Nous ne pouvons pas réussir s’ils ne réussissent pas. Nous avons besoin d’eux pendant cette grande période de croissance et nous voulons les avoir à nos côtés, et c’est donc pour cette raison que nous avons éliminé les NCF. »

L’objectif de cette mesure est donc de restaurer la confiance avec les conseillers afin qu’ils sachent exactement ce qu’ils gagnent et se sentent à l’aise de recommander la marque, sans impact sur la valeur pour le client.

John Chernesky présente aussi ce changement comme un signe d’engagement à long terme envers les conseillers, alors que Norwegian célébrera en 2026 les 15 ans du programme Partners First. « Quelle meilleure façon de célébrer qu’en rendant la vente de nos produits plus simple et plus rentable?, dit-il. Nous croyons en la capacité des agents, nous les apprécions et nous les remercions pour leur partenariat. »