Lors de la croisière inaugurale de l’Explora II, le mois dernier, notre collaboratrice a rencontré Chris Austin, président d’Explora Journeys en Amérique du Nord. Il s’est alors confié sur la marque et sa philosophie d’entreprise, incluant son rapport avec les conseillers.

Profession Voyages : Qu’est-ce qui distingue Explora Journeys des autres compagnies de croisière dans le même segment de marché de luxe? 

Chris Austin : Nos navires s’inspirent des yachts et ils offrent plus d’espace que n’importe quel autre navire de leur catégorie, à l’heure actuelle. De plus, les Explora I et II présentent un design intérieur élégant qui ressemble davantage à un hôtel de luxe européen qu’à un bateau de croisière. Enfin, nous offrons la chance à nos passagers de s’immerger réellement dans les destinations, sans avoir à courir : il nous arrive ainsi de n’offrir que quatre escales en sept jours, pour mieux les explorer. 

PV : Quelles compagnies de croisière se retrouvent dans la même catégorie qu’Explora Journeys?

CA : Je vais être audacieux et répondre… Six Senses, Amman Resorts et One and Only! Aujourd’hui, les voyageurs en quête de luxe ont le choix entre Regent, Silversea, Seabourn, Crystal ou Ritz-Carlton quand vient le temps de partir en mer. Ce sont des marques classiques de croisières de luxe traditionnelles qui font toutes du bon travail. Mais nous avons donné un nouvel élan à ce segment de marché en créant une expérience unique, moderne et améliorée. 

PV : Le luxe peut signifier beaucoup de choses pour différentes personnes… Comment Explora Journeys le définit-il?

CA : C’est une expérience très sophistiquée, mais aussi très personnalisée. Nous voulons que nos passagers puissent façonner leur journée idéale à leur manière. Nous souhaitons qu’ils se sentent comme chez eux en mer et que, dans leur suite, ils profitent de certains des plaisirs raffinés de la vie.

Par exemple, beaucoup de nos passagers sont surpris de découvrir des planchers chauffants dans les salles de bain, une vanité dans le walk-in – y compris dans nos suites d’entrée de gamme – et un sèche-cheveux Dyson, et de pouvoir dormir dans de magnifiques draps italiens blancs.

Le luxe est une succession de détails qui font toute la différence. Cela inclut notre personnel enthousiaste et toujours disponible, qui offre un service intuitif, avec le sourire et en gardant un contact visuel, et qui fait sentir aux passagers qu’ils sont uniques. 

PV : En parlant de vos passagers, qui sont-ils? 

CA : Je dirais qu’ils se divisent en deux catégories. Il y a d’abord les amoureux des mers, toujours avides de découvertes et qui en sont probablement à leur 40ᵉ croisière. Ils ont voyagé avec d’autres compagnies classiques traditionnelles, mais ils ont entendu parler de nous.

Ensuite, il y a les « nouveaux venus en croisière » que j’aime appeler « nouveaux venus en mer», et que nous aspirons à transformer en amoureux des mers. Comme nos navires ressemblent davantage à des hôtels boutiques de luxe, ils attirent davantage ces clients qui fréquentent ce type d’établissement. 

Nous nous faisons aussi un point d’honneur de démolir certains mythes. Certains des nouveaux venus en croisière pensent qu’ils ne peuvent pas rester connectés, et donc qu’ils ne peuvent pas travailler quand ils sont à bord. Peut-être dirigent-ils leur propre entreprise ou veulent-ils simplement rester quotidiennement en contact avec le bureau? Mais il faut savoir que notre connexion internet est la meilleure qui soit en mer, et les gens peuvent aisément travailler à bord. 

Dans un cas comme dans l’autre, on trouve des croisiéristes individuels et des familles. Notre supplément pour personnes seules commence à 125 %, soit 25 % de plus que le tarif de base. Mais ces passagers sont admirablement bien pris en charge : ils peuvent par exemple être invités à dîner avec des officiers ou des membres de l’équipage.

Du reste, puisque nous appartenons à une famille, nous avons conçu ce navire pour répondre aux besoins familiaux. Nous disposons de suites communicantes mais aussi du Nautilus Club, un magnifique salon pour nos jeunes passagers de 5 à 17 ans où officient deux préposés très professionnels – au besoin, nous en ajoutons d’autres. 

Donc, pour répondre à votre question, je dirais que si vous êtes un voyageur exigeant, alors vous êtes notre genre de passager. 

PV : Explora Journeys se targue de créer des itinéraires qui combinent des destinations hors de l’ordinaire ainsi que des destinations plus classiques. Quels ports d’escale seraient considérés comme « singuliers »?

CA : En Grèce, nous faisons escale à Paros, qui est le nouveau Mykonos. Et en Sardaigne, nous accostons à Porto Cervo, qui ne serait considérée comme une escale ordinaire que si vous possédiez un yacht de plusieurs millions de dollars!

Nos itinéraires allient donc des destinations hors du commun et ce que nous appelons des destinations phares, comme Monte-Carlo ou Saint-Tropez. Dans ce dernier cas, nous naviguons le long de la côte de tôt matin, puis les passagers débarquant vers 10 h soit pour magasiner, soit pour visiter Grasse et concocter leur propre parfum. Et comme nous ne quittons qu’à 22 h ou 23 h, nous abordons la destination d’une manière unique et entière. 

PV : Enfin, quelle est l’importance des conseillers en voyages dans la stratégie de distribution d’Explora Journeys?

CA : Nos partenaires conseillers en voyages sont incroyablement importants pour nous. Nous tenons à leur offrir un excellent soutien et le portefeuille commercial le plus audacieux qui soit, mais aussi à créer les meilleurs programmes et les meilleures solutions pour eux.

La plupart des compagnies de croisières proposent des « NCFs » (des  tarifs non commissionnables), ce qui signifie que les conseillers en voyages ne récoltent pas une commission complète sur ce qu’ils vendent. Pour moi, ce n’est pas juste.

Nous incluons donc toutes les taxes dans nos tarifs, et nous ne déduisons rien. Si vous réservez une suite à 10 000 $ par personne avec une commission de 18 %, vous savez exactement ce que vous gagnez : 1 800 $. Par respect pour le conseiller en voyages, nous payons également nos commissions 21 jours après le paiement final. Certaines compagnies de croisière paient après le débarquement des passagers! 

J’ajouterai que le Canada est un marché très, très important pour nous. J’ai présentement un vendeur à Toronto et un autre à Vancouver, et nous en ajouterons bientôt d’autres. Je tiens à remercier tous les conseillers en voyages pour leur soutien. Merci infiniment!