29 octobre 2020 — Bien que Sandals Resorts International n’ait pas inventé le concept du tout inclus avec son premier complexe en Jamaïque en 1981, on peut largement dire qu’il l’a perfectionné. Depuis les débuts de Sandals Montego Bay, le géant de la villégiature s’est développé pour inclure 24 propriétés et cinq marques sur huit îles des Caraïbes, qui proposent toutes des services allant des transferts à l’aéroport aux boissons de la marque, des services inclus qui étaient pratiquement inconnues au début des années 80.
Mais si son impressionnante expansion au fil des années a positionné la marque comme leader sur le marché du tout inclus, elle la rend également plus sensible aux effets de la pandémie de COVID-19. Plus de propriétés signifie plus de fermetures et de clients et d’employés touchés, une réalité qu’Adam Stewart, vice-président, traverse actuellement avec la santé et la sécurité en tête des préoccupations. Comme la plupart des chaînes de complexes balnéaires, Sandals a été contrainte de fermer temporairement ses propriétés au début de la pandémie en mars, et reprend maintenant lentement et sûrement ses activités dans une période encore difficile et incroyablement incertaine pour les voyages et le tourisme.
Comment l’entreprise se porte-t-elle jusqu’à présent? Nous avons demandé à Adam Stewart quel était l’impact incommensurable de la pandémie, comment l’entreprise a abordé la santé et la sécurité, et s’il pense que le concept du tout inclus – que Sandals a contribué à perfectionner – a été changé à jamais.
Sandals Montego Bay
Pouvez-vous nous dire à quel point la pandémie COVID-19 a été dévastatrice pour l’entreprise et pour le tourisme dans les Caraïbes en général?
En service depuis près de 40 ans, nous avons vu et fait face à une myriade de préoccupations liées au voyage : le 11 septembre, les catastrophes naturelles, les épidémies mondiales et même la crise financière de 2008. Cependant, je pense que la pandémie COVID-19 est quelque chose qu’aucun d’entre nous n’aurait pu imaginer. Les voyages ont certainement été parmi les plus durement touchés, au niveau mondial et pour ceux d’entre nous qui vivent dans les Caraïbes. Mais comme l’histoire le prouve, le secteur du voyage est connu pour sa résilience. Cela nous a certainement donné l’occasion de jeter un regard rétrospectif sur le secteur et de réfléchir à la manière dont nous allons apporter une tranquillité d’esprit en instaurant une plus grande confiance avec nos consommateurs.
Nous avons déjà fait d’incroyables progrès vers un rebond du tourisme, chaque île des Caraïbes jouant son rôle en communiquant trop et en se ralliant pour faire avancer les choses comme une équipe forte en quelques mois seulement. Nos équipes dans toutes nos complexes ont travaillé avec acharnement pour assurer un retour aux vacances en toute sécurité, et nous avons constaté un grand succès avec la réouverture de chaque complexe. Nous sommes optimistes lorsque nous voyons que les gens ont envie de recommencer à voyager, et nous sommes plus que fiers de les accueillir à nouveau, île par île, dans des établissements auxquels ils peuvent faire confiance.
Quel a été l’impact immédiat de la pandémie sur les propriétés de Sandals and Beaches?
Lorsque cette pandémie nous a tous pris par surprise en mars dernier, nous savions que nous devions nous concentrer avant tout sur l’hébergement de nos 15 000 équipiers de la meilleure façon possible. Nous sommes une équipe et une famille, nous avons donc agi rapidement pour nous assurer que chaque membre de l’équipe était bien pris en charge. Nous avons maintenu les 15 000 membres de l’équipe à un salaire partiel, nous avons maintenu leurs avantages médicaux (assurance) et nous leur avons fourni de multiples colis de soins remplis de produits alimentaires et d’articles nécessaires pour les aider à rester à flot. Nous sommes restés transparents dans notre communication et avons toujours agi dans un esprit de bienveillance – des valeurs que mon père m’a inculquées dès le début en tant que président et fondateur emblématique de cette entreprise.
Grâce à l’incroyable leadership de mon père, nous avons également aidé les communautés environnantes en fournissant des logements aux travailleurs de la santé qui soignent les patients sur plusieurs îles, en compensant les besoins de transport des travailleurs de la santé en Jamaïque, en donnant des fonds et du matériel médical là où nous le pouvions, et bien plus encore. Bien que nos complexes soient restés fermés, nous avons également pris le temps d’améliorer notre produit, en entretenant les pelouses, en formant le personnel et, bien sûr, en ajoutant des mesures de santé et de sécurité supplémentaires en place afin de pouvoir accueillir à nouveau nos hôtes en toute confiance.
Sandals Montego Bay
Pouvez-vous nous expliquer le processus de réouverture? Quels sont les aspects logistiques d’une entreprise d’une telle ampleur?
La première étape de la réouverture a consisté à s’assurer que nous avions bien réfléchi à chaque point de contact et à chaque commodité du complexe en matière de santé et de sécurité des clients, et à la manière dont nous pourrions améliorer nos mesures de santé et de sécurité, déjà à la pointe du secteur, pour donner aux consommateurs la confiance dont ils ont besoin pour revenir. Après des mois de recherche, de collaboration, de préparation et de travail avec le gouvernement de chaque île, nous avons élaboré et mis en place nos protocoles de propreté Sandals Platinum et avons réussi à rouvrir nos complexes mois après mois. Avec ces nouveaux protocoles en vigueur, nous avons d’abord rouvert Sandals Grande Antigua le 4 juin et nous avons actuellement sept Sandals and Beaches et deux autres complexes rouverts en septembre. Tous les autres complexes devraient rouvrir au cours des prochains mois.
Pouvez-vous nous donner un bref aperçu de ces nouveaux protocoles en matière de santé et de sécurité?
À une époque où la santé et la sécurité sont désormais une priorité pour tout le monde, nous pouvons affirmer avec certitude que la propreté et la sécurité ont toujours été notre priorité numéro un. Nos pratiques actuelles, à la pointe de l’industrie, ont été améliorées pour inclure plusieurs mesures de propreté préventives énoncées dans nos protocoles de propreté Sandals Platinum, garantissant à nos clients la tranquillité d’esprit d’une marque à laquelle ils peuvent faire confiance. Ces protocoles comportent plusieurs mesures comprenant un système de triple vérification de la propreté et de l’hygiène qui comprend 18 points de contact clés – à partir du moment où les clients arrivent dans nos salons d’aéroport, jusqu’à l’expérience complète sur le lieu de villégiature, de l’arrivée au dîner, aux activités, aux centres de fitness, au service de majordome et bien au-delà du moment où nous nous disons au revoir. Dans toutes les complexes, nous avons mis en place de nouvelles procédures d’enregistrement et de contrôle de la température, placé des gels et des savons antibactériens dans chaque chambre, éloigné encore plus nos tables dans les restaurants, les bars et les plages, exigé des membres de l’équipe qu’ils portent des masques de protection à tout moment, installé des stations de désinfection dans tous les complexes, proposé davantage de créneaux d’activités quotidiennes pour maintenir une distance sociale, et bien plus encore.
Pensez-vous que certains ou l’ensemble de ces nouveaux protocoles seront permanents dans vos complexes? Si oui, lesquels?
Outre la sécurité et la propreté, ce que les voyageurs recherchent principalement aujourd’hui, c’est quelque chose que Sandals a toujours offert depuis le premier jour : l’intimité. Depuis 1981, l’accent a été mis sur l’exclusivité, la vie privée et l’isolement, et c’est sur cela que nos marques se sont construites. Parce que nous avons construit nos complexes balnéaires sur des terrains aussi vastes, parce que nous avons ces plages étendues et que nous avons la beauté des alizés des Caraïbes, nous avons toujours utilisé nos atouts naturels pour créer la plus grande intimité possible pour nos clients. Cela étant dit, nos complexes ont procédé à des ajustements très minimes pour respecter les directives de distanciation sociale, par exemple. Si nous avons éloigné davantage nos tables dans des endroits comme nos restaurants et nos bars, y compris les chaises de piscine et les chaises de plage, elles ont toujours été naturellement placées à part pour donner aux couples le sentiment qu’ils sont les deux seuls dans le complexe. Selon nous, nous avons en fait amélioré l’expérience du consommateur afin qu’il puisse profiter de son séjour dans un cadre plus privé, d’une manière que nous n’avions jamais faite auparavant. Dans notre monde, nous allons plus loin en matière d’exclusivité, et c’est ce que nous allons continuer à promouvoir comme étant permanent.
Sandals South Coast
Il ne doit pas être facile de déployer un programme de sécurité entièrement nouveau dans toute la société. Quel a été le plus grand défi lors de la mise en œuvre de ces nouveaux protocoles?
Nous sommes fiers d’avoir l’un des programmes de formation les plus complets de l’industrie et des membres passionnés de l’équipe qui ont relevé le défi dans toutes les îles. Notre équipe était impatiente et plus que prête à se remettre à faire ce qu’elle aime, ce qui a commencé par une formation stratégique sur nos protocoles de propreté Sandals Platinum. Au cours des derniers mois, tous les membres de notre équipe ont été certifiés sur tous les protocoles et toutes nos mesures renforcées. Avant la réouverture d’un centre, nous avons réuni notre équipe sur le plan logistique six semaines avant l’ouverture afin qu’elle se familiarise avec toutes les pratiques. Nous avons mis en place des modules de jeux de rôle dans chaque service – restauration, sports nautiques, divertissement, etc. – afin que notre équipe puisse perfectionner son savoir-faire pour faire vivre une véritable expérience aux clients. Il est important pour nous de nous immerger pleinement dans l’expérience du lieu de villégiature, car lorsque nos clients arrivent, notre travail consiste à rendre leurs vacances aussi agréables que possible. Il n’est pas facile de changer son quotidien, mais chez Sandals, nous avons construit une marque à laquelle les gens font confiance, et c’est parce que nous prenons ces mesures formidables pour toujours faire du client notre priorité.
Les clients ont-ils été réceptifs à ces nouveaux protocoles? Quelles ont été les réactions jusqu’à présent?
Nous avons été extrêmement heureux de continuer à entendre un sentiment extrêmement positif de la part de nos précieux clients. Nous avons pris de grandes mesures grâce à nos protocoles de propreté Sandals Platinum et nous continuons à être humbles face aux éloges que nous recevons. Ces rapports sur le terrain concernant notre programme de propreté sont très encourageants et nous sommes ravis que ce soit un succès sans heurts. J’ai la chance de vivre à Montego Bay, je me rends donc souvent dans nos deux complexes balnéaires, Sandals Montego Bay et Sandals Royal Caribbean, et je parle à nos hôtes – à distance, bien sûr. J’ai vu une grande joie émanée des membres de l’équipe du complexe et de nos clients, qui peuvent se détendre et profiter de leurs vacances en sachant que nous avons pris des mesures supplémentaires pour protéger leur séjour. Je peux affirmer avec certitude qu’avec tous nos grands équipements, notre chaleureuse hospitalité caribéenne et nos protocoles de propreté Platine, nos clients peuvent s’attendre à vivre la même expérience 5 étoiles Luxe inclus que nous avons toujours su leur offrir sans compromettre aucun aspect de leurs vacances.
Sandals Grande Antigua
Les buffets jouent un rôle si important dans le modèle tout inclus. Pensez-vous que la suppression des buffets dissuadera les vacanciers de réserver?
Alors que les buffets sont des options très intéressantes pour les clients qui souhaitent passer plus de temps à profiter des équipements du complexe et à manger sur leur temps libre, les Sandals and Beaches Resorts ont toujours été fiers d’être Luxury Included, donnant aux clients la possibilité de dîner dans 21 restaurants gastronomiques au maximum dans un seul complexe. Grâce à notre programme de restauration 5 étoiles Global Gourmet, les clients peuvent dîner où ils veulent en fonction de leurs envies, qu’il s’agisse d’un poulet sec authentique au Jerk Shack en plein air, d’une cuisine française raffinée à La Parisienne ou d’une pizza gourmande individuelle au bord de la piscine de Dino. Les clients qui souhaitent profiter de nos buffets surélevés peuvent toujours le faire ! Bien que nous n’offrions plus de self-service aux buffets, nos clients peuvent toujours déguster un délicieux repas qui sera simplement servi par un membre du personnel attentif à la place.
À votre avis, pensez-vous que la pandémie va changer à jamais la façon dont les gens passent leurs vacances?
Une chose que nos clients nous disent à propos de cette pandémie, c’est qu’ils apprécient à nouveau les voyages et les vacances. Une plus grande gratitude pour la culture, la nourriture et les divertissements. Surtout maintenant, après avoir passé tant de mois enfermés à l’intérieur. Cette pandémie pousse également les voyageurs à tenir davantage compte des mesures de santé et de sécurité lorsqu’ils décident où passer leurs vacances. Mais pour nous, cela a toujours été une marque de fabrique et nos protocoles de propreté “Platine” vont encore plus loin. Nous sommes fiers de dépasser les attentes, aujourd’hui plus que jamais. En tant que complexes créés pour deux amoureux, nous nous sommes éloignés de la société pendant des années – parce que l’intimité et le luxe vont de pair. Nos équipements ont toujours été conçus pour les couples et c’est ainsi que nous avons conçu nos complexes – des piscines privées, des Tubsä pour deux, des hamacs et des balançoires, des cabines privées entretenues par des majordomes personnels et bien d’autres choses encore.
Si vous pouvez tirer une chose positive de cette pandémie, quelle serait-elle?
Nous nous sommes jurés de revenir plus forts et meilleurs que jamais.Pouvoir constater cette résilience et cet engagement de la part des membres de notre incroyable équipe a été, sans conteste, le magnifique côté positif de tout cela. Notre personnel est incroyablement heureux d’être de retour au travail – et de faire ce qu’il aime. Ajoutez à cela le fait que nos clients sont si reconnaissants de leur voyage et vous obtenez la combinaison gagnante. L’avenir est de plus en plus prometteur pour les Sandals and Beaches Resorts.
Source : Cindy Sosroutomo pour Travelweek.
