Après 7 ans à la barre de l’Association, la militante de l’industrie du voyage fait le point, souligne ses bons coups, encense les agents de voyages et voit l’avenir de leur profession avec optimisme, dans une entrevue accordée à nos collègues de Travelweek.

 Comme c’est souvent le cas avec les voyages, un seul périple à l’âge de 16 ans allait changer le cours de la vie de Wendy Paradis. Cet été passé à visiter ses grands-parents en Angleterre, qui incluait une escale à Paris, avait alors nécessité sa première réservation auprès d’une agence de voyages.

« J’ai été fascinée par toute l’expérience, et à la fin de ce séjour, j’ai décidé que je voulais travailler dans cette industrie et, plus précisément, être une agente de voyages », raconte Wendy Paradis.

Après sa formation d’agente de voyages, la nouvelle recrue a poursuivi des études en administration des affaires et en sciences politiques à l’Université Western Ontario tout en travaillant comme consultante en voyages de loisirs.

« J’adorais être une agente de voyages, et j’adorais vendre des voyages! », dit-elle. Après divers postes de gestion et de direction, Wendy Paradis est finalement devenue présidente d’ACTA-Canada, en 2016.

« J’ai beaucoup de respect pour le rôle important que jouent les agents de voyages, tant pour l’industrie que pour les voyageurs. J’étais donc fière et honorée de prendre la direction de l’ACTA, et m’y voilà toujours, sept ans plus tard ! ».

13 questions à Wendy Paradis

Travelweek/Profession Voyages : Qu’est-ce qui vous manque le plus de l’époque où vous étiez agente de voyages?

Wendy Paradis : J’adorais ça, tant pour les loisirs que pour les affaires. J’aime voyager et je crois que le voyage enrichit la vie et rapproche les gens. C’était très satisfaisant d’aider les clients à organiser leurs vacances, que ce soit un premier voyage en Floride pour une jeune famille ou un safari en Afrique pour des voyageurs plus expérimentés. Pour les voyageurs d’affaires, j’aimais particulièrement élaborer des itinéraires internationaux vers des destinations uniques. Quand j’étais agente de voyages, j’étais convaincue que ma profession était la plus intéressante et la plus gratifiante qui soit.

TW/PV : De quelle façon était-il plus facile d’être agente de voyages, à l’époque où vous l’étiez, par rapport à aujourd’hui?

WP : Dans les années 1980 et 1990, je connaissais souvent mieux les destinations et les possibilités de voyages que la plupart de mes clients. C’était avant que ceux-ci passent des heures à surfer sur Internet et aient accès à une quantité incroyable d’informations. De nos jours, il y en a souvent trop en circulation! Cependant, certaines choses n’ont pas changé au fil des ans : l’importance de soutenir ses fournisseurs préférés, d’offrir un excellent service au client et de suivre un processus de vente serré.

TW/PV : Et en quoi était-ce plus difficile ?

WP : En début de carrière, en raison de la technologie qui était peu avancée, j’ai passé beaucoup de temps à travailler au bureau, à rédiger à la main des billets d’avion, des polices d’assurance, etc. Avec l’avancée de la technologie, j’ai pu commencer à travailler de façon plus efficace. De nos jours, les conseillers en voyages peuvent pratiquer leur métier plus rapidement, plus efficacement et de n’importe où dans le monde.

TW/PV : Pourquoi avez-vous quitté votre emploi d’agente de voyages ?

WP : Bien que j’adorais mon métier, j’avais aussi envie d’essayer de nouvelles choses et de sans cesse m’améliorer, professionnellement parlant. Pour moi, ça voulait donc dire essayer différents postes dans l’industrie du voyage au détail, et parfois légèrement en dehors de l’industrie. J’ai appris à défendre les intérêts du milieu en travaillant à la fois au CAA et à l’OTEC (Ontario Tourism Education Corporation). Ce qui m’intéressait le plus en rejoignant l’ACTA, c’était l’engagement de l’association envers la formation et le développement professionnel, ainsi que le privilège de militer pour un secteur qui m’a donné tant de satisfaction et de plaisir.

TW/PV : Comment pensez-vous que votre expérience d’agente de voyages vous est utile aujourd’hui?

WP : Je comprends très bien l’importance du travail des agents de voyages pour leurs clients et le rôle qu’ils jouent dans l’industrie. Bien que le fait d’être conseiller en voyages puisse être très satisfaisant, c’est aussi une carrière très exigeante, complexe et qui nécessite une bonne capacité à résoudre un éventail de problèmes. Après avoir été agente de voyages pendant de nombreuses années, puis en occupant plusieurs postes en agences, je suis naturellement portée à parler avec passion, confiance et conviction en plaidant au nom de notre industrie. Je comprends également pleinement son écosystème et je suis sensible à l’importance que tous ses membres travaillent ensemble.

TW/PV : Militer pour une cause est souvent un difficile combat. Quel sont les aspects les plus difficiles de votre travail?

WP : En effet, c’est souvent ardu et parfois très frustrant. À l’ACTA, nous cherchons sans cesse à obtenir des résultats et nous concentrons nos efforts sur les sujets qui auront le plus grand impact pour les agences, leurs agents et les conseillers en voyages indépendants. Nos priorités ne sont pas toujours les mêmes que celles du gouvernement ou d’autres intervenants de l’industrie du voyage. Les grands changements importants prennent souvent du temps, parfois des années, et il est assurément difficile de demeurer patient, par moments.

TW/PV : Qu’est-ce qui vous gratifie le plus dans ce que vous faites?

WP : C’est avoir l’opportunité de travailler avec les agences et les agents de voyages, pour avoir un impact positif sur notre industrie. C’est également très motivant et gratifiant lorsque toute l’industrie travaille de concert pour un même but et pour résoudre un problème qui est important pour toute l’industrie.

J’ajouterais qu’au-delà de la défense des intérêts du milieu, travailler avec nos membres et nos partenaires sur des opportunités de développement professionnel est incroyablement motivant et gratifiant. Je pense par exemple aux Sommets de l’industrie du voyage ACTA, aux webinaires éducatifs et aux programmes de certification et à nos « formations expérientielles » comme le récent Sommet de croisière fluviale européenne ACTA-Avalon, ou comme nos autres expériences immersives à destination, en République dominicaine et dans l’Alentejo, au Portugal.

TW/PV : Avez-vous un exemple de dossier sur lequel vous avez fait pression en tant que présidente de l’ACTA, et pour lequel vous avez obtenu gain de cause?

WP : À titre de présidente de l’ACTA, c’est la pandémie qui a le plus monopolisé mes efforts. Il a fallu travailler avec nos partenaires pour obtenir des programmes de soutien financier afin d’aider l’industrie à survivre, et bien sûr avoir droit à un assouplissement des restrictions aux frontières, dès que possible.

Ce qui était alors très important pour les agences et agents de voyages, en particulier les indépendants, c’était d’avoir le droit d’offrir des crédits pour des voyages futurs au lieu de simplement rembourser les clients, pendant la première période de la pandémie. Mais il fallait aussi protéger les commissions lorsque nous sommes passés des crédits pour les voyages à venir aux remboursements.

TW/PV : Quel est, selon vous, le problème le plus pressant auquel les agents de voyages font face aujourd’hui?

WP : Malheureusement, il y en plus d’un, à commencer par la pénurie de main-d’œuvre, qui était déjà un problème significatif en 2019 et qui l’est encore plus en 2023. Mais il y a aussi la question de la dette pandémique, que plusieurs traînent encore; l’excès de paperasserie gouvernementale et le fardeau financier; les relations entre les agences de voyages et les fournisseurs de voyages, surtout en période de perturbations; le suivi des opportunités technologiques et les défis qu’elles impliquent… la liste est longue.

TW/PV : Et comment l’ACTA aide-t-elle à régler ces problèmes?

WP : Par exemple, pour venir à bout de la pénurie de main d’œuvre, l’ACTA promeut activement le métier d’agent de voyages via les médias sociaux, des sessions d’information en direct et des outils pour nos membres. Nous avons également développé un programme de formation en ligne pour attirer de nouveaux agents de voyages, les Essentiels du conseiller en voyages. Il est disponible pour ceux qui souhaitent explorer ou rejoindre notre milieu, ainsi que pour nos membres afin qu’ils puissent l’utiliser pour de nouveaux employés.

TW/PV : Que serait devenue l’industrie du voyage sans l’ACTA, selon vous?

WP : Il est important qu’un milieu, comme celui de notre industrie, parle d’une seule voix. Pour les agences de voyages et les conseillers en voyages, l’ACTA rassemble ces voix. Notre industrie forme un environnement commercial passionnant et qui évolue très rapidement. Les dirigeants des agences de voyages et les agents sont très occupés à offrir un service incroyable à leurs clients et à construire pour l’avenir. Comme je le dis souvent : « Pendant que nos membres font ce qu’ils font de mieux – répondre aux besoins de leur clientèle – l’ACTA les soutient ». Nous surveillons de manière proactive les problèmes clés qui pourraient avoir un impact négatif sur notre industrie et nous plaidons continuellement en faveur de changements positifs.

TW/PV : Et quelle est votre priorité?

WP : La défense des intérêts des agences et des agents de voyages est la priorité numéro 1 de l’ACTA. Surmonter les défis importants auxquels notre milieu est confronté prend souvent beaucoup de temps et d’efforts, et nos membres n’ont pas le temps de le faire seuls.

TW/PV : Avec tous les problèmes auxquels sont confrontés les agences et les conseillers en voyages de nos jours, êtes-vous optimiste quant à leur avenir?

WP : Oui, les agents de voyages sont des gens passionnés et incroyablement résilients. Bien que l’environnement commercial continue d’évoluer à un rythme rapide, je suis très optimiste pour l’avenir. Il est important que nous adhérions aux avancées technologiques et que nous les utilisions à notre avantge, pour améliorer notre travail et nos entreprises, autant que possible. Et surtout, j’estime que le contact humain, les attentions personnalisées, la connaissance du milieu et l’enthousiasme qu’un agent de voyages professionnel apporte aux voyageurs ne se démoderont jamais.