La pandémie a fait de Judith Coates une figure incontournable du secteur du voyage au Canada, et maintenant elle partage ses souvenirs de l’industrie.

Coates a co-fondé l’ACITA (Association des conseillers en voyage indépendants du Canada) en juin 2020, lorsque la pandémie a durement frappé le secteur des voyages de détail.

Elle et les co-fondatrices de l’ACITA, Brenda Slater et Nancy Wilson, ont passé des mois, voire des années, à organiser des appels Zoom avec des députés et à parler aux médias pour faire connaître les défis uniques auxquels sont confrontés les agents indépendants, alors que le secteur se battait pour obtenir une aide financière du gouvernement fédéral.

En juillet 2022, Coates a annoncé qu’elle quittait son rôle de leader au sein de l’ACITA pour se concentrer sur le service à ses clients et développer son agence de voyage, Wired for Travel.

La carrière de conseillère en voyage de Coates s’étend sur près de 30 ans. “J’ai commencé dans l’industrie au début des années 1990 et je me souviens d’avoir dû émettre des billets avant que tout soit automatisé – et je me souviens du nombre de billets annulés à cause de toutes mes erreurs !” raconte-t-elle à Travelweek.

Au milieu des années 1990, les compagnies aériennes réduisaient, voire supprimaient dans certains cas, les commissions. De nombreux tour-opérateurs ont également réduit les commissions.

Ce fut un tournant pour l’industrie, et pour les conseillers en voyage comme Coates.

“Notre agence a commencé à facturer des frais de service, mais j’étais l’une de celles qui pensaient que l’idée était ridicule, que les clients refuseraient de payer et que je ne pourrais jamais justifier des frais”, dit-elle.

Comme ce fut le cas pour de nombreux agents qui juraient de ne jamais facturer de frais de service, la pandémie a tout changé.

“Les fermetures liées à la COVID ont tout changé”, dit Coates. “Oui, j’avais déjà facturé des frais pour émettre des billets d’avion, mais après la COVID, les clients ont réalisé (et plus important encore, j’ai réalisé) la valeur qu’un conseiller en voyage professionnel apporte à leur clientèle.

“Dès que les voyages ont repris début 2022, j’ai complètement changé mon modèle d’entreprise et facture désormais des frais de planification substantiels dès le début. Cela écarte les chasseurs d’aubaines, permet à mes clients de savoir que j’ai confiance en mon expertise et, surtout, montre que je valorise mes connaissances, mon expérience et mon professionnalisme.”

Bien que la pandémie ait sans aucun doute été le plus grand creux dans les hauts et les bas d’une carrière de conseiller en voyage de 30 ans, Coates dit que d’autres moments restent gravés dans sa mémoire : “Je me souviens aussi de l’an 2000 et de notre inquiétude de perdre toutes nos données lorsque l’horloge a changé au 1er janvier 2020. Wow, cela semble être une éternité !”

Cependant, la pandémie a été le facteur décisif, par excellence. Surtout pour les conseillers indépendants, selon Coates.

“Je pense qu’une chose qui ressort dans mon histoire de l’industrie du voyage est que les conseillers en voyage indépendants sont sortis de la pandémie fiers, confiants, sachant que nous pouvons résister à n’importe quelle tempête”, dit-elle.

“Plus important encore, les murs qui séparaient ‘mon agence’ et ‘ton agence’ ont été abattus et nous sommes devenus une voix unifiée. J’ai réalisé qu’à moi seule, je ne pouvais être qu’une conseillère en voyage insignifiante, mais lorsque nous nous unissons, notre voix collective est puissante et nous sommes une force à prendre en compte.

“Il ne s’agit plus de concurrence, mais de communauté.”