Cette jeune femme fait partie des révélations de 2017.  Elle a apporté dans l’industrie, il y a quelques mois, un service innovant dont il serait difficile de se passer aujourd’hui! Vous vous demandez comment faire pour offrir le meilleur service à vos clients en toute rapidité? Voici la réponse. Cette semaine, nous nous sommes intéressés au service d’assistance personnalisé pour les conseillers en voyages que propose Gitane Charron, fondatrice de Globe Conseil. Pourquoi un agent devrait-il avoir recours à ses services? Comment cela fonctionne-t-il? Combien ça coute et combien économise-t-on? On vous présente votre nouvelle assistante virtuelle, surtout très humaine, très pro et incroyablement gentille! 

Prénom: Gitane
Nom: Charron
Âge: 28 ans
A grandi à: née à Montréal, mais j’ai grandi en Gaspésie et dans le Bas-du-Fleuve!
Années d’expérience dans le tourisme: 5 ans… et demi ;)
Poste actuel: fondatrice de Globe Conseil, fondatrice et blogueuse pour Globe Loveuse, conseillère en voyages externe

PV: Quel est ton parcours professionnel?

Gitane: Après plusieurs années d’études dans plusieurs domaines différents (cinéma, communication, restauration, musique) et plusieurs petits boulots qui ne me comblaient plus au bout de quelques mois, j’ai finalement découvert le domaine du voyage. J’ai mis le nez dans mes livres, j’ai passé des heures et des heures à étudier de façon autodidacte, puis j’ai obtenu un poste de conseillère temps plein chez Voyages à Rabais. J’ai gravi les échelons et au bout de deux ans, j’y ai fondé le département de formation duquel j’ai été en charge pendant deux autres années. L’apprenti avait dépassé le maître! J’ai vécu deux années extraordinaires : j’ai rencontré des gens formidables et j’ai eu la chance de donner une base solide à des dizaines de conseillers en voyages, en assister des dizaines d’autres au quotidien. Puis, j’ai eu besoin de faire une coupure avec le géant du voyage. Je suis donc partie à mon tour en voyage pendant 5 mois puis j’ai fondé Globe Conseil à mon retour.

PV: Pourquoi as-tu créé Globe Conseil ?

Gitane: Le métier de conseiller en voyages demande d’être tellement polyvalent, de connaître énormément de choses. Quand j’ai réalisé que trop de conseillers se sentaient seuls et n’obtenaient pas de réponses à leurs questions, j’ai décidé de venir à leur rescousse, avec Globe Conseil, un service d’assistance aux conseillers en voyages. Même si on est un expert du voyage, on ne peut pas tout savoir, alors c’est une aide précieuse et un gain de temps d’avoir une ressource toujours là pour agir à titre de « deuxième tête ». Parfois, les conseillers en voyage n’osent pas poser leurs questions à leurs patrons ou à leurs collègues de peur de les déranger. Et les patrons, eux, à qui posent-ils leurs questions? Chez Globe Conseil, il n’y a pas de questions « niaiseuses ». Nos clients sont à l’aise puisque nous offrons un service de clavardage confidentiel. Chaque question reçue obtient une réponse détaillée et s’apparente à une mini-formation. À l’heure où l’information évolue si rapidement, qui n’a pas besoin de formation?

PV: À qui s’adressent tes services ? Dirais-tu que c’est l’outil indispensable pour les agents extérieurs?

Gitane: En fait, Globe Conseil, c’est carrément un collègue virtuel (mais bien réel) qui attend les questions à l’autre bout du clavier. Le service s’adresse donc à tous les conseillers qui ressentent le besoin, une fois de temps en temps, de consulter un collègue à propos d’un sujet X. Que ce soit pour trancher entre deux hôtels à offrir à un client, obtenir de l’aide pour comprendre les inclusions d’un forfait, avoir des idées de fournisseurs à contacter pour une destination qui sort de l’ordinaire, ou simplement obtenir une info rapide parce qu’on est avec un client devant soi et qu’on n’a pas le temps de fouiner… Dans cette optique, oui, beaucoup de conseillers externes qui travaillent seuls de la maison sont rapidement tombés amoureux du service, mais on compte aussi plusieurs conseillers expérimentés et même plusieurs propriétaires d’agence parmi nos abonnés.

PV: Comment fonctionne l’abonnement à ton service?

Gitane: Le service d’assistance est offert sous forme d’un abonnement, soit mensuel, soit annuel. L’abonnement mensuel coûte 23$ plus taxes par mois, renouvelable à chaque mois. C’est l’idéal pour les conseillers qui ont des mois plus chargés que d’autres. L’abonnement annuel est au prix de 180$ par année. Dans les deux cas, les conseillers obtiennent 7 jours d’essai gratuit pour tester le service avant d’être facturés la première fois. Dès qu’un abonnement est choisi, l’accès au clavardage en direct est débloqué et vous pouvez me poser vos questions. Si j’ai un doute sur une réponse, on fait une recherche approfondie et vous livre la réponse rapidement. Le service est disponible de 10h à 19h, du lundi au vendredi. En dehors de ces heures, on répond aux courriels dans un délai assez rapide! Je n’aurai jamais la prétention de dire que j’en sais plus qu’un autre, mais depuis le lancement, je ne reçois que des commentaires positifs… c’est bon signe!

PV: Est-ce que tu es plus rapide qu’Internet ou qu’un fournisseur pour donner une réponse?

Gitane: Je ne me compare pas, mais hier encore, par exemple, une conseillère me posait une question assez simple à propos d’une sélection de sièges… Elle était en attente depuis déjà 20 minutes pour poser sa question au fournisseur, alors que j’ai pu lui répondre en quelques secondes. D’autres fois, en effet, on parle de questions plus pointues. Il y a quelques mois, une conseillère nous a posé une question très précise sur la visite de la Sagrada Familia, à Barcelone. L’information était introuvable sur le Web, elle avait déjà perdu beaucoup de temps à chercher. Quand elle nous a posé sa question, mon collègue Alex a pris son téléphone et a appelé directement en Espagne pour aller chercher l’information à la source! En deux minutes, la conseillère avait donc sa réponse.

QUESTIONS EN RAFALE

Quelles sont les questions que les agents te posent le plus souvent? Ils veulent des avis sur des hôtels dans le Sud, posent des questions sur les visas, les quartiers à favoriser dans une destination X, etc.). Les conseillers viennent aussi souvent chercher un support pour les situations « C’est la première fois qu’un client me demande ça! »

Un secret ou une astuce à nous donner sur une destination ou une chaîne d’hôtels: La semaine de relâche arrive à grands pas et on sait tous que les tarifs dans le Sud sont exorbitants. Pensez à sortir des sentiers battus! Offrez du tout inclus au Maroc, en Tunisie, et pensez à offrir des croisières! Vous n’êtes pas à l’aise avec ces produits? Globe Conseil va vous donner un coup de pouce. ;)

La plus grande nouveauté de Globe Conseil en 2018? Je ne veux pas en dire trop, mais on veut, entre autres, aider les conseillers à élargir leur clientèle grâce aux réseaux sociaux… Il faudra rester à l’affût!

Le plus gros défi pour les agents de voyages d’aujourd’hui selon toi? S’adapter à la demande grandissante et sans limites! Le voyage est tellement rendu accessible à tous et on peut aller partout, de la façon qu’on veut. Ce sont de beaux défis, mais ça demande beaucoup d’énergie. Par où commencer quand on a un client qui veut emmener sa moto au Kirghizistan et y faire du camping?

Un petit code promo pour les pros qui lisent Profession Voyages et aimeraient essayer tes services? Bien sûr! Pour se donner un goût d’été et de soleil, utilisez le code MOJITO50 pour obtenir 50% de rabais sur votre premier mois d’abonnement! (Applicable sur l’abonnement mensuel, le premier mois seulement)