Les jours de Sunwing Airlines sont comptés : bientôt, l’orange du transporteur fera place au vert WestJet. On fait le point avec Lyne Chayer, vice-présidente, Groupe de Vacances Sunwing Québec.

À compter du 29 mai prochain, toute la flotte de Sunwing Airlines sera progressivement intégrée à celle de WestJet.

Si certains appareils arboreront toujours la livrée de Sunwing, ce n’est qu’une question de temps avant que celle de WestJet prenne le dessus – soit au plus tard en décembre 2025.Mais d’ici là, à quoi doit-on s’attendre?

Vacances Sunwing est là pour rester

« D’abord, je tiens à rassurer tout le monde : même si Sunwing Airlines disparaîtra du ciel, Vacances Sunwing est là pour rester, indique Lyne Chayer. Au Québec, la marque est trop forte et trop rattachée aux vacances dans le sud pour que les choses changent. Je ne veux pas qu’il y ait de confusion à ce niveau pour que les agents continuent de nous vendre avec confiance. »

Il faut dire que l’annonce de la fermeture de la base de Sunwing Airlines de Québec, en novembre dernier, a contribué à alimenter la confusion à cet égard. « Malgré cela, nous continuerons d’opérer des vols au départ de Québec, et ce toute l’année », précise Lyne Chayer.

Décriée par le personnel navigant, la fermeture semble inéluctable et elle aura vraisemblablement lieu, le 1^erjuin. « Même si cette base ferme, ce sont les employés actuels de Sunwing Airlines qui vont opérer les vols de WestJet au départ de Québec, poursuit Lyne Chayer. Et puisque WestJet ne possède pas de base au Québec, ce sera notre base de Montréal – qui comptera alors 500 employés – qui servira à WestJet ppur toute la province. »

Face à la fermeture, les pilotes et agents de bord avaient trois choix : déménager à Montréal, faire la route à chaque affectation ou démissionner. « Heureusement, cette dernière option n’a pas été populaire, dit Lyne Chayer. En réalité, quand les propositions vont être offertes dans notre système, le personnel qui demeure à Québec va demander à être affecté sur des vols au départ de Québec. »

San Andrés au départ de Québec!

Cet été, les clients de Vacances Sunwing et Vacances WestJet Québec s’envoleront donc toujours de Montréal-Trudeau et de Québec, principalement à destination du Mexique, de la République dominicaine et de Cuba. Depuis Montréal, les clients pourront aussi gagner le Panama, Saint-Martin et les Bahamas. Quant à Bagotville, on y offrira toujours des vols saisonniers dès décembre.

Dans la foulée du succès rencontré par l’annonce du lancement d’un vol Québec-Montego Bay à partir de l’hiver prochain (« les conseillers sont très heureux, ça se vend très bien! », dit Lyne Chayer), Vacances Sunwing proposera aussi des forfaits sur San Andrés, en Colombie.

« La saison a très bien marché au départ de Montréal, et nous pensons qu’il en sera ainsi au départ de Québec l’hiver prochain », poursuit la vice-présidente.

Changements à venir

Rappelons qu’il y a déjà près de trois ans que le groupe Vacances Sunwing, y compris Sunwing Airlines, a été racheté par le Groupe WestJet. Depuis, l’intégration suit son cours, avec comme plus gros changement à venir la disparition de la marque Sunwing Airlines.

« Le transporteur, tel qu’on le connaît, disparaîtra complètement dès le 28 mai, et dès le lendemain, ce sont des avions Westjet qui assureront le transport des passagers de Vacances Sunwing et de Vacances WestJet Québec », explique Lyne Chayer.

Même si ce ne sont pas tous les avions qui changeront d’apparence du jour au lendemain, les anciens vols de Sunwing seront opérés par WestJet, avec les pilotes et le personnel de bord de ce transporteur.

« Cet été (du 1^er mai au 31 octobre), les voyageurs s’envoleront donc sur Sunwing Airlines du 1^er au 28 mai; dès le 29 mai, ils le feront sur WestJet, précise Lyne Chayer. Au début de la transition, certains passagers quitteront même sur Sunwing et rentreront au pays avec WestJet. »

Une offre intégrée

Parallèlement, les activités des deux voyagistes auront été mutuellement intégrées. L’inventaire de WestJet Vacations (dans l’Ouest canadien) sera ainsi disponible auprès de Vacances Sunwing, mais leurs fonctions vont être indépendantes.

Rappelons que WestJet, qui détient la ligne aérienne principale, a récemment intégré les appareils de Swoop, après l’avoir rachetée, ainsi que les avions de Lynx qu’elle s’est procurée après sa faillite. « En ajoutant les avions de Sunwing qui seront prochainement intégrés, on arrivera donc à 200 appareils qui porteront tous les couleurs de WestJet », précise Lyne Chayer.

Parallèlement, WestJet détient également WestJet Encore, son pendant régional; WestJet Cargo, pour le fret; ainsi que Sell Off Vacations (qui compte deux agences au Québec) et Vacations Express, sa division voyagiste états-unienne.

Trois nouveautés majeures

L’intégration de Sunwing Airlines au sein de WestJet impliquera trois changements majeurs.

1. Obtention d’un code PNR

Jusqu’ici exploité comme transporteur nolisé, et donc disponible sur Softvoyage mais pas sur les GDS, Sunwing Airlines n’avait pas besoin de fournir un code PNR à ses passagers. Avec l’intégration auprès de WestJet, ce code alphanumérique de cinq chiffres et lettres sera requis.

« Tout le processus de réservation se fera normalement, mais dès le 29 mai, il faudra un code PNR pour l’enregistrement, 24 h avant le départ; les agents qui utilisent les GDS sont habitués à ça », explique Lyne Chayer.

Il y a trois façons de l’obtenir :

-Aller le chercher 5 jours avant le départ sur le site Web de Vacances Sunwing/Vacances WestJet, dans la section « Ma Réservation ». Le client ou l’agent peut s’y rendre et entrer son numéro de dossier et le nom de famille du passager, et le code PNR sera fourni.

-72 h avant le départ, WestJet fera parvenir un courriel d’information au passager (ou celui de l’agent, si l’agent a donné le sien) et le code PNR sera émis.

-24 h avant le départ, un dernier rappel sera envoyé.

Rappelons que ce code ne sera nécessaire que pour l’enregistrement, pas pour la sélection de siège ou pour ajouter un bagage. Il est cependant déjà requis pour les vols qui seront effectués à partir du 29 mai.

2. Politique de franchise de bagage

Présentement, chaque forfait Sunwing inclut un bagage enregistré gratuit et un bagage de cabine payant; dès le 29 mai, ce sera l’inverse. Le bagage de cabine deviendra gratuit, alors qu’un bagage envoyé en soute coûtera 35 $ + taxes si on l’inclut lors de la réservation; 45 $ si on l’ajoute lors de la réservation en ligne, 24 h avant le départ; et 55 $ au comptoir, le jour du départ. En outre, les passagers auront toujours le droit de transporteur un petit article gratuitement (petit sac à dos, sac d’ordi, etc.).

« Attention : s’il n’y a pas de limite de poids pour le bagage de cabine, il devra respecter les dimensions du gabarit de WestJet, et les préposés sont assez stricts là-dessus », prévient Lyne Chayer.

Pour éviter de payer tout frais, même en soute, il existe cependant deux options : soit en voyageant en groupe, soit en réservant à l’avance, avant le 1^er du mois suivant, pour un départ deux mois plus tard. « Par exemple, pendant tout le mois d’avril, on peut réserver pour un forfait avec départ le 1^er juillet et au-delà et ne pas payer pour un bagage en soute », précise Lyne Chayer.

Pour le moment, cette politique tient lieu de promotion jusqu’en janvier; au-delà, Vacances Sunwing la réévaluera. « C’est sûr qu’on veut encourager les gens à réserver tôt; ça tombe bien, ils réservent de plus en plus à l’avance car ils voient les prix augmenter à mesure qu’on se rapproche de la date du départ, explique Lyne Chayer. Traditionnellement, on réservait à la dernière minute, mais ces dernières années, on assiste à la tendance contraire, car les hôtels se remplissent vite. »

3. Service à bord

Terminées, les ventes de produits hors-taxes à bord, et surtout celles des excursions qu’on offrait aux passagers en plein vol : dès le 29 mai, seuls les repas seront vendus sur les avions de WestJet. Les conseillers qui se plaignaient de voir leur échapper la vente de ces excursions – et la commission qui l’accompagnait – seront donc satisfaits de cette nouvelle politique.

Les boissons non-alcoolisées – eau, boissons gazeuses, jus, thé, café – ainsi que les collations continueront d’être offertes gracieusement aux passagers.

Par ailleurs, l’intégration de Sunwing fera disparaître la catégorie de siège Élite Plus. Désormais, on ne vend donc plus que des sièges réguliers, avec comme seule option la sélection devant la sortie de secours. 

Enfin, une fois à destination, rien ne changera : les vacanciers seront pris en charge par Nexus, ils auront droit à leur transfert jusqu’à l’hôtel ainsi qu’à la présence d’un représentant dans la plupart des hôtels (surtout ceux qui sont les plus fréquentés, comme les Riu, Blue Diamond, Bahia Principe, Barcelo, Princess…). Si tel n’est pas, ils pourront clavarder avec un préposé via l’appli Sunwing ou Vacances WestJet Québec.

Et Vacances WestJet Québec?

À ce sujet, la disparition de Sunwing Airlines et son intégration à WestJet seront aussi une belle occasion pour Vacances WestJet Québec d’avoir droit à un peu plus de visibilité. Jusqu’ici, le voyagiste-sœur de Vacances Sunwing se faisait plutôt discret, pour éviter la confusion.

Maintenant que les avions du groupe ainsi que les comptoirs d’enregistrement partout dans le monde porteront les couleurs de WestJet, il sera plus facile de faire le lien entre les deux.

« Quand nous avons lancé Vacances WestJet Québec en mai dernier, nous nous y sommes pris un peu tard, et nous avons notamment raté la période des groupes pour l’hiver suivant, explique Lyne Chayer. Cette année, nous avons l’opportunité de vendre les forfaits de ce voyagiste  pour l’hiver prochain, et on voit que les groupes sont en train de rentrer. »

Rappelons que les conseillers qui accèdent à Softvoyage, Sabre ou tout autre GDS voient apparaître les deux options et peuvent choisir entre Vacances Sunwing et Vacances WestJet Québec.

Changements au département des plaintes

Enfin, dernier changement à prévoir : tout ce qui relève du transport aérien (retard, bagage perdu, etc.) sera pris en charge par le service à la clientèle de WestJet, à Calgary, où des préposés francophones sont déjà à l’œuvre – bien qu’on ne sache pas si on prévoit en embaucher d’autres pour pallier une éventuelle hausse de la demande.

En revanche, tout problème ou plainte qui touche le volet voyagiste (chambres, restauration, etc.) continuera de relever de Vacances Sunwing/Vacances WestJet.

À cet égard, on peut toujours contacter Cynthia ou Hélène, du lundi au vendredi de 9 h à 17 h, en leur écrivant à ventesinternes@sunwing.ca. L’indélogeable Gustavo Moor (gmoor@sunwing.ca) demeure lui aussi en poste pour répondre aux demandes des conseillers.

Le portail, sésame des conseillers

Lyne Chayer rappelle aussi que le portail des agents de Vacances Sunwing est une mine d’or d’information pour les conseillers. La section Ma Réservation permet ainsi de gérer les dossiers, d’effectuer les paiements et la sélection de siège, d’aller chercher les factures, etc.

Pour sa part, la section FAQ aborde toute question pratique que peut se poser un conseiller. « Et dès qu’on reçoit une nouvelle question, on y répond et on l’ajoute à la section, pour bonifier le site », dit Lyne Chayer.

En outre, la section webinaire comprend une foule de vidéos informatifs tandis que les conseillers pourront trouver tout ce qu’il leur faut pour une soumission de groupe ainsi que des prospectus à personnaliser pour envoyer à leurs clients.

L’équivalent se retrouve par ailleurs sur le portail miroir de Vacances WestJet Québec, avec les particularités qui sont propres à sa marque.