Karine Phaneuf, Conseillère en voyages (externe) pour l’agence Voyage Absolu à St-Hyacinthe

1/ Karine, présente-nous ton parcours dans le monde du voyage. Pourquoi avoir choisit l’industrie du tourisme?

J’ai pratiquement terminé un baccalauréat en gestion du tourisme à l’Université du Québec à Montréal. Il me manquait deux cours et le stage pour finalement me rendre compte (un peu tard, je l’avoue!) que je préférais faire voir le monde à des voyageurs plutôt que de faire venir des touristes ici, au Québec. Bref, je préférais l’expéditif au réceptif. Mais, dans ma tête, il n’y avait pas d’avenir en tant que conseillère en voyages… Et c’est ce que tout le monde me disait autour de moi ! J’ai donc fait un baccalauréat en administration des affaires (toujours à l’UQAM) que j’ai terminé cette fois-ci. J’ai travaillé plusieurs années en ressources humaines chez Desjardins. Tout en étant Agent extérieur. J’avais fait mon cours avec Lisette Bouchard (merci Lisette !) chez Vasco. J’avais alors le meilleur des deux mondes. Un salaire stable et de bonnes conditions chez Desjardins et le fait de travailler le soir et fin de semaine dans le domaine qui m’avait toujours passionné. J’ai fait les deux pendant environ six ans pour finir vraiment exténuée à la toute fin. Mais, comme on dit, rien n’arrive pour rien dans la vie. Mon mari a été transféré à Sherbrooke pour son travail et j’ai donc dû laisser mon emploi chez Desjardins. J’ai donc “clanché” en tant que conseillère en voyages seulement (toujours agent extérieur). Et je suis agent extérieur à temps plein depuis 6 ans. Donc, 12 ans de métier. Et maintenant, je vis pleinement de ça!

2/ Tu es très active dans les médias sociaux, pourquoi? Quelle est selon toi la valeur ajoutée?

Les médias sociaux sont l’avenir ! Je me trouve tellement plus efficace en les utilisant. On peut être tellement “multitask” en un rien de temps. C’est vraiment de plus un mode très optimal pour aller chercher nos informations, nos clients, nos idées, etc. Mais, à la base, je suis aussi beaucoup active sur les réseaux sociaux grâce à mon fiston de 5 ans (que je garde avec moi à temps plein, pas de garderie). Car ainsi, personne n’entend mon fils qui me demande de mettre le casque du chevalier sur son Playmobil ou de lui donner un verre de lait, etc. Au téléphone, c’est moins évident ; ça pourrait être perçu moins “professionnel” si le client entendait mon garçon. Je me suis donc créé une genre de réputation “Web” que les jeunes clients adorent. Les réseaux sociaux m’ont aussi permis de briser l’isolement. Comme je travaille de la maison et jamais en agence (mon agence, que j’adore, est à 1h30 de chez moi !), cette façon de travailler me permet d’avoir des contacts avec autrui. Et les réseaux sociaux nous permettent tellement d’avoir une masse de clients potentiels et ce, gratuitement. Bref, de nos jours, je crois qu’il est impératif de les utiliser. Je le répète, je suis agent extérieur, je travaille dans mon bureau à la maison, je ne rencontre aucun client en face à face et je réussis très bien.

3/ Que réponds-tu à des clients qui auraient tendance à vouloir réserver sur Internet?

En premier lieu, je leur demande souvent pourquoi. Car comme vous savez, plusieurs pensent encore que les tarifs Web versus ceux des agents ne sont pas les mêmes alors qu’ils le sont. Donc, je les éduque face à cela. Et en même temps, je fais le statut de tout ce que je peux leur offrir en tant qu’agent. Ils savent que je voyage beaucoup et que je visite beaucoup d’hôtels pendant mes vacances personnelles. Je leur dis que je suis là pour eux du début à la fin du processus. Réserver sur Internet, c’est peut-être tentant. Mais, ensuite, on fait quoi ? Qui va nous aider à préparer le voyage de A à Z ? Je leur parle des réservations de soupers en avance (ne s’applique pas dans tous les cas), des avis quant aux allergies, des demandes spéciales que j’adresse directement aux hôtels pour eux, etc. Bref, je crée ma valeur aux yeux du client. Ainsi, parfois, le client n’avait pas pensé à tous ces trucs et il voit qu’on est nécessaire.

Ceci dit, j’ai moins de clients qui me “challenge” au niveau des réservations Internet parce que je ne fais pratiquement plus que des mariages. Cette niche de clients ont besoin d’aide et organisent rarement seuls cet événement ; je me suis donc spécialisée dans ce créneau. Mais, pour combien de temps… Dix ans peut-être? Je commence déjà à prévoir la suite…

4) Est-ce que tu penses que l’industrie du tourisme aujourd’hui est suffisamment équipée pour répondre aux attentes des voyageurs / internautes?

Je crois que l’industrie est assez équipée… Mais, personnellement, je ne sais pas si la plupart des conseillers sont prêts à cela ou s’ils ont la formation en agence nécessaire pour le faire. En ont-ils envie, d’abord? Il faut prévoir que la population est vieillissante; nos clients de demain sont des jeunes qui vont pratiquement à l’école avec un Ipad. Je crois que ce ne sont pas les outils “technologiques” qui manquent pour aider notre travail. Nous avons donc les outils pour répondre aux attentes mais la prochaine étape est de s’assurer qu’on les utilise correctement et de façon optimale. Le faisons-nous ? L’information est de plus en plus accessible sur le web et ce, pour tous les clients qui sont donc de plus en plus informés. Et avouons-le, parfois même plus que nous ! Je crois que les conseillers d’aujourd’hui doivent aussi être très réactifs et répondre dans un délai vraiment très court. Ils doivent aussi user de stratégies pour se vendre eux, en tant que personne, afin que le client « s’attache ». C’est du moins ma technique : je fais un “produit” de moi-même et ça semble fonctionner.

J’ajouterais que les formations pour les nouveaux agents devraient être plus longues. Ou encore, que les nouveaux agents devraient peut-être être jumelés à un conseiller senior (mentor) pendant quelques mois avant de pouvoir prendre de vrais dossiers. Les agents doivent être bons dès qu’ils commencent à prendre des clients, à être sur le marché du travail : c’est notre réputation qui en sera affectée à court, moyen et long terme s’ils ne font pas bien le travail. On sent aussi de plus en plus que les grossistes tentent de vendre directement aux clients. Ce qui est tout à fait normal à mes yeux. Mais ce qui nous pose maintenant un très grand défi. Oui, nous sommes petits comparativement à eux, mais ça ne me fait pas peur. J’aime bien cette phrase du Dalaï Lama: « Si vous avez l’impression d’être trop petit pour pouvoir changer quelque chose, essayez donc de dormir avec un moustique et vous verrez lequel des deux empêche l’autre de dormir ».

5/ Que préfères-tu de ton métier?

J’adore le fait que mon produit à vendre sont le bonheur et le rêve. Parce que je suis maintenant spécialisée en mariages à destination, je peux vraiment faire ce que je préfère le plus soit de la gestion, tout en y jumelant ma passion pour le voyage. Dans mes groupes, il y a de tout: des jeunes qui voyagent souvent, des plus vieux anxieux de sortir de leur confort, des grands-mamans qui n’ont jamais pris l’avion… C’est tellement magique d’avoir à les conseiller! Et le fait d’organiser un mariage me fait sentir hyper utile car les clients, pour le moment, s’y connaissent peu en la matière. Je sens donc que mon expertise est vraiment appréciée. Quand je sentirai que les clients commencent à trop en savoir par eux-mêmes, j’irai aussi vers autre chose! Ça rend les gens heureux de parler de voyage.Et c’est ce qui me rend heureuse aussi. Nous pratiquons le plus beau métier du monde !

(Source: Annie Leclerc)