Récemment nommées à des postes clés chez Transat, les deux dirigeantes expliquent les raisons pour lesquelles elles placent les conseillers en voyages au cœur de leur stratégie de croissance.

Bien que l’année touche à sa fin, Transat adopte déjà une approche dynamique pour ses opérations et sa stratégie de croissance, avec de nouvelles nominations qui placent les agences de voyages et leurs conseillers au cœur de ses plans futurs.

Renée Boisvert, nouvelle vice-présidente, Produits et ventes de voyagiste, et Julie Sareault, récemment promue directrice commerciale pour le Canada, parlent ici de leurs priorités dans leurs nouveaux rôles, de la place des conseillers en voyages dans leurs plans et des nouvelles tendances qu’elles observent pour 2025.

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Profession Voyages : L’année 2023 a été consacrée à la reprise post-Covid; comment décririez-vous 2024?

Renée Boisvert : Le voyage reste une tendance forte et durable et 2024 a marqué un retour à la normalité pour l’industrie. Chez Transat, nous continuons à nous concentrer sur ce qui nous distingue sur le marché : notre proposition de valeur exceptionnelle.

Nous sommes très fiers de notre service en vol, qui nous a valu pour la sixième fois en 2024 le prestigieux prix Skytrax de la meilleure compagnie aérienne de loisirs au monde. Cette reconnaissance souligne notre engagement à offrir une expérience de voyage supérieure.

PV : Pourquoi est-ce si important pour vous et pour le succès global de Transat d’entretenir des relations avec les agences de voyages?

RB : Les agences de voyages génèrent des volumes de ventes significatifs grâce à leur expertise commerciale, leur accès à des plateformes de réservation et leur capacité à proposer nos services à leur clientèle déjà fidèle.

Elles ne sont pas seulement des partenaires commerciaux, mais de véritables alliées stratégiques qui contribuent directement à notre croissance, à notre visibilité et à notre capacité à offrir une valeur exceptionnelle à nos clients. Cultiver et renforcer ces relations a donc été une priorité pour Transat au cours des 37 dernières années.

De plus, Julie et moi sommes enthousiastes à l’idée de mettre en commun nos ressources et nos expériences pour augmenter la productivité tout en maintenant la qualité des services qui ont forgé notre solide réputation au fil des ans. Pour mieux servir nos partenaires en agence, nous sommes déterminées à améliorer continuellement nos opérations.

PV : Quelles initiatives avez-vous prévues pour les agences de voyages en 2025, et quelles devraient être les priorités des conseillers?

Julie Sareault : Chez Transat, nous restons engagés à soutenir nos partenaires agents de voyages grâce à des initiatives concrètes visant à faciliter leur travail, à enrichir leurs connaissances et à développer leurs opportunités commerciales. Je songe par exemple:

-au développement d’outils en libre-service, que nous continuerons à développer en 2025 pour répondre aux besoins de nos partenaires. Une de nos initiatives majeures sera le lancement, prévu pour la mi-janvier, d’un outil consacré aux groupes afin de simplifier et d’optimiser les réservations dans ce segment stratégique.

-à la formation continue : nos webinaires hebdomadaires resteront une initiative clé. Ils continueront d’offrir des formations sur nos nouveaux produits, nos outils numériques, nos voyages de familiarisation, et bien plus. L’objectif est de garantir que chaque agent ait accès aux connaissances nécessaires pour maximiser sa performance et mieux répondre aux attentes des clients.

-aux outils pour mieux vendre Transat : notre centre d’information et d’outils Agent Direct demeure la meilleure option pour les conseillers en voyages, mais nous améliorons aussi constamment nos outils marketing pour les aider à promouvoir nos offres.

Par exemple, notre outil de recommandation d’hôtels permet aux conseillers de rechercher des établissements en fonction de critères définis par leurs clients, de rédiger un message personnalisé et de partager du contenu par courriel. Cet outil a été très bien reçu par la communauté des agents et il a grandement amélioré l’efficacité de leur planification.

Du reste, les conseillers en voyages peuvent trouver nos promotions actuelles et du contenu partageable sur Agent direct, qui met de l’avant nos offres et fournit des informations prêtes à l’emploi pour leurs communications.

L’élément crucial ici est que le contenu qu’ils diffusent utilise une tarification dynamique. En proposant les meilleures options tarifaires en temps réel, les agents peuvent garder une longueur d’avance sur la concurrence et attirer davantage de clients.

De plus, les pages de destination de ces outils, qui suggèrent des hôtels et des offres actuelles, ne sont pas transactionnelles. Les ventes sont dirigées vers les agences de voyages. Elles sont conçues pour générer des clients potentiels et orienter les clients potentiels vers l’agence. Le processus de réservation réel se déroule à l’agence.

PV : Y a-t-il des régions ou des marchés spécifiques au Canada sur lesquels vous vous concentrez en termes de collaboration avec les agents? 

JS : Chez Transat, nous reconnaissons l’importance de chaque marché (Atlantique, Ontario et Québec) et adaptons nos initiatives pour répondre aux besoins spécifiques de chacun d’eux. Plutôt que de nous concentrer sur une seule zone, nous portons une attention particulière à toutes les régions, chacune ayant ses propres caractéristiques et opportunités. Nos efforts incluent : 

-l’adaptation de nos stratégies : nous développons des approches ciblées basées sur la démographie, les préférences des voyageurs et les dynamiques de chaque marché. 

-le soutien aux agents localement : grâce à nos gestionnaires de comptes régionaux et à nos équipes de ventes internes, nous assurons une présence proactive et un support personnalisé pour tous les agents, peu importe où ils se trouvent. 

-le partage des ressources pertinentes : nous veillons à fournir des outils, des formations et du matériel de communication spécifiques qui reflète les réalités locales, afin d’aider les agents à maximiser leurs ventes. 

En résumé, chaque région est importante pour nous, et nous restons déterminés à offrir un soutien équitable et une visibilité adaptée aux particularités de chaque marché, pour construire ensemble une réussite partagée.

PV : Quels lacunes avez-vous constatées dans la chaîne fournisseur-agence, et comment y remédiez-vous? 

JS : Depuis la reprise des activités touristiques, marquée par une forte demande de voyages, il est clair que l’ensemble de la chaîne fournisseur-agence fait face à des défis majeurs. Cela exige une mobilisation collective, une capacité accrue d’innovation et un accent sur l’efficacité à chaque étape. Parmi les principaux défis à relever, je remarque : 

-la fluidité des processus : avec l’augmentation des volumes de demandes, il est essentiel de simplifier les processus de réservation, de gestion des groupes et de modifications ou annulations. Les outils numériques doivent évoluer pour assurer des interactions rapides et efficaces entre fournisseurs et agences. 

-la communication proactive : un flux constant et transparent d’informations entre fournisseurs et agents est crucial pour gérer les attentes des clients et éviter les malentendus, surtout dans un contexte de forte demande. 

-l’adaptation à la demande : tous les intervenants doivent pouvoir ajuster rapidement les disponibilités, les tarifs et les offres pour répondre aux préférences des voyageurs en constante évolution. 

-le soutien et la formation continue : les agents de voyages en ont besoin pour maîtriser les nouveaux outils, s’adapter aux innovations et répondre efficacement aux attentes des clients. 

Chez Transat, nous croyons fermement que ces défis peuvent se transformer en opportunités. Nous nous concentrons donc sur le développement d’outils numériques performants pour accroître l’efficacité, la formation régulière des agents via des webinaires, des voyages de familiarisation et des modules en ligne, ainsi qu’une communication fluide avec nos partenaires pour anticiper et résoudre rapidement les problèmes.

PV : L’intelligence artificielle (IA) est un mot-clé de 2024. Comment Transat l’utilise-t-elle pour aider les agences et les conseillers ? 

RB : Chez Transat, nous utilisons l’IA pour améliorer l’efficacité et enrichir l’expérience client. Par exemple, dans notre centre d’appels, des initiatives comme AIntensify permettent à l’IA d’analyser les appels en temps réel, d’identifier les raisons des appels, de résumer les interactions et d’évaluer leur teneur afin de fournir un service plus rapide et personnalisé. Cela aide également à prioriser et catégoriser les plaintes pour une résolution plus rapide. 

Notre système de réponse vocale interactive (IVR) mis à jour utilise aussi le traitement du langage naturel pour orienter les appels avec précision et il intègre des questions de sécurité pour simplifier les interactions avec les agents.

PV : Quelles tendances de 2024 façonneront 2025, selon vous? 

RB : Les consommateurs d’aujourd’hui sont très attentifs à la notion de valeur. Dans un contexte d’inflation élevée et de difficultés économiques, chaque dépense est évaluée avec soin. Cependant, les voyages continuent d’occuper une place importante dans leur budget, car ils restent une source essentielle de satisfaction. 

Si la demande pour les destinations Sud demeure forte, nous avons observé un intérêt croissant pour l’Europe. Nos forfaits et circuits accompagnés se portent bien, ce qui démontre que les voyageurs recherchent des expériences riches et bien organisées, où la valeur perçue est maximisée. Cet intérêt pour l’Europe reflète également un engouement pour des voyages combinant prix compétitifs, authenticité et immersion culturelle. 

Nous nous engageons à répondre à cette tendance en proposant des produits qui correspondent aux attentes des consommateurs tout en respectant leurs contraintes budgétaires.

En résumé, dans ce climat économique exigeant, offrir un excellent rapport qualité-prix est plus important que jamais. Nous nous efforçons de répondre à ces attentes en mettant de l’avant des offres diversifiées, accessibles et attrayantes.

Quel message de fin d’année aimeriez-vous livrer aux conseillers en voyages? 

RB et JS : Alors que l’année touche à sa fin, nous souhaitons prendre un moment pour rendre hommage aux propriétaires, gestionnaires, conseillers en voyages et à toute la communauté des agences de voyages. Leur soutien indéfectible, leur collaboration précieuse et leur contribution considérable sont au cœur du succès de Transat. 

Grâce à leur engagement et à leur expertise, nous avons pu relever les défis de cette année et continuer à faire rêver les voyageurs. Nous leur souhaitons le meilleur pour une joyeuse saison des fêtes remplie de moments précieux avec leurs proches.

Que cette période leur apporte sérénité et bonheur, et que la nouvelle année soit synonyme de prospérité, tant sur le plan personnel que professionnel. Nous sommes impatientes de continuer cette belle aventure ensemble en 2025. Joyeuses fêtes et bonne année !