20 février 2020 – L’urgence sanitaire mondiale du COVID-19 (anciennement connu sous le nom de coronavirus) a une fois de plus mis en lumière la valeur de faire appel à un conseiller en voyages.
Que les clients soient inquiets à propos de voyages à venir et souhaitent connaître leurs options ou qu’ils cherchent à changer de destination ou à comprendre leurs options d’assurance voyage ou les conditions générales des fournisseurs, les conseillers en voyages jouent un rôle inestimable.
L’ACTA tient à rappeler aux agents les meilleures pratiques dans ces situations, en plus de l’« obligation de diligence » qui s’impose à eux. Les conseillers en voyages des provinces réglementées de l’Ontario, du Québec et de la Colombie-Britannique sont tenus de se conformer à leurs obligations légales en vertu de la réglementation provinciale.
Meilleures pratiques recommandées :
- Encouragez les clients à toujours utiliser une carte de crédit pour réserver – ceci est fortement recommandé en tant que meilleure pratique. Les fournisseurs de cartes de crédit peuvent offrir aux titulaires de carte des privilèges supplémentaires, comme indiqué dans la convention des titulaires de carte ou les conditions générales.
- Assurez-vous d’offrir une assurance voyage – et qu’il s’agisse de la « bonne » assurance voyage. Non seulement il s’agit d’une meilleure pratique, mais cela peut être une exigence de la réglementation provinciale. En Ontario, les conseillers en voyages sont tenus d’informer les clients de l’existence d’une assurance annulation de voyage et d’une assurance maladie hors province avant d’accepter le paiement. Il est également important de vendre aux voyageurs la « bonne » assurance voyage en fonction des besoins des clients et de leur expliquer ce que l’assurance couvre et ce qu’elle ne couvre pas.
- Conditions générales des fournisseurs – Il est important d’informer vos clients des conditions générales de chaque fournisseur impliqué dans l’itinéraire du client. Chaque fournisseur peut avoir des politiques différentes, y compris des remboursements ou des pénalités éventuelles pour les changements et les annulations. Assurez-vous également d’avoir l’information à jour concernant les fournisseurs autorisant les changements ou les annulations en raison du COVID‑19. Celle-ci change souvent, alors assurez-vous de continuer à vérifier.
- Faites uniquement référence aux sources officielles – Il est important que les conseillers en voyages utilisent des sources officielles pour obtenir les informations les plus récentes sur les destinations de leurs clients et pour encourager leurs clients à consulter ces ressources afin de pouvoir prendre une décision éclairée. Les Conseils aux voyageurs et avertissements du ministère des Affaires mondiales sont la source d’information officielle du gouvernement du Canada selon la destination.
- Connaissez vos obligations légales – Il est important que les conseillers en voyages connaissent leurs responsabilités s’ils travaillent dans les provinces réglementées de la Colombie‑Britannique, de l’Ontario et/ou du Québec. La divulgation des conditions susceptibles d’avoir une incidence sur la décision d’un consommateur d’acheter des services de voyage ainsi que le fait d’aviser les clients des conditions changeantes sont des exemples de la responsabilité d’un agent.
- Documentez tout – Plus que jamais, les conseillers en voyages sont encouragés à documenter toutes les communications (que ce soit par des moyens électroniques, par téléphone ou en personne) avec leurs clients pour veiller à satisfaire à leurs obligations et en même temps à se protéger contre toute responsabilité dans le cadre de leurs activités.
