21 novembre 2023 – Le mois dernier, Croix Bleue du Québec, CanAssistance et Lifesupport conviaient une centaine de professionnels de l’assurance et du monde du voyage à participer à un événement d’information à l’aéroport de Saint-Hubert, pour les familiariser avec la logistique de l’assistance-voyage.

Par Gary Lawrence

 Si un voyageur trouve trop cher l’adhésion à une assurance-voyage pour être protégé de A à Z contre toute éventualité médicale, sans doute ne connaît-il pas le coût d’un rapatriement d’urgence.

 « Selon plusieurs facteurs, à commencer par l’endroit où se trouve la personne à rapatrier, ces coûts peuvent varier énormément, indique Carl Guérard, directeur général adjoint et chef des opérations chez CanAssistance, qui offre des services d’assistance médicale et générale aux voyageurs. De la Floride, il faut ainsi compter au moins 30 000 $; de l’Europe, on parle de 60 à 100 000 $, alors qu’au Moyen-Orient et en Asie, la facture peut parfois atteindre… 300 000 $ ».

Des ressources matérielles…

Quand on réalise la quantité de ressources déployées pour prendre quelqu’un en charge, parfois à l’autre bout du monde, on comprend mieux pour quelle raison la facture peut gonfler à ce point.

D’abord, lors de l’événement d’information, toute une panoplie d’équipement médical, utilisé par le fournisseur de services médicaux aériens Lifesupport, avait été déployé pour en montrer l’utilité et le fonctionnement.

Au-delà des défibrillateurs, on présentait un appareil à échographie capable de déceler une artère bouchée en passant une sonde sur l’avant-bras; une seringue capable de pénétrer un os pour des cas extrêmes; ou encore un autre appareil capable de suppléer au manque d’oxygène dans les poumons d’une personne gravement affectée – par la COVID, par exemple.

Pour l’occasion, Lifesupport a également présenté son nouvel avion-ambulance Bombardier Learjet 45, le premier du groupe basé dans la région montréalaise, afin de mieux desservir la clientèle québécoise. Il faut savoir que Montréal, tout comme Toronto (qui vient aussi d’hériter d’un nouvel avion d’évacuation sanitaire de Lifesupport) forme une excellente base pour rapatrier des assurés en Europe, dans les Caraïbes, au Mexique et en Floride.

« Nos clients nous ont demandé de leur accorder une présence dédiée sur la côte est canadienne et nous avons donc ouvert notre base d’ambulances aériennes de Montréal, qui complète celle que nous exploitons déjà à Toronto », explique Adam Ward, PDG de Lifesupport.

L’appareil flambant neuf, stationné dans le hangar où a eu lieu l’événement, était ouvert et accessible à l’inspection des curieux. Semblable à un petit jet d’affaires privé, l’appareil ultrasophistiqué comporte à l’avant un espace pour fixer solidement une civière, des sièges pour le personnel médical ainsi que tout l’équipement qu’on retrouve dans une ambulance normale, voire plus pour affronter les longs vols.

« Même s’il est surtout destiné à des vols continentaux, ce Learjet peut aussi être déployé sur l’Europe en faisant escale en chemin [à Terre-Neuve ou en Islande par exemple] », explique le pilote Louis Perron. Au cours de l’événement, on a d’ailleurs fait une démonstration des manœuvres nécessaires pour prendre en charge une personne à rapatrier – grâce à un jeune cobaye qui s’est prêté au jeu.

… et des ressources humaines

Sur place, de nombreux employés de Croix Bleue du Québec, de CanAssistance et de Lifesupport étaient également présents pour répondre aux questions des participants ou pour leur expliquer leurs tâches et responsabilités.

Francine Jones, une infirmière québécoise de Lifesupport basée en Colombie-Britannique, indique ainsi qu’elle traite fort souvent des problèmes respiratoires quand on l’envoie à la rescousse à destination, mais que les maladies cardio-vasculaires arrivent tout juste après. Son quotidien ne ressemble en rien à celui d’une infirmière du réseau public de la santé : « Il m’est déjà arrivé de faire 30 voyages de rapatriement en un an, et j’ai alors été absente de chez moi pendant 6 mois! », dit-elle.

Au cours de sa carrière, Francine Jones en a vu de toutes les couleurs, et pas que des cas de maladies. « Je me rappelle avoir déjà rapatrié un jeune homme qui avait trop bu un soir, qui était par la suite tombé dans une piscine et qui avait alors failli se noyer; il a survécu, mais il avait beaucoup de difficulté à respirer et il a eu besoin de nos soins pendant toute la durée de son rapatriement en avion-ambulance ».

Le pilote Francis Perron se rappelle pour sa part d’une surfeuse qui avait été attaquée par un requin, et qui souffrait énormément en vol. « Elle avait besoin de beaucoup de soins, pas seulement à cause de ses blessures corporelles, mais aussi en raison de son choc post-traumatique », dit-il. Dans de telles circonstances, il faut alors bien plus qu’une seule infirmière; en fait, dans des cas sérieux, il arrive qu’un médecin soit aussi présent à bord.

Heureusement, quand la personne à rapatrier est en mesure de prendre l’avion, on peut simplement la faire monter dans un appareil commercial, en l’accompagnant d’une infirmière ou d’un infirmier. « Sur certains avions, on peut même abaisser six sièges et y placer une civière », précise Francine Jones.

De l’importance d’être accompagné

Maria Ziabaras, directrice de l’équipe médicale chez CanAssistance, en a profité pour rappeler l’importance d’avoir accès à une assistance fiable et efficace lors d’un pépin à l’étranger.

« Quand un accident ou la maladie arrive et qu’on est loin de chez soi, on est content de pouvoir rapidement parler à quelqu’un et d’entendre la voix familière d’une personne du Québec qui va accompagner le client tout le long du processus, de l’appel initial jusqu’au retour à la maison », dit-elle.

Non seulement CanAssistance offre ce genre de soutien à l’assuré, mais elle le fait également à l’égard de la famille demeurée au pays, et ce 24 h/24, avec une équipe d’interprètes au besoin.

« On le voit, l’assistance forme un élément important de l’assurance voyage et elle fait partie intégrante de notre mission d’accompagner nos clients à toutes les étapes de leur voyage », conclut la direction de Croix Bleue du Québec, qui avait délégué plusieurs de ses membres pour l’occasion, à savoir Sylvain Charbonneau, président et chef de la direction; Denis Belliard, v.-p. opérations, développement et partenariats; et Joanne Parent, v.-p. nationale ventes assurance voyage.

Joanne Parent, v.-p. nationale ventes assurance voyage à Croix Bleue du Québec.