9 octobre 2020 — On a beaucoup parlé de la façon dont les complexes et les destinations touristiques de premier plan gèrent la Covid-19. Pourtant, il y a eu relativement peu de discussions sur la façon dont les “Big 6” de l’hôtellerie mondiale – IHG, Marriott, Hilton, Wyndham, Accor et Hyatt – font face à la crise.
IHG, mieux connu sous le nom d’InterContinental Hotels Group, compte 16 marques et plus de 5 900 hôtels. Marriott compte plus de 30 marques avec plus de 7 000 propriétés. Hilton possède 18 marques avec plus de 6 100 propriétés. Wyndham possède 20 marques représentant plus de 9 200 propriétés. Le portefeuille d’Accor comprend l’un des favoris du Canada – Fairmont – ainsi que plus de 30 autres marques englobant plus de 5 000 propriétés. Hyatt complète le “Big 6” avec sa collection de 20 marques et plus de 900 propriétés.
En surface, les Big 6 mettent en œuvre des protocoles de sécurité Covid-19 similaires. Tous ont des experts médicaux qui les conseillent sur les meilleures pratiques. Hilton, par exemple, a établi un partenariat avec l’équipe de prévention et de contrôle des infections de la clinique Mayo. Les autres se sont associés à des organisations ayant des compétences similaires.
Les protocoles de sécurité des six grandes chaînes d’hôtels comprennent généralement ces mesures :
- Tous les employés sont tenus de porter des masques
- Tous les clients sont tenus de porter un masque dans les lieux publics, sauf s’ils mangent ou boivent (exceptions pour les clients ayant des problèmes de santé particuliers)
- Désinfection et assainissement supplémentaires des zones à forte fréquentation dans les chambres
- Augmentation de la fréquence de nettoyage des espaces publics
- Lingettes désinfectantes à la disposition des clients
- Amélioration du nettoyage et de la désinfection des zones de restaurant et des espaces de réunion
- L’enregistrement et le départ sans contact sont possibles dans de nombreux établissements
- Utilisation à titre expérimental de pulvérisateurs électrostatiques avec brume désinfectante et lumière ultraviolette pour assainir les surfaces et les objets
- Amélioration de la sécurité du personnel, y compris l’équipement de protection individuelle, et amélioration de la formation et des protocoles
Bien que tout ce qui précède vise à ce que les voyageurs potentiels se sentent en sécurité lorsqu’ils réservent un hébergement dans des chaînes d’hôtels connues, il convient de garder à l’esprit quelques conseils de bon sens.
Les grandes marques, en particulier les grandes marques hôtelières, sont connues pour leur cohérence. Les clients doivent pouvoir s’attendre à un niveau de service et de qualité commun au sein d’une marque particulière. Bien entendu, la structure de propriété des différents hôtels complique un peu les choses. Certains hôtels appartiennent à des sociétés, d’autres sont détenus localement et gérés par la marque, d’autres encore sont gérés par des sociétés de gestion tierces et la majorité sont de purs établissements franchisés.
Même dans le meilleur des cas, cela signifie que le respect des normes de la marque varie d’une propriété à l’autre. Tous les grands voyageurs le savent. Les hôtels font de leur mieux pour maintenir des normes cohérentes en faisant appel à des inspecteurs de l’entreprise ainsi qu’à des services extérieurs de “clients mystères”. Nous le mentionnons ici à titre de mesure de précaution. Tout comme la Covid-19 a eu un impact sur les voyages de loisirs et d’affaires, il a également eu un impact sur la capacité des chaînes à contrôler leurs “normes de marque”. Il n’y a rien de néfaste à cela, c’est juste une autre façon dont la pandémie a affecté l’industrie de l’accueil.
Les six grandes chaînes hôtelières n’ont pas déclaré publiquement qu’elles avaient assoupli leurs normes de marque habituelles pendant la pandémie. Cependant, en parlant confidentiellement avec de nombreux hôteliers, plus d’un nous a dit que les normes de la marque s’étaient relâchées.
Mis à part les remarques anecdotiques, l’assouplissement des normes de marque est un problème qui devrait être à la fois anticipé et compréhensible, car les six plus grands hôtels doivent faire face à la double question des restrictions de voyage Covid-19 imposées au personnel qui effectue les inspections et des problèmes d’approvisionnement qui pourraient survenir en raison des pénuries dues à la pandémie.
Le conseiller en voyages avisé comprendra également que si la politique Covid-19 publiquement énoncée par une chaîne d’hôtels est leur objectif bien intentionné, la situation sur le terrain présentera, de manière réaliste, quelques variations. Il est donc préférable d’informer les voyageurs que leur expérience peut varier par rapport à la politique de la marque déclarée.
En plus des améliorations à la sécurité, chacun des six grands promet d’assouplir les politiques d’annulation et de suspendre les dates d’expiration des points du programme de fidélité.
Bien qu’il soit difficile d’annuler et de modifier des réservations individuelles en raison de la Covid-19, de nombreux organisateurs de réunions et d’événements ont rencontré des problèmes lorsque certains établissements obligent ces types de réservations à s’engager sur des dates futures spécifiques, ou refusent de rembourser les réunions et événements annulés.
Si la politique officielle d’une grande chaîne hôtelière peut être de comprendre les problèmes et de travailler avec les organisateurs de réunions pour trouver des alternatives acceptables, en réalité, ce n’est pas toujours le cas.
Avant d’entamer des négociations sur des modifications ou des annulations, la toute première chose qu’un organisateur de réunion doit faire est de relire les contrats applicables, en accordant une attention particulière à toute clause de “force majeure”. Une clause de force majeure précise normalement ce qui se passe lorsqu’un contrat ne peut être exécuté en raison d’événements imprévus. Elles peuvent être très spécifiques et, sur une base juridique, elles énoncent les droits et les privilèges des deux parties.
Dans le cas où un contrat ne comporte pas de clause de force majeure, les organisateurs de réunions ne doivent probablement pas compter sur la bonne volonté d’un établissement, car il existe généralement d’autres protections juridiques qui entrent en jeu. Des conseils utiles pour la négociation de contrats de réunions et d’événements avec des propriétés peuvent être trouvés sur le site web de la PCMA (Professional Convention Management Association).
Comme les protocoles des hôtels changent en fonction des nouvelles informations et des préférences des clients, voici des liens vers les protocoles Covid-19 sur la santé et la sécurité des “Big 6” :
Source : Michael Schoenberger, expert de l’aviation, de l’hôtellerie et de l’industrie du voyage, et rédacteur indépendant spécialisé dans les voyages.
