TORONTO, le 26 juin 2018

L’expérience des Canadiens qui ont souscrit une assurance médicale voyage est très positive, plus de 8 sur 10 étant satisfaits du produit et de sa valeur. En outre, 98 % des personnes qui ont fait des demandes de règlement dans le cadre de l’assurance médicale voyage, au cours de la dernière année, ont déclaré avoir été entièrement ou partiellement payées, et seulement 2 % des demandes ont été refusées. En outre, 91 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de leur expérience en matière de réclamation, du premier contact au résultat final.

Telles sont les principales conclusions du nouveau sondage effectué par Pollara. Ces conclusions et d’autres sur l’assurance médicale voyage sont conformes aux résultats de sondages similaires, effectués par Pollara en 2015.

Selon le sondage, la confiance des Canadiens qui ont souscrit une assurance médicale voyage au cours de la dernière année est élevée, 87% étant convaincus qu’ils recevraient la qualité de service qu’ils attendaient. De plus, 90 % étaient convaincus qu’ils recevraient l’aide dont ils avaient besoin et 86 % prévoyaient un remboursement pour couvrir le coût de l’urgence médicale liée au voyage, conformément à leur police d’assurance. Les résultats étaient encore plus élevés pour ceux qui en avaient fait la demande.

Les Canadiens ont également indiqué qu’ils avaient une bonne compréhension des modalités et des limites de la couverture de l’assurance médicale voyage, du montant de la couverture et des personnes à contacter en cas d’urgence. Par exemple, au moment de l’achat de leur police d’assurance médicale voyage, les acheteurs ont déclaré être sûrs de connaître les modalités de la police, 89 % d’entre eux affirmant que leur connaissance était suffisante. De plus, 89 % des acheteurs ont également déclaré avoir au moins certaines notions, des limites et des exclusions de leur police d’assurance, au moment de l’achat.

Au total, 85 % des demandeurs ont jugé que l’expérience de leurs demandes de règlement correspondait à ce qui leur avait été expliqué lors du contact initial, et 89% des demandeurs ont estimé que l’expérience était positive et était soit conforme à leurs attentes (75%) soit les dépassait (14% ). Cependant, malgré le niveau élevé de satisfaction globale, 31 % des demandeurs (contre 38 % en 2015) se sont plaints de l’expérience en matière de sinistre, surtout en ce qui concerne le délai de traitement d’une demande et le manque de clarté relativement aux critères.

Au moment de choisir leur assurance médicale voyage, les Canadiens ont déclaré que six principaux facteurs influençaient leur décision :

• Les atouts et les avantages (87 % contre 86 %, en 2015) ;
• Le montant total de la couverture (85 % – non demandé en 2015) ;
• Pouvoir parler à quelqu’un (83 % contre 81 %, en 2015) ;
• Le prix (81 % contre 76 %, en 2015) ;
• La facilité à effectuer l’achat (77 % contre 70 %, en 2015) ; et,
• La couverture pour les affections préexistantes (71 % contre 66 %, en 2015).

L’augmentation de l’importance des trois derniers facteurs, par rapport à 2015 est notable, ce qui suggère que les attentes des consommateurs en ce qui concerne l’assurance médicale voyage sont plus élevées, et que les prestataires doivent continuer à améliorer leurs produits et services, pour que le niveau de satisfaction client reste élevé.

« Les consommateurs canadiens ont témoigné de leur grande confiance au secteur de l’assurance médicale voyage et les produits proposés par nos partenaires », a déclaré Keith Martin, codirecteur général de l’association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFI), qui a parrainé les recherches de Pollara. « D’un autre côté, et à juste

titre, les consommateurs mettent la barre toujours plus haut, en ce qui concerne leurs attentes quant aux polices d’assurance, en termes d’atouts du produit, de qualité de service et de valeur. »

Voici les principaux résultats d’un sondage en ligne réalisé par Pollara, entre le 16 février et le 5 mars 2018, auprès de 1 200 Canadiens adultes. La marge d’erreur d’un échantillon aléatoire de cette taille est de plus ou moins 2,8 %, 19 fois sur 20.