27 juillet 2021 – Les voyages commencent à reprendre et, dans la dernière édition de la série de vidéos « Restart Sessions », les conseillers de Réseau Ensemble se sont concentrés sur les moyens de vendre et de faire la promotion des voyages dans un monde post-pandémie.

Ron Bentley, directeur principal du développement des affaires et de la formation de Réseau Ensemble, a animé la séance lors de laquelle sont intervenus trois experts qui représentaient une petite agence de voyages, une agence hôte et un groupe de voyages canadien :

• Flemming Friisdahl, président et fondateur, The Travel Agent Next Door (Canada)
• Cindy McCabe, propriétaire, Bethany Travel
• Tara Minson, vice-présidente principale du marketing et des communications, InteleTravel

Voici un résumé des moments forts de la séance.

 Le phénomène de la demande latente existe bel et bien

« On voit effectivement un raz-de-marée de consommateurs qui se ruent soudainement sur l’offre de voyage. Ils ont un revenu disponible après des mois passés à la maison, ils ont du temps, et ils ne demandent qu’à aller quelque part, n’importe où, après avoir été coincés chez eux pendant la majeure partie de l’année 2020 », a expliqué M^me Minson. « Ils veulent partir tout de suite et ils réservent souvent des expériences de vacances haut de gamme. »

M^me McCabe a abondé dans ce sens en ajoutant que la plupart de ses clients réservaient encore à court terme beaucoup de voyages dans les Caraïbes, au Mexique et à Disney. « Mais, nous constatons également que les clients réservent plus d’un voyage, car ils savent qu’ils n’auront pas ce qu’ils cherchent s’ils ne le font pas maintenant. Nous avons ainsi des réservations à plus long terme dans des endroits comme l’Alaska et Hawaï, ainsi que pour des croisières fluviales et océaniques pour une bonne partie de 2023. »

1. Friisdahl a ajouté qu’il constatait dans son agence une augmentation moyenne des dépenses de 40 à 50 % sur les réservations, car les clients veulent améliorer leur expérience. « C’est un choix bénéfique pour tous : les clients profitent d’une expérience de vacances de rêve vraiment haut de gamme, et les fournisseurs et conseillers gagnent plus d’argent, ce dont tout le monde a besoin pour compenser les revenus perdus l’année dernière. »

Le Canada s’inspire des États-Unis pour relancer le tourisme

Alors que le Canada avait pris du retard par rapport aux États-Unis dans la vaccination, que les frontières étaient encore fermées et que les restrictions de quarantaine étaient toujours en place, M. Friisdahl a expliqué que les conseillers canadiens regardaient où en étaient les États-Unis en termes de reprise des voyages dans l’espoir de leur emboîter le pas d’ici quatre ou cinq mois. Il a ajouté que les Canadiens qui n’étaient pas encore prêts à se lancer et à réserver leur voyage ne pourraient probablement pas trouver de place sur les croisières ou même dans les hôtels des destinations populaires, car la capacité est plus limitée après la COVID et les gens réservent ce qu’ils peuvent trouver.

Il a conclu en disant qu’environ 86 % des réservations sont pour 2022.

Les conseillers en voyages sont encore plus polyvalents après la COVID-19

Les voyages seront différents dans le monde post-pandémie, et les exigences à l’égard des conseillers aussi. « Les conseillers doivent désormais savoir tellement plus de choses, des politiques gouvernementales aux exigences en matière de dépistage et de quarantaine dans des centaines de destinations », a noté M^me Minson. « C’est un véritable baptême du feu, et je félicite les conseillers et nos partenaires d’avoir répondu à ces nouvelles demandes. À InteleTravel, nous nous sommes véritablement appuyés sur nos partenaires qui ont fait un travail formidable en créant des portails entiers de ressources et de renseignements. Nous nous sommes également associés à une organisation médicale : elle fournit des trousses de dépistage à domicile que les conseillers peuvent remettre à leurs clients. Le secteur s’est vraiment uni lors de cette crise pour assurer la communication et partager l’information. »

« Je suis devenue un cobaye pour les voyages dans le monde post-pandémie », a expliqué M^me McCabe. « J’ai recommencé à voyager tous les mois dès octobre 2020. Je suis partie par mes propres moyens en utilisant des points ou des nuits gratuites que je n’avais pas pu utiliser. Je trouvais ça important de faire moi-même l’expérience afin de conseiller mes clients sur ce à quoi ils doivent s’attendre. J’ai ensuite partagé tout cela sur les réseaux sociaux, ce qui a généré pour moi de nouvelles opportunités d’affaires. Ce n’est peut-être pas le bon moment pour voyager aux yeux de certains de mes clients, mais il était important pour moi de vivre cette expérience pour leur dire que nous sommes toujours là et que nous serons prêts à les aider quand le moment viendra pour eux. »

1. Friisdahl a ajouté que son agence avait puisé dans les nombreuses ressources disponibles ou fournies par Réseau Ensemble pour ses membres, comme Sherpa, un guide des documents et exigences pour voyager. « Nous venons aussi de nous associer à une autre entreprise qui propose le bon test de dépistage de la COVID en fonction du lieu d’origine du client et de sa destination. »

Les obstacles à la réservation de voyages

« Le marché actuel rend nerveux certains agents, voire même certains fournisseurs. Je pense personnellement que c’est une erreur de ne pas faire de marketing et de ne pas vendre en ce moment, car je crois qu’il est très important d’aller au-devant des clients. Nous faisons du marketing depuis janvier et nos efforts portent leurs fruits. En juin dernier, nous avons fait 70 % du chiffre d’affaires de juin 2019, qui a été notre meilleure année », a fait remarquer M. Friisdahl.

M^me Minson a noté que le plus grand obstacle qu’elle voyait était la confusion qui régnait chez les clients, qui se sentent dépassés. « Et c’est là que le conseiller entre en jeu. Les conseillers peuvent véritablement aider leurs clients en leur montrant les destinations ouvertes et en leur expliquant comment faire le voyage dont ils rêvent, que ce soit maintenant ou dans les trois à six prochains mois. »

« Notre rôle ne se limite pas à prendre les commandes »

« Nous sommes devenus des thérapeutes de fortune. J’ai passé plus de temps au téléphone avec les clients pour les rassurer », a expliqué M^me McCabe. « Le plus grand changement, c’est que notre rôle ne se limite pas à prendre les commandes et à effectuer des réservations : nous devons véritablement aiguiller les clients sur ce qui leur conviendra le mieux. Je n’ai jamais fait autant de recherches pour voir ce qui se passe réellement dans telle ou telle propriété ou destination. J’ai aussi l’impression que nous avons été en mesure de faire monter les clients en gamme afin qu’ils vivent une bonne expérience. Et les clients sont vraiment à l’écoute. Nous avons aussi des clients dont nous n’avions pas eu de nouvelles depuis des années parce qu’ils avaient commencé à réserver directement, ce qu’ils ont arrêté de faire. Ils réalisent maintenant qu’ils veulent que quelqu’un soit là pour eux en cas de problème. Paradoxalement, la COVID-19 a en fait été un bienfait pour les affaires, car les gens affluent et prennent rendez-vous pour être sûrs de pouvoir réserver le voyage qu’ils souhaitent. »

Les frais de service? Oui… et non

Si tous s’entendent pour dire que le temps d’un conseiller en voyages est précieux et que ses services méritent une compensation, la question des frais de service reste empreinte de subtilité. « Le temps des conseillers qui sont là depuis longtemps et qui ont des années d’expérience est précieux, et facturer des frais de service est tout à fait logique », a déclaré M^me Minson. « Mais, les jeunes conseillers qui cherchent à renforcer leurs connaissances et à acquérir une clientèle peuvent voir les recherches effectuées pour un client comme un élément de formation et garder en tête que ces démarches seront utiles et précieuses pour renforcer leur expertise et accroître leurs activités. »

1. Friisdahl a ajouté que l’une des répercussions de la pandémie a été de revaloriser le rôle des conseillers en voyages professionnels tout en écartant ceux qui n’avaient pas le même niveau d’éducation, de formation et d’expérience. « Les personnes qui sont restées en affaires sont les irréductibles du secteur. Déterminés, ils aiment ce métier comme aucun d’autre. Ils savent que les voyages vont reprendre, et seront prêts à servir au mieux les gens pour une chose qui est si importante : consacrer son revenu disponible, ses précieuses deux ou trois semaines de liberté ainsi que son temps en famille à des vacances. »

Conseils pour la reprise des affaires

« En fin de compte, nous sommes au service des gens, et le relationnel est essentiel », a fait remarquer M. Friisdahl. « J’encourage tous les conseillers à appeler leurs clients et à prendre de leurs nouvelles. Demandez-leur comment ils se portent et gardez le lien, même s’ils ne sont pas encore prêts à faire une réservation ou à voyager. Sinon, ils pourraient penser que vous avez fermé boutique. »

« Restez toujours optimiste et traitez les gens avec respect, gentillesse. Il est important de faire en sorte que chaque client se sente estimé, qu’il s’agisse d’une réservation pour une croisière de trois nuits ou d’un périple légendaire », a conseillé M^me McCabe.

Enfin, M^me Minson a conclu en encourageant les conseillers à se voir comme de parfaits apprenants et à accueillir le changement à bras ouverts. « C’est un secteur qui évolue et change en permanence, mais qui se reforme toujours. »

Les précédentes séances de la série « Restart Sessions » ont porté sur la reprise des voyages en Europe, la reprise des voyages romantiques, la reprise des croisières ainsi que les voyages durables et responsables.