D’après une étude menée par Travelport, la réservation directe indispose de plus en plus les voyageurs, signe d’un besoin croissant des services des conseillers en voyages.

Travelport, une société technologique internationale qui facilite les réservations pour des centaines de milliers de fournisseurs de voyages, vient de publier son premier rapport annuel sur l’état de la vente au détail moderne.

Selon celui-ci, qui fait suite à une étude menée auprès de 1659 consommateurs, le mouvement de réservation directe des fournisseurs de voyages (compagnies aériennes, hôtels, sociétés de location de voitures, etc.) a rendu la recherche et la réservation de voyages plus longues et plus compliquées que jamais.

« Notre étude révèle qu’au lieu de se sentir enthousiastes après avoir réservé un voyage, la plupart des voyageurs se sentent anxieux et se demandent s’ils ont fait la meilleure affaire », dit Jen Catto, directeur du marketing chez Travelport.

« Pour l’industrie du voyage, c’est le signe d’un besoin croissant et d’une opportunité pour les agences de voyage, poursuit le dirigeant. Leur expertise en matière de comparaison des prix aide les voyageurs à réserver en toute confiance la meilleure option, en fonction de leurs préférences personnelles. »

Principales conclusions de l’étude

Les voyageurs se sentent submergés par un choix plus vaste

• Travelport estime que l’industrie du voyage est passée d’environ 500 options en classes éco/affaires disponibles en 2010 à plus de 10 000 options en 2024 (classes éco plus, flexi-famille, affaires, première, etc.), soit une augmentation de 1 900 %;
• 56 % des voyageurs déclarent que les offres des compagnies aériennes sont plus difficiles à comprendre aujourd’hui qu’il y a dix ans;
• 61 % des voyageurs pensent également qu’il y a plus de pénalités aujourd’hui qu’il y a 10 ans, lorsqu’il s’agit de changer de vol; les deux tiers (66 %) pensent même qu’il y a trop de frais cachés;
• La majorité des voyageurs (71 %) se demandent parfois s’ils ont obtenu la meilleure offre après avoir réservé leur voyage, et près de la moitié (42 %) ont l’impression que les offres des compagnies aériennes sont devenues moins adaptées à leurs préférences personnelles au fil du temps.

La vente en direct s’apparente davantage à une difficulté de comparaison

• La plupart des voyageurs (80 %) reconnaissent que la comparaison des tarifs des différentes compagnies aériennes prend beaucoup de temps, et plus des deux tiers (69 %) estiment que les informations sont souvent limitées sur certains sites de réservation de compagnies aériennes;
• Lorsqu’il s’agit d’acheter tous les éléments de leur voyage, 60 % des personnes interrogées déclarent consacrer en moyenne entre une et quatre heures à la planification, tandis que plus d’un tiers (36 %) passent plus de cinq heures à rechercher et à comparer les options avant de réserver;
• La majorité des Milléniaux (70 %) et de la génération X (64 %) utilisent souvent les agences de voyage en ligne (OTA) pour réserver, citant le choix et la transparence des prix comme principales raisons;
• La plupart des baby-boomers (60 %) et des voyageurs de la génération Z (66 %) ont tendance à réserver leurs vols directement auprès de la compagnie aérienne;
• Les voyageurs attendent de l’intelligence artificielle (IA) qu’elle leur apporte plus qu’un simple service de robot conversationnel, et les agences s’appuieront de plus en plus sur leurs partenaires technologiques pour mettre en œuvre l’IA et le ML (machine learning) de manière créative, comme le CCL Content Curation Layer de Travelport;

Les équipements et services qui comptent le plus

• Lors de la réservation de vols, les personnes interrogées ont déclaré que la franchise de bagages (63 %), les politiques d’annulation et de modification (50 %) et le choix des sièges (50 %) sont les facteurs les plus importants à comparer;
• La plupart des voyageurs (63 %) ont également déclaré qu’ils pensaient que les compagnies aériennes ne faisaient pas passer le client en premier lorsqu’il s’agissait de questions de service à la clientèle (annulations de vols, échanges, etc.);
• Les caractéristiques des hôtels les plus importantes pour les voyageurs sont la disponibilité du WiFi (48 %), le petit-déjeuner gratuit (47 %) et les équipements de l’hôtel (45 %).

Tout concourt vers le conseiller

En conclusion, toutes ces données tendent à rendre d’autant plus approprié le travail et les services des conseillers en voyages.

« Les fournisseurs de voyages affinent et élargissent continuellement leurs offres pour répondre aux besoins et préférences uniques de leurs clients, estime Jen Catto. Mais au lieu de supprimer les intermédiaires, ils devraient privilégier les partenariats avec des agences qui offrent un service véritablement personnalisé à leurs voyageurs. Cela rendra l’expérience d’achat transparente pour tout le monde. »

Pour plus d’informations et pour lire le rapport 2024 State of Modern Retailing, rendez-vous sur Travelport.com/difficult-to-compare.