1er mars 2021 — Avant de prendre l’avion pour rendre visite à des proches à Taïwan lors d’une visite médicale familiale au début de l’année, le Dr Rosa Wu, psychothérapeute vivant dans la région de Vancouver, avait pesé le pour et le contre du voyage, le Canada ayant promis de mettre en place des mesures plus strictes dans les semaines à venir.

Elle n’avait pas prévu à quel point il serait difficile de se conformer à ces mesures, notamment l’obligation de réserver des séjours à l’hôtel pendant trois jours à l’arrivée. Lorsque le mari du Dr Wu a appelé la ligne téléphonique du gouvernement mise en place pour les voyageurs afin d’effectuer les réservations, il lui a fallu trois tentatives et près de 10 heures pour joindre un agent, a-t-elle déclaré.

“Je ne suis pas en colère contre le fait que nous devons faire cela”, a déclaré le Dr Wu depuis sa chambre au Westin Wall Centre, à l’aéroport de Vancouver. “Je pense qu’il est temps que le Canada mette en place des mesures strictes. J’aimerais juste que les mesures fonctionnent“.

Les voyageurs comme le Dr Wu disent qu’ils ont payé le prix d’un déploiement chaotique du programme de quarantaine alors qu’ils se rendent au Canada pour une autre raison que des vacances.

Gogul Kumar, qui s’est envolé cette semaine pour Vancouver depuis l’Inde pour commencer un nouvel emploi, a déclaré qu’il a passé des heures en attente au téléphone, pour être déconnecté à chaque fois. Certains appels ont duré jusqu’à 10 heures et n’ont jamais été pris en charge par un agent, a-t-il dit.

L’obligation de quarantaine à l’hôtel est entrée en vigueur le 22 février, alors que le gouvernement fédéral réprime les voyages non essentiels et s’inquiète de plus en plus des variants plus infectieux de la COVID-19. Les vols des compagnies aériennes canadiennes vers les destinations soleil ont été suspendus jusqu’au 30 avril, le Premier ministre Justin Trudeau ayant demandé aux Canadiens de reporter leurs projets de vacances.

Dans le cadre des nouvelles mesures, les voyageurs doivent présenter une preuve de réservation d’hôtel pour trois jours avant d’embarquer sur leur vol vers le Canada. La seule façon de réserver une chambre est de passer par une ligne téléphonique spéciale gérée par l’Agence de santé publique du Canada. Il n’y a pas d’option en ligne.

À l’atterrissage, les voyageurs subissent un test COVID-19 à l’aéroport et doivent se mettre en quarantaine dans un hôtel à leurs frais pendant trois jours, ou jusqu’à ce qu’ils reçoivent un résultat négatif.

Les prix des séjours non remboursables à l’hôtel varient entre 1 000 et 2 000 dollars environ selon l’hôtel, d’après les membres du personnel et les voyageurs qui se sont entretenus avec La Presse canadienne.

Toutefois, les voyageurs se sont heurtés à des difficultés logistiques. Au moment où l’hôtel du Dr Wu a été réservé, le Westin était le seul hôtel de Vancouver figurant sur le site web de l’Agence de santé publique du Canada, a-t-elle déclaré. Mais lorsque plusieurs options moins chères ont été ajoutées, le mari du Dr Wu a essayé de rappeler pour changer la réservation, mais n’a pas pu le faire malgré plusieurs heures d’attente, a-t-elle dit.

Le Dr Wu a fini par payer près de 2 000 dollars pour trois nuits à l’hôtel, alors qu’elle avait reçu le résultat de ses tests après une nuit. Gogul Kumar a également reçu le résultat de ses tests après une nuit à l’hôtel.

Keta Ketrushi, qui s’est rendue en Albanie après la mort de sa mère, a déclaré qu’elle n’a pas pu prendre son vol de retour au Canada le 22 février parce qu’elle n’avait pas de réservation d’hôtel. Son mari a attendu des heures au téléphone pour lui réserver un hôtel, a-t-elle dit, alors qu’il ne parvenait pas à réserver au téléphone, il a réussi à réserver une chambre directement auprès d’un hôtel.

David Anjo, qui rentre au Canada en juillet après avoir vécu 10 ans au Vietnam, estime qu’il a passé au total 12 heures au téléphone pour essayer de réserver une chambre d’hôtel, mais qu’il n’a encore joint personne.

“L’expérience d’appeler sur un système téléphonique qui n’a pas été conçu dès le départ pour être très efficace a été assez frustrante“, a déclaré Anjo. “Il n’y a aucun doute, ils auraient pu faire beaucoup mieux”.

L’Agence de santé publique du Canada indique que le temps d’attente moyen pour joindre un agent est de deux heures, en baisse par rapport aux deux premiers jours du programme, selon le porte-parole André Gagnon. Une fois que l’on répond à un appel, il faut en moyenne 20 minutes pour faire une réservation, a-t-il dit.

La ligne téléphonique a reçu 20 000 appels le 19 février, le premier jour où elle a été mise en place. Ce chiffre était de 15 000 le 20 février et de 10 000 le 21 février, a déclaré M. Gagnon. Au total, 1 492 chambres ont été réservées pour le mois de février, a-t-il dit.

Megan Kat, porte-parole d’American Express Global Business Travel, qui gère la ligne téléphonique pour les réservations d’hôtel, a déclaré que la société était consciente du volume élevé de demandes de renseignements et des temps d’attente que les appelants subissaient. La société n’a pas répondu à une question sur le temps d’attente moyen des appelants.

“Nous continuerons à travailler avec l’Agence de la santé publique du Canada pour réduire les temps d’attente et fournir le soutien nécessaire aux personnes qui arrivent au Canada et qui doivent réserver une chambre d’hôtel”, a déclaré Mme Kat.

Les instructions données aux personnes en quarantaine au Westin Wall Centre, à l’aéroport de Vancouver, qui ont été examinées par la Presse canadienne, offrent un aperçu de l’expérience de la quarantaine, avec la mise en place de protocoles de nettoyage et plus de personnel pour prévenir la propagation de la COVID-19.

Ces mesures consistent notamment à fournir à chaque client un kit de nettoyage comprenant un spray désinfectant, des gants, des chiffons et des sacs poubelles, car le personnel de l’hôtel n’entre pas dans les chambres pour les nettoyer. Les zones publiques sont désinfectées toutes les heures, en accordant une attention particulière aux poignées de porte et aux boutons d’ascenseur, indique la note de service.

Les clients de l’hôtel ont droit à une “visite extérieure supervisée” de 20 minutes par jour, qu’ils peuvent organiser en appelant le service clientèle de l’hôtel, dont le personnel accompagnera les clients à l’extérieur par la sortie de secours de l’hôtel, indique la note. Les ascenseurs et les cages d’escalier sont désinfectés après chaque sortie ou arrivée prévue, indique les instructions.

“J’espère simplement qu’ils trouveront quelque chose de plus efficace, en termes de réservation d’hôtel”, dit le Dr Wu, “car pour l’instant, c’est un désastre complet“.

Sources : La Presse
Groupe Travelweek/Profession Voyages.